美容院選址、開業、運營管理成功秘訣美容店成功經營管理實務手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 容的顧客： 應先咨詢做完美容后的感覺如何？如果能記得顧客第一次來時的情況，應將變化告訴顧客，如?看起來好多了！??您自己感覺怎樣？?并安排好美容師，如顧客約好的美容師尚未做完前一項工作，可請美容者耐心等一會。 顧客做完美容離開時： 應跟顧客說?再見，您慢走，歡迎再來！?等告別語，并送顧客出門，使顧客從頭至尾感受到熱情周到的服務。 當顧客有抱怨要投訴時： 應避免顧客在前臺吵鬧，應將顧客請進休息室或辦公室先給 顧客倒杯水，然后耐心地聽顧客訴說，但不可偏聽顧客的一面之詞，要向顧客保證一定要?調查清楚，馬上處理?。如果顧客對美容后的效果不滿意，應耐心的解釋，安撫顧客。如果確屬責任、技術事故致使顧客不滿意，那么，就應該滿足顧客的一切要求。 當顧客需要等待時： 前臺咨詢醫師應負責顧客安排好先后順序，安撫顧客，告之等候的大約時間。 負責接聽前臺咨詢電話 — 拿起話筒?您好！某某美容院，很高興為您服務！? i. 前臺是咨詢美容事宜時：應作簡單扼要的介紹，并請 顧客親自來一趟。 ii. 電話是預約美容醫師時：應將顧客的姓名、預約時間記錄下來，并告知美容師。 iii. 電話是找美容護師時：原則上工作時間，美容護師不得接私人電話，咨詢醫師是嗎？?您好！您找某某美容護師是嗎？不好意思，某某美容護師現在暫不能接聽您的電話，可不可以方便留下您的大名？稍后我請某某美容護師給您回電話！?記錄下對方的姓名和電話，轉告美容護師，方便時回電話。 當突然停水、停電時 前臺咨詢醫師應負責與 水、電，以確保工作的正常運行。 1同行參觀或領導檢查時 —— 前臺咨詢醫師應負責接待。 1當顧客需要轉診時 前臺咨詢醫師應負責與醫院各科室聯系 以上具體情況，我們可以清楚看到，前臺是整個美容中心的門面及中樞。前臺的工作，雖不涉及具體的操作，但前臺的咨詢至關重要，它要求能夠在短時間內，對顧客做出準確而迅速的診斷，并迅速將堆積在前臺的顧客分流到各個診室，以維持美容中心安靜、溫馨的氛圍。 二、前臺的工作程序 接待顧客 當顧客進門時，應先微笑并問?您好！請問您咨詢什么？? 問診 詢問顧客的情況 及做美容的意向，幫助顧客分析自身的狀況。 介紹 根據顧客的情況及門診的實力，介紹適合顧客的療程及相應的價位、療效。 辦理美容治療手續 a) 開治療通知單（包括姓名、項目、次數、價位） b) 記錄及登記美容治療卡。 交費 指明交費的地點、請顧客辦理交費手續。 憑發票為做皮膚護理的顧客填寫優惠卡， 如：姓名、項目、療程、時間。為做文 飾的顧客填寫術前協議書，包括姓名、年齡、聯系電話等，術中可能發生的事情，術后可能出現的各種情況等，并請顧客簽字以示同意 。 介紹美容師 將顧客介紹給美容師，并簡要介紹顧客的情況，爾后請顧客放心。 協調工作 做美容的顧客過多，美容師無法親自為上一位顧客卸膜時，前臺咨詢美容師應負責將卸膜的時間及床位記錄下來，并交待給專人負責卸膜 隨時了解美容師在崗情況 根據上崗卡來判斷有多少美容護師在工作，有多少可以接待新的顧客，美容護師接了新顧客后，須將上崗證從前臺領走，做完后應將上崗證返回前臺，這樣前臺就能及時了解在位情況 美容院服務流程標準談話術 一、?您好！歡迎光臨！? 二、?請問您是第一 次來我們店嗎？歡迎您！麻煩請跟我來（引客入座）? 三、?您好！請問您今天有預約嗎（了解客人來意）？我馬上為您安排，請跟我來！? 四、?請問您是如何知道我們的店（路過、宴會單、朋友介紹）？歡迎你的到來，請先用點茶水！? 五、?我們店針對第一次來的客人都有一次摸彩贈獎的機會，麻煩你填寫這張摸彩卡，您可以現場抽獎。? ?試一試您今天的手氣，說不定被您抽到大獎噢！? ?哇，某某恭喜您獲得某某獎，這在你下次來可抵用 30元現金使用。? ?您的手氣真不錯！? ?