酒店經(jīng)理康樂部經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方打。連續(xù)成功進(jìn)球的過程叫 “ 一桿 ” 。 每局的勝負(fù)是由雙方積分多寡決定，得分多者為勝方。得分有兩種途徑：一是靠得球進(jìn)分，二是通過雙方失誤罰分而得分。打入一個(gè)紅球得 1 分 (又可稱 “1 度 ”) ，打入一個(gè)黃球得 2分，綠球得 3分，棕球得 4分，藍(lán)球得 5分，粉球得 6分，黑球得 7分。因 此，雙方都會(huì)盡最大努力，多將 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 13 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 黑球打人袋內(nèi)。在打紅球時(shí)，如果白球未能碰到任何紅球，就要罰 4分；如果誤碰了彩球，則按照該彩球的分?jǐn)?shù)罰分，但是最少都要罰 4分。同樣，在打彩球時(shí)，如果未能打到要打的彩球，則按照此彩球分?jǐn)?shù)罰分，如果誤撞了更高分的彩球，按照高分罰分，最少都要罰 4分。因此 在進(jìn)了紅球后，打彩球前，理論上，打球方都要先聲明他將要打哪個(gè)彩球。而實(shí)踐上，如果要打的彩球很明顯看得出，則無須聲明，但是如果不明顯，則一定要聲明，否則自動(dòng)罰 7分。打方一定要先聲明，他要打哪個(gè)彩球 (棕球、藍(lán)球或粉球 )。如果誤將白球擊入袋，最 少罰 4分，或者按照白球進(jìn)袋前最先碰到的最高分?jǐn)?shù)球罰分。如果白球人袋，接著打的一方可將白球擺在開球區(qū)的任何位置擊球。罰分不從受罰方的分中扣減，而是加入對(duì)方的得分中。正因?yàn)檫€可以通過對(duì)方的失誤而得分，所以場(chǎng)上一方如果覺得自己沒有進(jìn)球機(jī)會(huì)，則會(huì)試圖制造 “ 斯諾克 ” 。所謂 “ 斯諾克 ” ，就是造成這樣一個(gè)局面，使接著打的一方無法直接打到要打的球，而不得不采取反彈或弧線等高難度球，因而很容易失誤而導(dǎo)致罰分。 一場(chǎng)比賽可約定打一局或三局、五局、七局來決定最后勝負(fù)。而世界職業(yè)錦標(biāo)賽的決定則是打三十五局。如果在結(jié)束時(shí)，雙方 平分傳統(tǒng)的決定勝負(fù)方法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開球區(qū)，雙方通過拋幣，決定誰先打，先將黑球打入者為勝方。 (二 )斯諾克一些常見規(guī)則及其應(yīng)用 斯諾克的規(guī)則非常煩瑣復(fù)雜，甚至連世界冠軍級(jí)的大師們也經(jīng)常不能悉數(shù)掌握。不過，這些規(guī)則通常可以在實(shí)踐中不斷獲得 。下面是一些經(jīng)常令新手混淆不清的常見規(guī)則。 失誤球： 失誤球最少罰分 4分，如果失誤的球是 4分以上的彩球，則按此彩球?qū)嶋H分?jǐn)?shù)罰分。 1．將球打離臺(tái)桌面。 2．雙腳同時(shí)離地?fù)羟颉? 3．白球跳過中間球擊打目標(biāo) 球。 4．臺(tái)面上的球被球桿擊球端以外任何物品或身體任何部位所碰到。 5．在出桿時(shí)，球桿連續(xù)擊白球兩次以上。 ． 重打球： 如果一方打了一個(gè)失誤球，而使對(duì)方處于不利的處境，對(duì)方有權(quán)要求失誤方接著打。這條規(guī)則同自由球規(guī)則一樣，是防止任 何一方有意打失誤球從中獲利。不過，在決定讓失誤方打之前，一定要確信臺(tái)面上每個(gè)球每不存在的機(jī)會(huì)，而且要把失誤方打球的水平因素考慮在內(nèi)。 無意識(shí)救球： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 14 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 在一方打了失誤球以后，如果裁判認(rèn)為這個(gè)球應(yīng)該可以打到，則可以判罰無意識(shí)救球。在這種情況下 ，得益方可以有以下幾個(gè)選擇權(quán)： (1)將球恢復(fù)失誤球前的原狀，要求失誤方重新打； (2)要求失誤方在現(xiàn)在的位置上接著打； (3)在現(xiàn)在的位置上自己打； (4)如果臺(tái)面上出現(xiàn)斯諾克，自己打自由球。 彩球擺位： 當(dāng)彩球袋重新擺回臺(tái)面時(shí)，如果這個(gè)彩球原位點(diǎn)被其他球 占了，則將這個(gè)彩球擺到當(dāng)時(shí)最高分的彩球空位點(diǎn)上。當(dāng)綠球進(jìn)袋后，它自己的原位點(diǎn)被其他球所占，臺(tái)面上空出的彩球點(diǎn)有 棕球點(diǎn)、黃球點(diǎn)和粉球點(diǎn)，這時(shí)綠球就應(yīng)該擺在自己原位點(diǎn)垂于底邊的直線上，最靠近自己原位點(diǎn)，并且不能夠碰到其它球。 僵局： 裁判認(rèn)為臺(tái)面已形成僵局，便會(huì)向雙方聲明，如在幾個(gè)回合之內(nèi)，局面再無明顯變化，此局便成為無效，得重新開始。 此外，斯諾克還形成了一些特有的規(guī)矩： (1)雙方通過拋硬幣決定誰先開球，但是注意不要在臺(tái)球桌面上旋轉(zhuǎn)硬幣，以免損壞臺(tái)布。 (2)當(dāng)對(duì)方在打球時(shí)，盡量保持肅靜，注意不要站在對(duì)方瞄準(zhǔn)的袋口后面，或者其他容易影響到打球方的位置。 (3)在友誼 賽或平時(shí)對(duì)陣時(shí)，場(chǎng)上無裁判。