爭創(chuàng)全國青年文明號事跡材料(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 主任、“紅馬甲”、“藍馬甲”工作職責(zé)，嚴(yán)格按照貫標(biāo)9000質(zhì)量體系中的作業(yè)指導(dǎo)書開展各項服務(wù)工作；其次根據(jù)各崗臺業(yè)務(wù)受理內(nèi)容，對內(nèi)部業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)和各類業(yè)務(wù)處理流程及時進行修改，做到持續(xù)改進；再次加強服務(wù)工作監(jiān)督，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗，對服務(wù)質(zhì)量進行全過程跟蹤檢查，并與獎金考核掛鉤，對創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、星級營業(yè)員在晉級、評優(yōu)中優(yōu)先考慮。根據(jù)青年文明號管理科學(xué)化和網(wǎng)絡(luò)化的要求，他們還起用了“青年文明號”管理系統(tǒng)軟。抓環(huán)節(jié)，落實服務(wù)工作界面。他們提出的服務(wù)口號是“用我們的真心換取用戶的放心，用我們的熱情贏得用戶的滿?qut。首先接待工作推行”三請三及時“服務(wù)，即：請您進來、請喝杯茶、請?zhí)嵋庖姡患皶r處理、及時答復(fù)、及時回訪；其次嚴(yán)格執(zhí)行”首問負責(zé)制“，堅決杜絕扯皮推諉現(xiàn)象，當(dāng)場解決用戶提出的所有問題；再次美化環(huán)境積極創(chuàng)造良好服務(wù)氛圍，讓柜臺桌椅一塵不染，業(yè)務(wù)標(biāo)識整齊劃一，柜臺標(biāo)志定置定位。他們還對上門營銷人員提出：”穿一身標(biāo)志服、戴一塊工號牌、道一聲禮貌用語、行一樣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“的規(guī)范服務(wù)要求，讓用戶感覺到中國電信的溫馨服務(wù)。抓特色，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)亮點。不斷推出特色服務(wù)是創(chuàng)建全國”青年文明號“的重要舉措。首先開?qut。紅馬甲”服務(wù)方式。每當(dāng)用戶走進躍進橋營業(yè)處，“使用電信業(yè)務(wù)有困難，請找紅馬甲”這句話便映入眼簾。只見一名思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)水平高、協(xié)調(diào)能力強的“紅馬甲”值班長來回穿梭于用戶之間，或帶領(lǐng)用戶辦理業(yè)務(wù)、或幫助用戶填寫業(yè)務(wù)單冊、或回答用戶的咨詢等，這一走動式的服務(wù)方式極大地方便了用戶辦理各項業(yè)務(wù)。其次完善服務(wù)功能。他們在窗口專門設(shè)立了“殘疾人，軍人直通車服務(wù)窗口”和“便民服務(wù)臺”，推出特殊服務(wù)和親情式服務(wù)，滿足了客戶的隱含需求。二、推行“青年文明號服務(wù)卡”，開展電信營業(yè)“藍馬甲”服務(wù)活動。躍進橋營業(yè)處開展服務(wù)工作的座右銘是：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要上“星”，服務(wù)水準(zhǔn)要求“精”。“青年文明號服務(wù)卡”和“藍馬甲”服務(wù)就是服務(wù)工作的“精品”。架起與客戶的橋梁。為積極探索“精品”服務(wù)方式，他們積極推行“青年文明號服務(wù)卡”活動，每當(dāng)用戶辦理業(yè)務(wù)，都向用戶主動發(fā)放聯(lián)系卡，只要用戶有需求，就上門服務(wù)，這樣的個性化服務(wù)、跟蹤服務(wù)和特色服務(wù)，使他們同用戶建立了親情式的聯(lián)系，建立了與用戶的綠色通道。“藍馬甲”服務(wù)是他們的驕傲。他們不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，改變等客上門為主動上門服務(wù)，創(chuàng)造性地在全國率先推出了“藍馬甲”上門服務(wù)舉施，實現(xiàn)服務(wù)工作的“零距離”。首先在服務(wù)內(nèi)容上，不斷擴展服務(wù)的范圍和深度，努力提高用戶滿意率；其次在服務(wù)方式上，實行預(yù)約服務(wù)、便民服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)，提高服務(wù)工作的有效性。