ktv員工基本儀態培訓(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 食品已全部上齊，是否還需要增加？”如果客點出品已售完應點單時向客人解釋并推銷其它出品，每次服務完以后使用“謝謝，需要的話，請隨時叫我”，如果客人要加出品，服務員先輸電腦，再出外填房卡。巡臺：廳房服務員每隔510分鐘進房服務一次，隨時注意房內一個煙缸不能超過三個煙頭，地上有沒有雜物，桌面是否整齊，是否有水跡。當客人的一種酒水僅剩1/3時，應詢問客人是否要增加，給客人斟酒時啤酒為7分滿，紅酒為6分滿，并將空的瓶子及時撤走；隨時巡視自己負責的區域并留意觀察客人的動向，及時收掉臟的杯及增加新的杯具，通過及時循環使杯具的使用率提高。收杯前要征詢客人意見使用“對不起，請問杯子可以撤走嗎？”，將撤下的臟盤及杯具送到指定位置歸類擺放整齊，及時補充工作用品和用具，放在工作臺內擺放整齊，隨時注意地面、臺面上的骰子及雜物，發現隨時撿起或者處理。在服務過程中，如本人臨時離開需應知會部長或臨區服務員照看一下，工作要交待清楚。4．理房、服務員應及時匯報部長，如部長無法解決需匯報經理，如須處理應該向經理匯報有關事宜并記錄。如有好的建議應記錄匯報到經理處。當客人消費完畢后，提出買單，馬上通知部長或者買單員（并在電腦上操作申請買單），在部長去買單過程中，應準備好毛巾送進包房，當遞上毛巾時，詢問客人對我們的服務和食品是否滿意，當客人提出建議后，應送上意見卡，請客人填寫并要虛接受，同時使用“非常感謝您的寶貴意見，我立即向經理匯報，希望下次能夠使您滿意”。當客人起身離開時，應開燈提醒客人帶好自身物品，檢查有否遺漏；所有工作人員需使用“請走好，歡迎下次再來”的送客語。當客人離開后，及時清理房間，包括地面、桌面、臟杯撤到規定的地方擺放整齊，并把該房所需備品重新備齊，恢復到開檔狀態等候開房。第二節、KTV服務程序及要求一、服務員應保持良好的工作態度、嚴謹的紀律，服從上司安排的各項工作；隨時保持微笑；把高質量、高標準的服務獻給每一位客人。二、服務：1．要求站立挺直，雙手交叉放在前面（右手上，左手下），男性雙手自然下垂，雙手貼于褲縫，雙目平視，仰首挺胸，精神飽滿；女生標準不變，雙手以半握拳的形式，右手上左手下，置于身體的正前方，自然下垂。2．見到客人走過身邊時要求禮貌熱情并微笑，使用欠身禮節，“晚上好，歡迎光臨”。進行迎客。3．若是接到通知是自己區域的或是自己看的房，應站在門口迎客，客人到來時要說：“晚上好，歡迎光臨！”并施迎客禮，提前打開房門。4．當咨客確認退出后，服務員簽房卡后，跟進房間，同時為客人掛衣帽。為客人送第一次毛巾。5．詢問客人的燈光及空調是否適應，并為其調整。6．之后半蹲式服務，詢問客人（先女性后男性）：“請問先生/小姐，需要喝點什么？或者小食”，并注意抓住顧客心理進行推銷。7．當全部落完單后，應重復報單，得到肯定后，迅速輸單。二部試臺時，應開照明燈，完畢后關照明燈，開背景燈。臺票應在二部員工入坐后，及時收取核對填寫出入卡，并將臺票匯總到區域專人處填寫臺票收取表。遇到臺票收取困難應及時通知上司或督察部。8．注意看好客人所攜帶的隨身物品。9．KTV服務員須在通道指定的站位地點，等待服務。10．集中精神觀察房內客人的動態以及清潔衛生。11．隨時補充KTV房內的配備（杯、毛巾等物品），確保及時提供客人。12．服務過程中須注意房外動態，及時配合傳送部傳送飲品、食品到房的交接工作。13．隨時檢查KTV房消費卡的項目、數量，如有問題及時提醒房內貴接員或匯報上司。14．當注意到客人的飲品喝了1/3的時候，應禮貌的詢問客人：“先生/小姐，請問是否要增加。”并用推銷技巧進行推銷。1見縫插針，進行第二次、第三次不同類型的促銷并學會適當搭配。1配合房內貴接關注手機服務、分菜服務、整潔服務等。17．服務中，應勤觀察，發現客人有爭吵現象應立即通知部長級以上人員。1及時檢查房內人數，注意房出入卡的填寫，內部員工有串房條，方可入內，并督導其填寫房出入卡。20．當遇到有客人找經理或老板時，應向客人問清對方貴姓及單位，不得直接找經理或老板，也不得答復不在，應婉轉回答，將情況匯報部長。21．所有KTV服務員是在房內服務，但應密切與屋外配合、溝通。22．隨時做到眼勤、手勤、腳勤、心勤。23．若是遇到熟客時應叫出客人的尊姓。24．密切配合貴賓服務員的工作，把每一項工作細心的體現出來，讓客人感覺你的細心態度。2毛巾傳送買單前不少于兩次。2如客人消費達到房消費價時，應通知客人一次即可。如客人提醒要控制消費時，應予以特別關注。三、買單：客人需要買單時，應同客人講“請稍候”。如客人房價消費未到，應征詢客人意見，是否點滿或存酒，客人未用完酒水，應說服客人寄存。最快的速度找到上司或買單員。