銀行業編纂規范(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 業窗口。各單位可通過分析網點地理位置、客戶群體性質及業務量歷史數據，科學地設置營業窗口和調配人員，緩解客戶排隊現象，縮短客戶等候時間。（二）加強客戶分流，維護營業秩序。各單位可在網點設置排隊叫號設備，加強客戶分流與疏導，保持網點內和諧有序。（三）科學設置彈性窗口，緩解柜面服務壓力。各單位可針對業務量時間性波動較大的網點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務質量。第二十二條 服務形象（一）示牌服務。柜面人員上崗須佩戴規范掛牌（胸牌）或擺放統一服務標識牌。（二）統一著裝。柜面人員應按要求統一著裝，保持服裝整潔合體。（三）儀容儀表。柜面人員發式應端莊大方，佩戴飾物應簡單得體，女員工應淡妝上崗。第二十三條 服務語言（一）服務語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據客戶回答情況調整用語。（二）語言要規范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。（三）要善于傾聽，言談得體。（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。（五）避免使用專業術語，便于客戶理解。第五章 服務操作第二十四條兼顧服務效率。各單位要規范營業網點柜面服務操作，加強服務質量的同時第二十五條 營業前操作（一）提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態。（二）整理柜臺和工作臺。（三）清潔并開啟日常使用的設備機具，確認設備機具運行正常；發生故障，及時報修；檢測各系統運行情況，確保處于正常狀態。（四）檢查整理各類服務設施。（五）營業網點負責人應在營業前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓、服務講評、情況交流等，并做好記錄。（六）網點開門時，大堂服務人員應站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應采取提前發號等靈活措施，有效疏導客流。第二十六條 營業中操作（一）主動迎接客戶。大堂服務人員應在見到客戶的第一時間作出反應，主動上前詢問業務需求，得到確切答復后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優先照顧，提供人性化關懷服務。柜員在接待客戶時，應面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規范接交客戶的單據、證件、現金等物品。（二）分流、引導客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉賬等業務的客戶，大堂服務人員應引導其到自助服務區，必要時指導客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業務需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務區或等候區，必要時指導客戶填單。（三）維護營業場所秩序。大堂服務人員應注意維護業務秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應安排其他人員替崗。（四）主動識別客戶。接待客戶時應集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據客戶不同的需求類別，提供個性化服務。（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導填單。（六）點驗現金確保無誤。點驗現金應在客戶視線及監控設備范圍內進行。（七）妥善處理假幣。發現假幣時，應向客戶說明判定為假幣的依據，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規定履行假幣沒收手續。（八）中斷服務及時明示。營業期間，柜員因故離柜中斷服務，須及時明示，引導客戶在其他柜臺辦理業務，避免客戶在無人柜臺前等待。（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應出現柜員為軋賬或處理內部事務而隨意停辦業務現象，特殊情況須征得網點負責人的同意。（十）主動提醒客戶當面點驗錢款。客戶離柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發生糾紛。如客戶對現金數量提出異議，應為客戶當面點驗，確保無誤。（十一）對非受理范圍內業務主動引導。對不屬于自己職責范圍的業務，應主動告知或請大堂服務人員引導客戶至相關窗口（部門）辦理。（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結業務，應向客戶提示是否需要其它服務，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。第二十七條（一）（二）（三）（四）營業后操作登記待處理事項。登記工作日志，為次日工作做好準備。清理桌面，保持柜臺環境整潔。關閉日用設備機具及電源。第六章 服務培訓第二十八條 第二十九條 各單位要建立服務培訓機制，定期組織服務培訓和考核，主要包括服務技能和服務教育培訓。服務技能要求（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴格規定柜面人員上崗標準，要求持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者須離崗接受培訓。從事基金、理財產品、保險等銷售崗位工作的柜員，應取得相關銷售資格及從業人員資格認證。（二）業務規章，遵照執行。熟練掌握與柜面業務相關金融業務知識和規章制度，能夠運用并解決實際工作中遇到的問題。（三）業務技能，勤學苦練。熟練掌握業務操作技能，準確識別假鈔及偽造、變造的票據，熟練操作本崗位的各種機具、設備。（四）特殊語言，倡導掌握。倡導掌握外語、啞語等服務語言，實現語言無障礙服務。（五）加強學習，善于溝通。靈活掌握柜面服務技巧，具備良好的服務溝通能力。第三十條 服務教育培訓。（一）培訓形式與對象。服務教育培訓應包括上崗前培訓和在職教育培訓。可采取授課、座談、交流、問卷、短期脫產培訓、集中聽課、實地觀摩先進網點或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓對象包括服務管理人員、柜面人員等。倡導采取建立檔案、定期考核等形式強化教育培訓的效果。（二）培訓內容。服務教育培訓的內容應包括員工職業道德、職業操守、合規制度、服務規范、服務禮儀與語言技能技巧等。要以預防為主，加強教育培訓，建立員工心理保健機制。第七章 投訴處理第三十一條 明確職責，及時處理。各單位服務管理部門是服務投訴的牽頭管理部門，要明確相關人員職責，制定并完善投訴受理流程。服務管理部門負責協調投訴涉及的各部門，全程督促相關部門在規定時限內處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據可查。客戶投訴和處理情況作為相關人員績效考核內容之一。第三十二條 受理投訴，規范操作。（一）營業網點直接受理的客戶投訴。1．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產生不良影響。網點負責人應視情況主動出面調解和安撫；若超出網點負責人處理權限，要及時向上級服務管理部門匯報。2．投訴調查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，必要時向服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時上報有關部門。（二）服務管理部門受理的客戶投訴。1．投訴登記。各級服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。2．投訴調查。服務管理部門要及時調查客戶投訴情況，需要相關部門協助調查的，要及時通知相關部門，由相關部門了解投訴原因，形成書面調查結果，報服務管理部