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服務營銷-制造業轉型(編輯修改稿)

2025-09-10 10:46 本頁面

　

【文章內容簡介】角度去思考。因此，我們分別把制造型企業所提供的服務分為了 B2C（對消費者）服務， B2B（對其他企業）服務兩種。 ? 第二階段：提供完整的解決方案企業向服務轉型的成熟標志是提供 “ 以服務為中心的解決方案 ” ，即企業已不再是產品提供商而成為服務提供商，產品被整合為整個服務的一部分。要達到這一理想模式，服務內容一般需要經歷多個階段的演變。根據價值貢獻、企業業務模式的變革程度及解決方案的集成度，我們將企業面向客戶的解決方案分為三個演進階段：單點式方案、捆綁式方案和整體解決方案 B2C 服務 ? 現有的 B2C服務主要集中在售后送貨和保修等領域，還不足以涵蓋消費者在整個產品或服務生命周期中的需求。成功的為消費者所接受的 B2C服務必須是建立在對消費者購買售前，售中，售后整個周期中需求的把握上的。案例分析 1 B2B 服務 ? 中國企業面臨越來越大的競爭壓力，亟需尋求外部協助來重構或優化自身價值鏈，恰好為期待轉型的制造企業提供了服務企業客戶的機會。 ? 制造企業在試圖捕獲這一機遇時，應深入分析潛在客戶的整體價值鏈，了解其困惑和需求，從中尋找潛在的服務機會。這些機會貫穿于客戶價值鏈的各個環節，如研發、供應鏈、銷售 /售后和業務支持等。案例分析 2 案例分析 3 整體解決方案 ? 以服務為中心的解決方案的終極形式，即為解決客戶的復雜需求而定制的 “ 一站式解決方案 ” ，以幫助客戶達成端到端的完整業務目標和最大化的價值要求。 ? 以客戶需求為根本出發點，而實現這一目標意味著企業業務模式的根本性轉變，包括新的定價模型、業務流程、項目管理方式及整合外部服務和產品資源的能力 ——由于服務范圍和復雜性的遞增，企業自身的產品和服務能力已不能完全滿足服務合約的要求，需要將多家業務伙伴的產品及服務包無縫地嵌入整個方案。案例分析 4 ? IBM公司的轉型歷程正是遵循著上述的演進路線。 ? 這家曾以各類電腦主機為主要產品的企業在九十年代初期遭遇了連續三年的虧損，總額高達 160億美元，并面臨被拆分的危險，媒體將其描述為 “ 一只腳已經邁進了墳墓 ” 。 ? 在臨危受命的 CEO郭士納領導下， IBM發起了將供給組合從單點式產品與服務（將自身的軟硬件產品和服務單獨或捆綁起來銷售）向整合式、隨需應變的方案進化的轉型。 ? 在提出 “ 隨需應變 ” 的戰略方向后， IBM更致力于幫助 CEO、 CIO等高層客戶解決那些能影響業務價值的問題，如增加收入和利潤、減少人工成本、管理資金及固定資產投資等。 ? 轉型給 IBM帶來了豐厚的回報， 2020年 IBM的凈利潤達到了 104億美元，成為全球最賺錢的公司之一。 ? 而通過十多年的轉型，服務已成為 IBM業務的關鍵部分，收入額所占比重從1994年的 26%到 2020年的 55%。如何改變？ ? 中國制造型企業需要實現商業模式，運營模式，人才及文化上的轉型來從根本上推進服務轉型。 ? 在與很多企業溝通的過程中，

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