這時(shí)，在對(duì)方進(jìn)了彩球后，應(yīng)該幫忙將彩球擺回臺(tái)面，并且主動(dòng)報(bào)分?jǐn)?shù)。 (4)當(dāng)自己打了失誤球時(shí)，即使裁判 沒有看出，都應(yīng)主動(dòng)聲明。 (5)要有端正的態(tài)度和良好的舉止。斯諾克同高爾夫一樣，要求參加者具備高水準(zhǔn)的體育精神和紳士風(fēng)范。 第二節(jié) 第二章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂服務(wù)的管理 一、 第一節(jié) 娛樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 娛樂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由接待、服務(wù)、管理、營(yíng)銷等過程構(gòu)成。娛樂服務(wù)深入到整個(gè)娛樂經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，可以說，服務(wù)質(zhì)量是娛樂企業(yè)的生命，直接影響了娛 樂企業(yè)的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。 一、娛樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 娛樂企業(yè)所提供的項(xiàng)目活動(dòng)主要是用來滿足人們休閑過程中的精神需要，所以?shī)蕵贩?wù)質(zhì)量 是指 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 15 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 娛樂企業(yè)在有形和無形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供的服務(wù)，適合和滿足賓客需求的程度。也可以說是客人享用服務(wù)時(shí)獲得的感受和滿意程度，即娛樂企業(yè)以?shī)蕵吩O(shè)施，場(chǎng)地活動(dòng)等有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。娛樂企業(yè)提供的服務(wù)適合和滿足賓客需求的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越高，反之則越低。顧客在娛樂消費(fèi)過程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受和滿意程度通常是以五個(gè)方面為 基礎(chǔ)的。 1．設(shè)施質(zhì)量 指娛樂活動(dòng)和項(xiàng)目設(shè)施的規(guī)格和水平。娛樂設(shè)施質(zhì)量應(yīng)與企業(yè)的等級(jí)、規(guī)模相適應(yīng)，包括設(shè)施的先進(jìn)程度、舒適程度、方便程度、安 全程度，以及設(shè)備的完好程度。 (1)設(shè)施性能。 首先，設(shè)施的性能指標(biāo)應(yīng)達(dá)到娛樂企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的要求；其次，在正常使用的情況下，設(shè)施性能應(yīng)能符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)的壽命。設(shè)施的性能是娛樂服務(wù)質(zhì)量的基本保證，所以在企業(yè)規(guī)劃初 期就應(yīng)對(duì)各品牌設(shè)施性能的情況進(jìn)行調(diào)查，通過查看設(shè)備實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況，了解此種設(shè)備的用戶的使用體會(huì)，或通過試用來保證其性能的要求。 (2)安全和衛(wèi)生性。 娛樂企業(yè)使用的娛樂設(shè)備無論是桑拿設(shè)施、按摩椅，還是健身器材等都應(yīng)符合國(guó)際或國(guó)家的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施如在噪音方面要求附帶有消聲、隔音 裝置，在安全方面要求考慮到設(shè)備是否有防止事故發(fā)生的各種裝置，如自動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)斷電、自動(dòng)停止等裝置，設(shè)施的安全性是顧客享用娛樂的保證。 (3)設(shè)施外觀和舒適性。 設(shè)施外觀應(yīng)與娛樂活動(dòng)項(xiàng)目相協(xié)調(diào)，符合時(shí)代潮流，以 高雅、精細(xì)、容易操作為標(biāo)準(zhǔn)，娛樂設(shè)施除外觀外，更應(yīng)注意其適用性和舒適性，保持對(duì)顧客的長(zhǎng)期吸引力。 (4)使用方便。 娛樂設(shè)施很多都需要顧客親自參與和使用。所以，應(yīng)盡可能的采用易學(xué)易操作的設(shè)施，提高顧客的參與程度。目前，很多娛樂設(shè)施都采用電腦控制，自動(dòng)性強(qiáng)，操作簡(jiǎn)便。 2．娛樂環(huán)境質(zhì)量 娛樂企業(yè)的外觀質(zhì)量，如建筑物外觀，招牌設(shè)計(jì)，門面裝修等可以反映出企業(yè)的風(fēng)格和檔次；娛樂企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、質(zhì)量主要是通過提供愉快的娛樂活動(dòng)，以及舒適的裝飾環(huán)境，包括燈光色彩，環(huán)境設(shè)計(jì)等來提高顧客的滿意程度 的，環(huán)境質(zhì)量還包括員工、管理者和顧客三者之間的相互友好和諧的人際關(guān)系。