20xx年物業管理師物業管理實務真題及試題答案考試(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 C、由招標人依法組建評標委員會 D.、外聘專家不得少于五分之四在房屋完損等級分類中，不正確的分類名稱是（）。A、完好房B、基本完好房 C、一般完好房D、危險房物業管理區域內，義務消防隊由（）組成。A、物業管理公司的全體員工B、物業項目部的全體員工C、全體秩序維護員D、全體業主員工的解聘包括（）三種情況。A、員工辭職、辭退和資遣B、員工辭職、開除和資遣 C、員工辭退、終止合同和派遣D、員工辭退、曠工和除名物業服務企業接受與處理業主投訴的原則是（）。A、一定要滿足業主的合理需求B、盡可能地滿足業主的一切需求/ 7C、要有償滿足業主的合理需求 D、盡可能地滿足業主的合理需求一般情況下，不屬于物業服務企業職能機構的是（）。A、物業分公司B、人力資源部 C、財務部D、經營管理部物業服務企業在早期介入階段服務的對象是（）單位。A、建設B、施工 C.、規劃設計D、監理二、多項選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項，錯選，本題不得分；少選，）1關于對員工獎勵的說法，正確的有（）。A、物質獎勵與精神獎勵相結合B、員工做出了成績，符合獎勵標準，應當立即予以獎勵 C、獎勵應采用公開透明的方式 D、獎勵程度要與員工的貢獻相符 E、獎勵的方式保持一致，不應變化1物業管理投訴處理的要求有（）。A、對投訴要“誰受理、誰跟進、領導回復”B、接受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗C、盡快處理，暫時無法解決的，向業主說明，約時間處理、跟進 D、接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主的合理要求 E、對業主的過多要求不予理會1物業綠化日常管理的內容有（）。A、澆水、施肥B、修剪造型 C、翻新改造D、花木種植 E、中耕除草1常規物業管理包括（）等。A、消防設備維護B、房屋出租C、配套商業的經營D、道路停車位的管理 E、樹木的養護1下列資產中，其折舊可計入物業服務成本的有（）。A、生活水泵B、清潔用掃地車 B、立體車位停車架D、客服人員用電腦 E、剪草機三、案例題（共14題，第16題至第29題，共80分）案例一/ 7某住宅小區入住不足兩年，前期物業管理由開發商委托的甲物業管理有限公司負責。該小區業主大會成立后決定選聘乙物業管理公司承擔小區的物業管理工作，業主委員會書面通知甲乙公司辦理移交?，F場交接時，乙公司派項目經理一人，在甲公司人員陪同下觀察了小區內共用部位、共用設施設備及其附屬設施的運行狀況。觀察結果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應有開發商解決。于是，甲乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。資料交接時，甲公司向乙公司移交了開發商提供的前期物業資料，并稱入住資料屬短期保管，已銷毀。費用交接時，甲公司提出因有部分未實際居住的業主以沒有接受服務為由，不繳納物業服務費，致使小區物業服務經營虧損，希望用小區樓內廣告收入沖抵。上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接文件。接管后，乙公司便陸續發現部分電梯存在故障，支出大量維修費用。問題：1本案例中物業承接查驗的做法是否正確？簡單說明理由。（3分）答案要點：不正確，移交雙方：根據《物業承接查驗》中物業管理機構管理工作移交內容規定：物業管理機構更迭時，原來物業管理機構向業主大會或物業產權單位移交；業主大會或物業產權單位向新的物業管理企業移交。1本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當？甲乙兩公司的處置方法是否正確？簡單說明理由。（4分）答案要點：甲公司的解釋正確，做法不正確，對于屋面漏水問題，根據《物業承接查驗》中物業管理機構管理工作移交內容規定：屋面屬于公共部位，應列入承接查驗內容，而案例中未列入承接查驗交接內容中。1物業資料的移交應該包含哪些內容（請列舉）？本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符后檔案管理規定？簡要說明理由。（6分）答案要點：物業資料的移交應包括：物業產權資料，綜合竣工驗收資料，施工設計資料，機電設備資料等；業主入住資料，包括入住通知書，入住登記表，身份證復印件，相片；房屋裝修資料，包括裝修申請書，裝修驗收表，裝修圖紙，消防審批，驗收報告，違章記錄；管理資料，各類值班記錄，設備維修記錄，水質化驗報告等各類服務質量記錄；財務資料，包括固定資產清單，收支賬目表，債權債務移交清單，水電抄表記錄；合同協議書，人事檔案資料，其他需要移交的資料，應按資料分類列出目錄，根據目錄名稱、數量逐一清點是否相符合完好。本案例中不符合檔案管理規定，案例中甲公司未移交入住資料，按照《檔案管理規定》入住資料和為永久保存資料，嚴禁銷毀、丟失和損壞，同時做好防腐、防沖蝕等。1本案例中部分業主拒繳物業服務費的理由是否成立？簡要說明理由。甲公司提出的欠費以廣告收入沖抵的處理方式是否恰當？請列出兩條你認為恰當的處/ 7理方法（4分）答案要點：不成立，物業服務是公共服務，雖業主未入住，物業的公共設施設備維護，環境衛生，秩序維護，公共區域的維護不因部分業主未入住意志而終止服務，所產生的費用由業主承擔；根據《物業管理條例》規定：未出售或未入住物業由開發建設單位繳納，根據案例中提示：若開發商已通知業主，業主辦理完房屋交付手續的，由業主承擔服務費用，若開發公司已銷售未履行告知業主接收房屋的，由開發建設單位承擔物業服務費用:甲公司提出的欠費以廣告費收入沖抵的方法不恰當，根據《物業管理條例》相關條款規定：利用公共設施設備經營所得收入屬于全體業主共有，應優先補充維修資金。甲公司作為債權人可以向業主催繳費用，或向當地人民法院提起訴訟，維護自身的權益。