接下來我們為您做一次免費皮膚測試，麻煩您隨我來！? 六 、?為了更好地了解您的皮膚，我請我們專業顧問幫您做一個免費的皮膚測試，也順便為您的皮膚做個記錄。? ?某某，您平時經常做美容護理嗎？? ?某某，您的皮膚看起來錯，是不是經常做皮膚護理？? 七、?某某，您看，您的皮膚現在是……，我們美容院有一品牌的產品，可以有效維 護您健康的肌膚，我給您介紹一下，并讓您親自感受一下。? ?某某，您試一下我們這個品牌的產品，很多顧客反映不錯，并且介紹很多朋友做這套產品，現在讓我給您作一個詳細介紹。??某某，您已經了解了整套的治療過程，現在就讓我們到美容室去放松享受一下！ ? ?某某，我們院特地設立了更衣室，來，讓我幫您將外套收起來，換上美容服。? 八?某某，沒關系！您可以回去考慮一下，可能您時間太忙了，等您時間充裕后再讓您的皮膚回來享受一下好嗎？真的好可惜，今天沒有機會為您服務，希望下次能有為您服務的機會，再見，謝謝您今天的光臨和對我們的支持，希望能早點再見到您！? 九、?某某，我們護理室在二樓，這邊是洗手房，這邊是寄物處……? 十、?某某，這套護理一共需要一個小時一刻鐘時間！? ?我們首先清潔工作 調理 去角質 噴霧 按摩 面膜 護 膚，過程中您有任何需求，您可隨時告訴我。??護理過程中如果您能夠放松好好睡一覺，可以幫助皮膚有效的吸收，我不會打擾您的休息，為了讓您回家居護理的手法和重點！再幫您做皮膚檢測比較效果。? 十一、?某某，請喝水（花茶），您看現在精神多了……? 十二、?某某，現在我們美容院正在做活動，您現在開個美容護理卡，定期保養皮膚，做護理比單次護理合算得多了。 十三、這是找您的零錢，請點一下，這是您的現金抵用券，請保留好，下次來可用現金使用。（這是給您的小禮物，謝謝！） 十四、謝謝您的光臨！記得在家里要做護理噢！下次 來的時候可先打個電話來，我幫您預留位子，如有朋友也想做護理，可以帶她一起來，有個伴嘛！一路走好！再見！ 十五、（客服部依照咨商介紹表未成交客戶進行電話接單） 您好！我是某某公司客服部的某某，對不起，不好意思！打擾您了！耽誤您一點時間！ 請問您上周在我們這里做完護理后皮膚有沒有感到特別不一樣呢？（您半個月前在我們這里剪發，現在頭發也長了吧，要讓發型師你修一修了！） 我是客服部的某某，接待您的美容（美發師）是我們的某某，她提及您非常滿意我們的產品及美容護理手法（發型設計和服務），您在現場的抽獎的現金 券還保留著嗎？趕緊來使用呀，因為到這個活動結束了，機會難得，請了好好把握！ 嗯！明天下午有空嗎？某某會在某某公司大廳等你！靜候大駕，某某一定等您！非常感謝！某某姐 /大哥，明天下午某點見！我等您喔！祝您今天一切順利！拜拜！ 備注： 請直接按排時間、地點、我等您。若有約定時間，一定事前通知主管，且請客人在大堂等待； 請電訪人員在電訪完后詳細填寫《電訪情況反饋表》，于每日下班前交至店長審核。 公司 客服部 如何面對客戶的投訴 一、客戶投訴處理的程序 記錄投訴內容 判斷投訴是否成 立 確定投訴責任 分析責任原因 提出具體處理方案 由美容院老板審批 實施處理方案 二、美容院投訴的主要情況及處理方法 產品本身投訴 美容化妝品質量問題，如：變質、假貨、破損、異物滲入、沉淀等； 原因：產品在到達客戶之前就已經產生質量問題；消費者購買后因使用不當或不注意引起的。 處理方法： 因消費者的使用不當而造成產品異常時，不僅要更換產品，更要仔細說明原因，告知正確的處理方法和注意事項，防止再次發生此類投訴。 服務態度不好 由于美容師態度讓顧客感到不適的，應該讓美容師先向顧客道 歉，再提供一次免費服務，平息顧客心中不平。 美容師技術不熟悉不專業 先讓美容師向客人表示誠摯的歉意，再換技術熟練的美容師為客人服務。 產品使用后，皮膚發生異常 如：濕疹、班疹、顆粒、脫皮、紅腫等； 處理方法： 1）首先向客人道歉，平息客人的怒氣。 