并在電腦上確認買單。收拾并仔細檢查房內的各項設施是否完好無缺。若買單速度較慢，再次向客人解釋“不好意思，請稍等一會，很快就可以了”。若發現有物品損壞（如打爛杯、碟、電視、桌子、燈、玻璃、鏡子等）應第一時間在門外向上司講清楚，以便向客人索賠。四、送客：1．客人買完單后，準備離開時，開照明燈提醒客人避免遺留物品。并站在門口行35176。禮，向客人道再見：“請慢走，歡迎下次光臨”。2．如發現有客人遺留物品時，應及時上交上司處理上交總辦，不可據為己有。按標準打掃房間及衛生間衛生。第三節、KTV工作流程工作時間：打卡上班 6：00－2：00（以客走為準）。2．6：00－6：10為部門點名時間，點名由部長進行； 6：00－7：00為班前準備工作時間，（清潔、檢查KTV房的衛生、擺臺，準備好KTV內及工作柜內的營業用品和茶水、冰粒、(領咪、試咪、)檢查各項設備、設施和電腦等。）7：00－7：30為參加部門班前例會和接受部門經理、主任檢查工作時間，班前例會由經理主持，各區部長列席，全體員工參加（值班人員除外），聽取前一天的工作出現問題的處理結果，以及當天的工作安排和各部門準備工作的完成情況；以及了解各項設施、設備是否運作正常，對部門的紀律進行訓導，個人儀容、儀表進行檢查，當天的沽清、對當天出現的問題進行現場記錄及處理。營業時間7：00－凌晨：收檔：（1）客人退房后，應及時將臺面及周圍清理干凈，并將用品歸回原位；（2）清點營業用品的數量，然后作統一登記；（3）記錄當天的工作報告上交部長，有問題及時解決。后由區域主任召開班后會，對當天的情況進行匯總及時進行處理并上報。得到許可后方可下班。注：部門管理人員承擔清點小費，盤點杯具，每日查房，定期行政當值等工作第四節、KTV服務員崗位職責1．每天上班前檢查個人的衣著服飾、儀容、儀表、是否按照公司規定。2．上班前準備工作是否做好（例：筆、工作日記、打火機、開瓶器）。3．每天必須準時參加班前會以及安排的培訓課程，不準遲到。4．員工必須按照部長安排進行工作，絕對服從上級安排。5．當班時巡視房間各個位置，做到眼觀六路、耳聽八方，注意保持房內清潔衛生及推銷技巧。6．做到眼勤、手勤、腳勤、口勤、心勤。7．當班期間集中精力觀察房內的情況及客人和貴接員是否需要服務或幫助。8．遇到有客人爭吵時應立即通知部長級以上人員處理。9．不允許與客人辨理、爭論（就算自己沒錯），有問題立即通知部長處理。10．下班時必須把該房的衛生做好，并清理所有的垃圾做好工作等候上司檢查認可。11．下班前檢查KTV的燈光、空調、電視、功放、房內電源以及地面、臺面是否關閉及做好衛生。12．下班后應得到主管或部長同意后方可下班。1休息要在休息的前一天找主任簽考勤卡，請假須提前一天獲批。第五節、KTV工作要求一、上下班要求：1．按照更期表的排列順序及標準時間上下班或休息、補休；員工試用期第一個月無休息。2．上下班準時在指定地點自行打卡，嚴禁代打卡。3．上下班須保持更衣室的衛生整潔，配合內務部的檢查。4．進入公司必須配戴工作證，著裝整齊；下班時在營業現場內嚴禁解開衣扣或挽起衣袖。按要求請假。員工一律禁止搭乘電梯。二、開檔工作要求：1．提前5分鐘到崗，等候部門管理人員召開會議。2．儀容儀表整齊。包括：（1）按照公司的規定要求穿著工衣；（2）女員工要求淡妝上崗；不留長指甲、長頭發，嚴禁頭發膨亂；不涂有色指甲油，不配戴特別裝飾物：如戒指、手鏈、大耳環等；（3）皮鞋光亮整潔；（4）注意勤洗澡，適量噴灑淡香型香水。3．清潔工作環境：包括：（1）聽從主任、部長的安排自己應負責的區域；（2）需清潔的物品：KTV房內的沙發、所有的臺、架、墻面、邊角、天花、茶幾、花木、裝飾物、電視、電視柜、馬桶、房門的外面窗、框、杯、色盅、冰桶、吧巾、房外通道、落臺、工作臺衛生。4．需檢查的要求：（1）所有區域的燈是否有損壞（損壞通知工程部）；（2）檢查房里的空調，并調至合適溫度；（3）檢查洗手間的衛生、氣味；（4）天花板蛛蜘網；（5）地面干凈程序；（6）物品的標準擺放；（7）邊角的灰塵清理。5．清潔服務要求：（1）觀察樓層內衛生，有無損壞物品。（2）盡量一次性清理完房內雜物、垃圾；（3）使用托盤；半跪式服務 6．看房卡要求：（1）所有的房卡須注明服務員、訂房人、貴接員姓名；（2）落卡清晰，時間、項目、數量，如是贈送，要注明贈送經理姓名；（3）經常檢查房卡，飲品、食品出品時間過長應去查詢。7．臺面的擺放物按標準進行；并進行衛生自查。8．班前例會7：00由主任、部長主持，分配今天應負責的服務區域，檢查工作用品的配備及檢查儀容、儀表、工作要求及各項文件通知；8：00鐘進行衛生檢查。9．到達自己負責的區域，會后檢查一下自己負責的KTV衛生是否合格。10．隨時服從上司的各項工作安排、調遣。第