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3．娛樂項(xiàng)目質(zhì)量 娛樂企業(yè)所提供的娛樂項(xiàng)目其質(zhì)量包括項(xiàng)目的趣味性，項(xiàng)目的新潮程度，項(xiàng)目的文化品位，以及項(xiàng)目的價(jià)格水平等。娛樂項(xiàng)目質(zhì)量構(gòu)成了娛樂企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。娛樂項(xiàng)目質(zhì)量的高低具有一定的客觀的標(biāo)準(zhǔn)，顧客 能直接感受的娛樂項(xiàng)目的好壞程度。所以加強(qiáng)娛樂項(xiàng)目質(zhì)量的管理是提高娛樂服務(wù)質(zhì)量的保證。 4．勞務(wù)質(zhì)量 員工對(duì)顧客提供服務(wù)時(shí)的行為表現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是娛樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)的體現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是包括外在服務(wù) (服務(wù)員素質(zhì) 、服務(wù)技能、服務(wù)項(xiàng)目等 )和經(jīng)營(yíng)服務(wù) (安全衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、地位、名聲等 )兩類，這兩類服務(wù)概括了顧客消費(fèi)的利益享受和心理感受，這就是人們以勞務(wù)質(zhì)量來衡量服務(wù)質(zhì)量的原因。勞務(wù)質(zhì)量也是娛樂企業(yè)員工職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)。 5．時(shí)效質(zhì)量 是指迅速、正確、有效地為顧客提供服務(wù)。由于娛樂 服務(wù)、生產(chǎn)和銷售同時(shí)進(jìn)行，不可預(yù)支，也不可保存，所以拋開時(shí)間觀念談服務(wù)質(zhì)量是沒有意義的。在某些情況下，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量在時(shí)效方面的需求甚至重于物質(zhì)和精神方面的需求。勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和時(shí)效質(zhì)量，構(gòu)成了娛樂服務(wù)的功能質(zhì)量， 也稱為無形質(zhì)量。無形質(zhì)量的高低在很大程度上依賴于客人的主觀感受。 二、娛樂服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 娛樂服務(wù)質(zhì)量是通過一定的形式表現(xiàn)出來的，很多方面只有形式而沒有實(shí)物，娛樂服務(wù)就不能像工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品那樣制訂可用儀器檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，而是以顧客的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。娛樂企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的就是獲取量大的利潤(rùn)，為 達(dá)到這一目的，只有通過最大限度地滿足顧客需要使顧 客滿意來實(shí)現(xiàn)。因此顧客的滿意程度成為衡量娛樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的試金石。娛樂企業(yè)提供的服務(wù)是由項(xiàng)目 (設(shè)施 )和勞務(wù)兩部分組成的完美整體，但由于其中勞務(wù)服務(wù)的無形性和非量化特點(diǎn)，使得它滿足顧客需求的能力和程度完全取決于賓客的主觀感受。 1．建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序 建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序就是把娛樂服務(wù)在最大程度方便于顧客的原則下，設(shè)計(jì)出來最好的服務(wù)程序和方法，明確應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化首先要確定服務(wù)的環(huán)節(jié)及工作任務(wù)；其次確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作語(yǔ)言、姿態(tài) 、時(shí)間要求，以及用具、手續(xù)、意外處理、臨時(shí)要求等 ，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使一些無形的因人而異的服務(wù)工作達(dá)到一致，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使員工在很短的時(shí)間內(nèi)掌握服務(wù)的訣竅，達(dá)到服務(wù)的高水平，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。 