其次弄清楚問題出現的原因，此時要仔細問清客人的使用方法，是否和別的產品混合在一起使用，是否由于食物所引起的以及本人是否有其它的過敏史等，并詳細記錄好，由客人和美容師同時簽名。 最后采用合適的處理方法，減速輕顧客癥狀。如果是產品引起的，應該向廠家反映 情況，對于嚴重者，送醫院治療。 2）產品使用方法不當，造成產品異常等 此類原因主要是客人的原因引起，當然也不排除美容師錯誤使用或交待不清，先弄清楚原因，如果是美容院方的問題，就應該向客人道歉，給一定的安慰和補救措施；并對美容師進行嚴厲的批評，如果是客人的原因，應教給客人正確的使用方法。 處理投訴不是目的，更不應該為了爭誰對誰錯，弄得客人很不愉快。處理好投訴，是幫助美容院樹立良好的口碑和留住顧客。 美容院如何成功舉辦大型客戶終端會活動提案 （一） 活動前言 中國美容美發行業隨著市場激烈競爭和消費者 的需求日趨提升，美容院的經營成本和利潤皆受到大幅度的影響，未來美容市場的發展會走向品牌化的經營模式。為了能夠吸引更具消費能力的中高層客戶群前來，我們特別企劃： —— 《幸福人生 .魅力女人》系列講座 —— —— 有效宣傳美容院的知名度和品牌效應，增加客源和營業額。 一場成功的客戶終端會，需達到?情感激勵，一觸即發?的目的！ （二） 活動主題 《幸福人生 .魅力女人》系列講座會（ 3個小時） 課程主題： 人際溝通的角色定位和法則，做一個魅力女人； 如何開發下一代的智慧潛能、強化親子教育； 如何消除負 面的情緒障礙，做一個快樂女人； 掌握兩性溝通，讓愛永保鮮味。 （三） 師資簡介 XXX 講師介紹。 （四） 實例驗證 2021 年南京王春美容院成功舉辦了 400人客戶答謝會 2021 年上海藍月亮美容中心 350人大型開卡促銷會 2021 年寧波市芳馨美麗舍 300人終端促銷會… 由于篇幅有限，恕不一一列舉。 （五） 優惠政策 邀請 XXX 講師為您的美容院會辦會，一舉三得： 幫您的員工進行心態調整、銷售技巧培訓 2個小時； 幫助您的客戶做情感溝通、資訊分享課程 3個小時； 為您的美容院院做診 斷、市場定位和建議。 講師出場費每場為 XXX 元，提供特別優惠價 XXX元 /場，請另行負責老師及助理 1 名來回機票（車票）、保險及食宿安排等，實報實銷。 （六） 場地要求 密閉式空間，有講臺、窗戶（有窗簾）、可完全隔離光線、可容納 300 人以上。 CD 音響設備，無線手持麥克風 2支 椅子（不需要桌子）依上課人數準備 大白板一只，白板筆（黑色 2支，紅色 2 支）、板擦。 （七） 活動前期準備 時間、地點、客戶名單確認 邀請函印制和寄發（方案范例請見后頁），電話追蹤確認是否參加 現場提 供給客房的資料：公司簡介、商品簡介、促銷方案、講座教材 場地布置：條幅四條（方案范例請見后頁）、氣球、花束、易拉寶海報摸彩箱和摸彩獎品準備、簽到摸彩卡片（文案范例請見后頁） 活動安排：老師講課及摸彩活動 工作人員舞蹈表演（?感恩的心、我真的很不錯?等等） 優惠方案解說，開卡手續辦理 （八） 活動流程安排 如周一至周五期間舉辦，建議在晚上 6： 309： 30，周六至周日期間舉辦，建議在下午 1： 304： 30，會議開始前 4個小時場地布置和會議流程彩排 迎賓、接待、簽到、發資料、引客入座 開場 美容師舞蹈表演（一） 開場（開場音樂后介紹）美容師舞蹈表演（二） 主持人出場，介紹主辦單位和特邀嘉賓致辭（獻花） 抽獎活動（自行決定） 主持人介紹 XXX 講師上場，第一階段課程（魅力女人、智慧潛能） 70 分鐘 中場休息 10分鐘后舉行抽獎活動（自行決定）并公布優惠方案 （九） 活動文案范例 邀請卡范例（參考） 摸彩簽到卡范例（參考） 會場條幅范例（紅底白字） 熱烈歡迎 XXX講師光臨《幸福人生 .魅力女人》系列講座 XXX 美容中心主辦 《幸福人生 .魅力女人》系列講座！ XXX 美容中心主辦 用我院的熱誠服務，換您幸福美麗人生！ XXX 美容中心主辦 XXX 美容中心熱烈歡迎您的光臨！真誠感謝您一直以來的大力支持！