酒店大堂經理工作流程(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 立即通知消防中心和大堂副理。七、大堂副理趕到解救處，代表酒店對客人作出道歉并安撫客人。記錄下住店客人的姓名和房號，非住店客人記錄下姓名和聯系電話。八、大堂副理隨后打電話問候客人并贈送果籃以示歉意。規定及程序Pamp。P標題:客人要求急救處理程序 編號：執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數：1頁發文人：xxx 批準人：內容：一、總機話務員接到客人要求急救處理時，必須通知大堂副理、保安部經理和酒店醫生。二、大堂副理和酒店醫生攜帶急救醫藥箱趕到客人受傷地點。如果需要建議傷者前往醫院接受進一步檢查。三、如果要求了救護車，保安門衛人員要指揮停放在指定地點。四、保安人員控制一部員工電梯并陪同救護人員前往。五、根據情況，大堂副理決定是否派適當員工陪同前往醫院。六、填寫受傷報告，包括：發生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細資料。七、第二天大堂副理落實客人的救治情況。八、大堂副理協調客房部準備鮮花/水果送往醫院。如果客人是旅行社客人，必須通知當地接待旅行社。如果客人一人住在酒店，住院期間房間必須加雙鎖。此類情況必須通知酒店醫生和前廳經理。事故報告必須交總經理和財務總監以便向保險公司索賠。九、如果客人死亡，必須通知總經理，值班經理，前廳經理，大堂副理，保安部經理和酒店醫生，并呼叫救護車到酒店。救護人員或醫生決定是否把客人送往醫院。如果不送醫院，必須通知殯儀館、當地公安部門，保安人員必須控制人員進出該客人的房間。最大努力控制消息擴散，避免傳媒知曉以免損害酒店的公眾形象。規定及程序Pamp。P標題:臺風的處理程序 編號：執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數：1頁發文人：xxx 批準人：內容：一、大堂副理需經常了解天氣情況，尤其在天氣異常天氣時。如聽到氣象部門有關臺風預警時，馬上進行如下操作：所有員工留在宿舍或酒店待令，不許外出。禮賓部將臺風預警牌置于大堂電梯入口處，由大堂經理調校風向字眼。樓層關閉所有門窗。巡視酒店，發現不妥立即通知有關部門跟辦，確保所有部門已采取適當安全有效之防風措施。回答客人各種咨詢及向管理層報告臺風動向。隨時留意氣象部門最新氣象訊息。二、助客人查詢交通信息，配合值班經理及管理層的工作，確保臺風來臨時所有人員能在崗工作。三、查看酒店各公共區域有無財物損壞，咨詢各部門有無財物損壞，將資料匯總呈交管理層。規定及程序Pamp。P標題:大堂副理日志 編號：執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數：1頁發文人：xxx 批準人：內容：一、大堂副理需記錄所有客人的建議、意見、投訴、事故和關乎客人安全的事項，記錄需包括：人姓名，房間號碼抵離店日期客人國籍，公司名稱付款方式貴賓狀態（如有）所有采取的跟進措施和行動也必須記錄。二、大堂副理日志每天早晨8:30前送總經理閱讀。三、日志中記錄的事項涉及其他部門需要跟進的，需復印給相關的部門經理。四、用完的日志本需編號存放在大堂副理處以便以后參考。規定及程序Pamp。P標題:房間保險箱開啟程序 編號： 執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數：1頁發文人：xxx 批準人：內容：一、住店客人保險箱不能開啟時，由樓層領班通知大堂副理，核查客人資料，一同到房間確認客人身份及箱內物品，由客人、大堂副理、樓層領班/服務員在場，開啟保險箱，核對物品無誤，并指導客人正確使用保險箱。二、如客人已退房，發現保險箱處于關閉狀態，由樓層領班通知大堂副理及保安部到房間一同開啟保險箱并做好物品登記，如屬一般物品，交由管家部做好失物記錄并妥為保管，如屬護照、機票等文件資料，交由大堂副理保管，如系貴重財物，共同清點后交財務總監保管，并設法同客人取得聯系。規定及程序Pamp。P標題：處理顧客財務被盜程序 編號：執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數：1頁發文人：xxx 批準人：內容：一、酒店內，顧客的財物被盜主要有以下幾種可能性：店職員，顧客，一些在酒店內流連的街外客大堂副理在日常當值時應特別注意第三種客人的動態；二、一般情況下，當顧客發現財物被盜時，會立即向大堂副經理報告，尋求協助；接到報告后，大堂副經理應嚴格按規程處理，切勿讓顧客抱有一種酒店將會負全責的思想。三、在接到顧客報告財物被盜后，須采取以下措施：立即聯絡保安部值班經理/主任抵達現場；協同保安部值班經理向報失者了解事件的經過；要求報失者填寫“客人財物遺失報告表”；如事發現場為客房，即與保安部值班經理/主任、值班管家到房間調查，并征得住客的同意后，再對房間進行徹底檢查；聯系財物遺失招領處、財物被盜的地方的所屬部門是否有相關記錄；向顧客了解是否有懷疑對象；征求報案者是否愿意報警，如其不要求報警則請報案者在“客人財物遺失報告表” 中“是否愿意報警”一欄注明；如其要求報警則通知保安部派人陪同到派出所報案；請顧客留下通迅地址，以便聯絡；四、事后，將詳情記錄在值班日志上。規定及程序Pamp。P標題:協助處理客人帳項程序 編號：執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數：1頁發文人： xxx 批準人：內容：一、協助處理客人帳項時的原則：以姓名稱呼客人，先調查，后處理。保障酒店的經濟利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。二、客人在退房時聲稱其賬項將由其公司支付或不夠現金支付，而其公司又沒有與酒店簽署信貸協議，在這種情況下，大堂副理負責協調解決。三、大堂副理可根據客人的資料、背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。四、如其賬項是由公司支付，大堂副理將根據其公司在酒店的信譽情況，作出靈活的應對措施。五、如同意客人的公司為其付賬時，須要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號碼、傳真號碼、聯絡人等，同時大堂副理打電話到客人所提供的公司作進一步的確認，如在可能的情況下，要求將要付款的公司傳真到酒店以示確認。六、如客人不夠現金支付，提醒客人盡可能聯系其朋友支付，如客提出以其證件（國內正式身份證、回鄉證、國外正式有效簽證護照）作抵押時，大堂副理則須要求客人在賬單上簽署注明此為其自愿押下，同時提供保險箱存放此證，保險箱鑰匙交客人保管。七、大堂副理在處理類似事件時，視當時的實際情況而判斷是否請示上級主管。八、無論是公司付賬還是不夠現金，都須向客人定出解結賬項的期限，并由客人在賬單上簽名確認。九、接收后，注意跟辦，并將詳細情況記錄在大堂副理日志上。規定及程序Pamp。P標題:處理涉嫌逃帳客人的程序 編號：執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數：1頁發文人：xxx 批準人：內容：一、逃賬多數在以下情況發生：房間沒有行李并處于外宿狀態，未付欠賬。（房間鑰匙存放在房間/接待