2．盡量把服務(wù)有形化 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 顧客對(duì)娛樂服務(wù)的滿意程度是通過已感受到的服務(wù)作評(píng)價(jià)的。感覺就是現(xiàn)實(shí)，如果顧客對(duì)服務(wù)沒感覺，就談不上服務(wù)的優(yōu)良，為了使娛樂服務(wù)質(zhì)量具有可衡量性，在娛樂服務(wù)經(jīng)營(yíng)過程中，在保證有形部分服務(wù)品質(zhì)提高的同時(shí)，應(yīng)盡量設(shè)法把無形服務(wù)部分有形化。 把娛樂服務(wù)有形化，就是要使其具有 可操作性，以保證服務(wù)質(zhì)量的客觀性和可測(cè)量性。如 娛樂服務(wù)往往是娛樂活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行的，我們就應(yīng)設(shè)計(jì)出如何熱情待客，殷情服務(wù)方面有形化，如通過崗位工作細(xì)則，員工行為規(guī)范和服務(wù)程序等來完成。 3．建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng) 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的性質(zhì)和性能的集合。服務(wù)貫穿于工作內(nèi)容和服務(wù)體系中。為了保持穩(wěn)定的服務(wù)水平，就必須建立服務(wù)質(zhì)量，控制系統(tǒng)，對(duì)包括親切感、熱情、認(rèn)真、細(xì)膩、準(zhǔn)確、接待的合適度、縮短等候時(shí)間、清潔衛(wèi)生狀況、安全性及服務(wù)項(xiàng)目的完善性、競(jìng)爭(zhēng)性等進(jìn)行評(píng)估檢查。 4．建立顧客的反饋系統(tǒng) 要保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水準(zhǔn)，就必須 建立顧客反饋系統(tǒng)，把顧客的抱怨盡可能減少到零。顧客對(duì)服務(wù)的抱怨有兩種，其一是顯在的抱怨，即顧客指出或者是看出來的不滿，或被服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的不滿情緒，這類抱怨只要給予一定的重視，就容易采取措施補(bǔ)救。另一種是“潛在的抱怨”，即顧客對(duì)娛樂服務(wù)的不滿不予表示或表露出來，而是以不再光臨或以“口傳”方式轉(zhuǎn)告親朋好友。潛在的抱怨，容易造成失去顧客。所以，應(yīng)建立一套公平有效的顧客反饋系統(tǒng)。 顧客的信息反饋，一方面來自企業(yè)的服務(wù)人員和經(jīng)理每天應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)。尤其是應(yīng)明確改進(jìn) 的地方和方法。另一方面是來自顧客，應(yīng)主動(dòng)誠(chéng) 懇征求顧客對(duì)娛樂過程中的意見和建議，或通過顧客的同事、朋友反饋意見。顧客的意見是娛樂服務(wù)的一面鏡子，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的一把尺子。 二、 第二節(jié) 員工的素質(zhì)與娛樂服務(wù)境界 一、職業(yè)道德素質(zhì) 1．平等待客、以禮待人 娛樂服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重賓客。任何一位客人都有被尊重的需要，尤其是在娛樂消閑中顧客要求得到放松，讓精神得到滿足，這都要求得到服務(wù)人員的以禮相待。在娛樂服務(wù)工作中應(yīng) 平等、禮貌對(duì)待客人，決不能因?yàn)槁毼坏母叩秃徒?jīng)濟(jì)收入的差異而使客人得到不公正的接待、禮遇和 服務(wù)。由于信仰習(xí)慣等方面原因，在禮節(jié)方面可以有所不同，但平等待客、禮貌待人是具有共同性的。 平等待客，以禮待人作為娛樂服務(wù)的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動(dòng)熱情地去滿 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 足客人合理的需要。只有當(dāng)客人生活在平等的、友好的氣氛中，自我尊重的需求得到滿足，服務(wù)才能發(fā)揮效能，可以平衡主客之間的關(guān)系，也可以緩解客人心理上的某些消極因素。 在提供以禮待人的服務(wù)中，還應(yīng)注意禮貌待客的延續(xù)性，讓客人感到一種和諧、禮 貌的氛圍。因此。對(duì)于任何一位客人來說，娛樂企業(yè)都需要提供表里如一的禮貌服務(wù)，以取信、取悅于 客人、滿足其自尊和平等的需求。 2．方便客人、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 娛樂服務(wù)必須是為滿足客人的需求而進(jìn)行的，方便客人可以說是娛樂經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)。一切為客人的方便著想，提供客人滿意的服務(wù)，這不僅是高標(biāo)準(zhǔn)娛樂服務(wù)的標(biāo)志，更是職業(yè)道德的試金石?，F(xiàn)在，愈來愈多的娛樂企業(yè)為適應(yīng)、方便客人娛樂的需要，精心安排服務(wù)設(shè)施，設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目和提供多功能服務(wù)，力圖創(chuàng)造一種 “ 賓至如歸 ” 的環(huán)