經營廣告收入費用應向全體業主公示，優先并補充維修資金。亦可爭取全體業主意見，由全體業主決議使用用途。你認為可以從本案例吸取哪些教訓來改進承接查驗工作？簡要說明理由（8分）答案要點：明確交接主體和次序；此類物業的物業管理工作移交是原物業管理機構將物業管理工作移交給物業的業主大會或物業產權單位之后，再由業主大會或物業產權單位將物業管理工作移交給準備接管的物業管理企業，而不是原物業管理機構向準備承接的物業管理企業直接移交。各項費用和資產多大移交，共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業管理運作銜接是物業管理工作移交中的重點和難點，承接單位應盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。如承接的部分物業項目還在保修期內，承接單位應與建設單位、移交單位共同簽訂移交協議，明確具體的保修項目，負責保修單位及聯系方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關于保修的相關條款文本。在物業管理移交工作中，對物業共用部位和共用設施設備存在的問題不易全面發現，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協議或辦理相關手續時應注意做出相關安排，便于在后續工作中能妥善解決發現的問題。案例二某住宅小區，2010年10月組織業主入住，入住工作由開發商辦理，物業服務企業協助。小區有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質量問題業主拒絕辦理入住手續，開發商也認可質量問題，表示維修后再交付。業主張某在10月8日辦理入住手續，領取了相關資料和鑰匙后發現房屋門窗有質量問題，遂與開發商約定限期整改。由于開發商未在約定的期限內完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業服務費。物業服務企業在10月20日巡視過程中發現業主王某裝修前未辦理裝修手續，并私自拆改天然氣管道設施，王某稱無人告知禁止拆改天然氣設施的有關規定，所以便拆改了。物業服務企業要求其恢復原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內容包括：“承諾因拆改天然氣管道導致出現的安全事故，均由本人負責”/ 7等，并自愿繳納天然氣改造押金3000元。問題： 215套未售出房屋和3套存在質量問題房屋的物業服務費分別應當由誰承擔？簡要說明理由。（4分）答案要點： 15套未售和3套存在質量問題的房屋存在質量問題由開發建設單位負責物業服務費用；根據《物業管理條例》未出售房屋由開發建設單位繳納物業服務費，3套存在質量問題的房屋，因業主未收房，根本原因在于開發商，所以應由開發建設單位承擔物業服務費用。2張某拒繳物業服務費的理由是否成立？簡單說明理由。（4分）答案要點：不成立，因張某收房以后發現門窗存在質量問題，根據國家標準及《商品房質量保證書》約定門窗五金件的保修期為一年，其責任應由開發建設單位承擔保修責任。張某不應以房屋質量為題為由，以拒繳物業費的行為，把責任轉嫁物業公司。2你認為王某拆改天然氣管道的說法是否正確？簡單說明理由。（4分）答案要點：不正確，根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》，第六條 裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得拆改燃氣管道和設施。拆改應當經燃氣管理單位批準。2針對王某未辦理裝修手續即開始裝修的情況，物業服務企業應該采取哪些管理措施？（3分）答案要點：根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》110號令第13條規定：裝修人在住宅室內裝飾裝修工程開工前，應當向物業管理企業或者房屋管理機構（以下簡稱物業管理單位）申報登記。第十六條 裝修人，或者裝修人和裝飾裝修企業，應當與物業管理單位簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議。物業服務企業在管理中應當采取以下措施：物業服務企業首先應和裝修企業辦理相關裝修手續，告知其裝修注意事項；應當按照裝飾裝修管理協議做好管理和服務工作，加強現場檢查，發現裝修人或者裝飾裝修施工單位有違反有關規定的行為，應當及時勸阻和制止；已造成事實后果或拒不改正的，應及時報告有關部門依法處理，對違反協議的，應追究違約責任。2王某自愿簽署的《承諾書》是否有效？問什么？（4分）答案要點： 承諾書無效。承諾書的內容違反了《物業管理條例》和《住宅室內裝飾裝修管理辦法》的規定，因此無效。2請說明物業裝修管理人員在巡視過程中應注意哪些問題？（6分）/ 7答案要點： 加強巡視，防患于未然；物業裝飾裝修期間，物業管理單位要抽調專業技術人員，管理人員和保安力量，加大物業裝飾裝修管理巡視力度，對有違規違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防，頻繁溝通，做到防患于未然，出現違規偽裝行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關行政主管部門處理。同時要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理的施工證，強化施工人員的管理。案例三擬建的XX花園項目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風景區?？偨ㄖ娣e20萬平方米，全部為高層樓房，小戶型，單身公寓為主力戶型物業區域內有基本商業配套及健身房、網球場、游泳池、圖書館等。某物業管理公司派出了由公司行政總監為組長，品質部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發商提供物業管理咨詢服務