他們還推出了“比職業(yè)道德，看愛崗敬業(yè)意識強不強；比服務(wù)水平，看對客戶主動服務(wù)程度；比工作實績，看誰的貢獻大”的“三比三看”競賽活動，激發(fā)團員青年把三尺柜臺當(dāng)舞臺，以客戶為軸心，轉(zhuǎn)動服務(wù)的輪盤，用周到、真誠的服務(wù)換取客戶對中國電信的信賴，服務(wù)圍繞用戶轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花，轉(zhuǎn)出了服務(wù)過程中的“你”、“我”、“她”：（1）你們處處為客戶著想家住城北三星村吳玉林客戶打來電話要求上門辦理裝機業(yè)務(wù)，天下著雨，又是寒冬季節(jié)，青年團員薛斌同志接到電話后冒雨騎車近十公里為用戶辦理了裝機業(yè)務(wù)。在跟蹤業(yè)務(wù)流程時，發(fā)現(xiàn)三星村已沒有線路了，他又積極與線路部門聯(lián)系，想方設(shè)法使客戶在十天之內(nèi)通上了電話，客戶非常滿意，感慨地說，你們不怕苦，不怕累，真是處處為客戶著想。（2）我是試試看的1999年10月，**汽配城的一位客戶打來電話要求給他送一張僅10元面額的“998電話卡”，青年團員、營業(yè)班長賈蓉蓉同志接到電話后，當(dāng)即就給這位客戶送去，客戶面對從公里以外專程送卡來的賈蓉蓉同志激動地說：“我是看了你們’一攬子’上門服務(wù)宣傳，抱著試試看的心情打了個電話，沒想到你們真的送來了，你們說到做到，服務(wù)真是太好了”。（3）他的服務(wù)象春風(fēng)XX年3月家住淮海路的張寶衡老人因年事已高，家中又有急事，急需裝一部電話，“藍馬甲”丁建山同志主動放棄了休息時間來到老人家中，耐心細致為他介紹裝機優(yōu)惠政策，并針對老人的實際情況，幫助他選擇了合適的優(yōu)惠辦法。為了滿足老人希望能在子女出國之前裝上電話的愿望，他又對流程進行跟蹤，與相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)，確保電話及時開通。老人連聲謝道“現(xiàn)在電信服務(wù)真是太好了。” 象這樣感人的服務(wù)事跡，在創(chuàng)建“全國青年文明號”活動中不勝枚舉，他們?yōu)橹袊娦炮A得了忠誠客戶，使“青年文明號”牌匾光彩奪目、熠熠生輝。三、開展?fàn)幃?dāng)“青年崗位能手”活動，立足崗位爭奉獻。開展?fàn)幃?dāng)“青年崗位能手”活動，是提高青工服務(wù)技能，苦練內(nèi)功，外樹形象的重要途徑。實行“青年崗位能手手冊”制度，實施計工資制。“青年崗位手冊”的主要內(nèi)容由“崗位目標(biāo)、崗位效益、崗位奉獻”三個部分組成，要求青工填報高于普通職工要求的標(biāo)準(zhǔn)，并努力實現(xiàn)這些量化目標(biāo)。計工資制的實施就是將每個青工的工作量和個人收入直接掛鉤，直接感受到干多干少、干好干壞不一樣，他們發(fā)揮主觀能動性，調(diào)動一切可以調(diào)動的因素來發(fā)展電信業(yè)務(wù)，真正體現(xiàn)出“八仙過海，各顯神通”，使?fàn)幃?dāng)“青年崗位能手”活動事半功倍。實行競爭上崗，激發(fā)青工學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技術(shù)的熱情。躍進橋營業(yè)處根據(jù)經(jīng)營、服務(wù)、安全和管理的需要設(shè)置崗位，實行競爭上崗，激發(fā)了青工主動學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)經(jīng)營、學(xué)管理，努力實現(xiàn)一人多職、一專多能。在實行競爭上崗的同時，還為青工創(chuàng)造了必要的學(xué)習(xí)條，每月安排人員換崗、轉(zhuǎn)崗工作，僅XX年換崗、轉(zhuǎn)崗達到80多人次，能上兩個以上崗臺的青工由過去的6%上升到90%，為創(chuàng)建“全國青年文明號”奠定了人才基礎(chǔ)。實施經(jīng)營承包，促使青工立足崗位奉獻。他們將原來計工資的單純考核業(yè)務(wù)受理指標(biāo)，增加“經(jīng)營發(fā)展、業(yè)務(wù)收入、服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)、業(yè)務(wù)成本、綜合管理”指標(biāo)，實現(xiàn)了獎懲政策從單項考核向綜合考核的跨越，經(jīng)營管理水平得到了進一步加強，創(chuàng)建“全國青年文明號”工作做得更實更深，更具有實際意義，也為企業(yè)贏得了經(jīng)濟效益。開展創(chuàng)建“全國青年文明號”活動，使廣大團員青年牢固樹立了“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，提高了業(yè)務(wù)技能和服務(wù)本領(lǐng)，涌現(xiàn)出一批業(yè)務(wù)精、素質(zhì)好的“青年崗位能手”和“青年營銷、服務(wù)明星”。近年來該營業(yè)處均超額完成全年業(yè)務(wù)指標(biāo)20%0%，用戶滿意率保持在99%以上，并多次被評為**分公司“先進營銷集體”，在物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)上取得了豐碩成果。第三篇：爭創(chuàng)＂全國青年文明號＂事跡材料**位于古運河畔的**城東商業(yè)、居民集中區(qū)，是**市重要的電信服務(wù)窗口，直接服務(wù)面積25平方公里，服務(wù)人口26萬。躍進橋營業(yè)處是省級“青年文明號”集體、江蘇省創(chuàng)建文明行業(yè)示范點、江蘇省“五一文明示范崗”、省級“巾幗示范崗”和國家級質(zhì)量管理小組。在創(chuàng)建“青年文明號”活動中，以中國電信集團公司提出的“用戶至上，用心服務(wù)”的方針為指導(dǎo)，以“用戶滿意我們永恒的追求”為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏得用戶，獲得了顯著的經(jīng)濟效益和社會效益。一、圍繞爭創(chuàng)“全國青年文明號”，切實抓好四個重要環(huán)節(jié)。躍進橋營業(yè)處制定了創(chuàng)建全國“青年文明號”的幾項硬性指標(biāo)，即：全面完成當(dāng)年的經(jīng)營發(fā)展指標(biāo)，前臺業(yè)務(wù)受理及服務(wù)無差錯，用戶服務(wù)滿意率達到99%以上，圍繞上述目標(biāo)，切實抓好四個重點環(huán)節(jié)。抓教育，強化窗口服務(wù)意識。電信服務(wù)窗口是電信企業(yè)直接面向客戶的“臉面”，多年來他們一直重視對全體青工的服務(wù)和職業(yè)道德意識教育。首先“軟”“硬”兼施。他們規(guī)范了服務(wù)過程中的儀表、業(yè)務(wù)流程、文明用語和40句服務(wù)忌語等“硬”性措施，提高“硬”性服務(wù)的可操作性，切實做到規(guī)范服務(wù)；其次推已及人。他們在青工中組織了“假如我是一位電信用戶”，“江蘇電信人”征文等專題討論活動，以推已及人式的反向思維，讓大家換位思考，從而自覺地增強自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識；再次典型引路。他們在共青團員的工號牌上印上“共青團員”標(biāo)記，讓青年團員做好表率，對服務(wù)中的好人好事進行表揚獎勵，對出現(xiàn)的問題處理考核，使創(chuàng)建工作始終洋溢著崇尚先進、不甘落后的氛圍。抓管理，完善規(guī)范服務(wù)體系。建立一套行之有效的服務(wù)體系，使服務(wù)工作在規(guī)范的基礎(chǔ)上達到優(yōu)質(zhì)，是創(chuàng)建全國“青年文明號”的內(nèi)在要求。首先制定完善各專業(yè)工種崗位職責(zé)、值班主任、“紅馬甲”、“藍馬甲”工作職責(zé)，嚴(yán)格按照貫標(biāo)9000質(zhì)量體系中的作業(yè)指導(dǎo)書開展各項服務(wù)工作；其次根據(jù)各崗臺業(yè)務(wù)受理內(nèi)容，對內(nèi)部業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)和各類業(yè)務(wù)處理流程及時進行修改，做到持續(xù)改進；再次加強服務(wù)工作監(jiān)督，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗，對服務(wù)質(zhì)量進行全過程跟蹤檢查，并與獎金考核掛鉤，對創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、星級營業(yè)員在晉級、評優(yōu)中優(yōu)先考慮。根據(jù)青年文明號管理科學(xué)化和網(wǎng)絡(luò)化的要求，他們還起用了“青年文明號”管理系統(tǒng)軟件。抓環(huán)節(jié)，落實服務(wù)工作界面。他們提出的服務(wù)口號是“用我們的真心換取用戶的放心，用我們的熱情贏得用戶的滿?quot。首先接待工作推行”三請三及時“服務(wù)，即：請您進來、請喝杯茶、請?zhí)嵋庖姡患皶r處理、及時答復(fù)、及時回訪；其次嚴(yán)格執(zhí)行”首問負責(zé)制