餐飲連鎖企業(yè)店長管理手冊(cè)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 定性評(píng)估對(duì)優(yōu)秀員工或嚴(yán)重過失員工于會(huì)上進(jìn)行褒獎(jiǎng)或批評(píng)對(duì)下月的工作重點(diǎn)進(jìn)行概括性闡述，鼓舞士氣、統(tǒng)一思想◆工作流程備忘表的使用說明工作流程備忘表是將店長日常一個(gè)整班工作中的重要事務(wù)點(diǎn)項(xiàng)，根據(jù)時(shí)間的先后順序串接而成，便于店長自檢或自我提醒。下列表中所列出的點(diǎn)項(xiàng)，只是常規(guī)點(diǎn)項(xiàng)，各個(gè)分店因其自身的特殊情況，可做適當(dāng)調(diào)整。備忘表所列項(xiàng)目具有高度的時(shí)間先后邏輯性，前后對(duì)應(yīng)性和周密性，是店長對(duì)本職工作理解深度的直接反映，店長須參照?qǐng)?zhí)行。第五章 店長的素質(zhì)要求素質(zhì)是指人的思想意識(shí)、知識(shí)、能力等內(nèi)在因素和人的形象、語言、行為等外在因素統(tǒng)一起來，綜合形成人的品質(zhì)和素養(yǎng)。作為一家分店全方位的管理者，必須達(dá)到公司對(duì)店長的素質(zhì)要求。一、管理人員需具備的素質(zhì)要求： 問題意識(shí)與能力 理性的管理思維 數(shù)字意識(shí)與能力顧客意識(shí)和待客能力要有學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力和創(chuàng)新精神具有團(tuán)隊(duì)精神和優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理能力具備領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)與能力具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)較好的個(gè)人修養(yǎng)事業(yè)心和責(zé)任感事業(yè)心和責(zé)任感許多人認(rèn)為，能否在餐飲管理領(lǐng)域獲得成功，關(guān)鍵在于對(duì)餐飲業(yè)務(wù)的熟悉，或是過去從事餐飲業(yè)的經(jīng)歷和積累的經(jīng)驗(yàn)，或是接受過高等教育，學(xué)的就是餐飲服務(wù)專業(yè)。這些都是取得成功的要素，但都不是根本因素。管理者成功的根本要素是事業(yè)心和責(zé)任感，有了事業(yè)心和責(zé)任感，外行能變內(nèi)行，經(jīng)驗(yàn)?zāi)茌^快積累，也有了鉆研業(yè)務(wù)的動(dòng)力。所以管理人員需具備的素質(zhì)要求，事業(yè)心和責(zé)任感是最根本的因素。事業(yè)心是成功的關(guān)鍵，高素質(zhì)的管理人員必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心。店長的事業(yè)心不僅僅是個(gè)人的行為，它和組織和廣大員工的命運(yùn)緊緊聯(lián)系在一起，因?yàn)楣芾砣藛T在實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想的同時(shí)，要帶領(lǐng)整個(gè)組織或團(tuán)隊(duì)去實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，創(chuàng)立共同的事業(yè)，讓組織中的每個(gè)人實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。為達(dá)到目標(biāo)，我們的管理人員要有持之以恒、堅(jiān)持到底的精神和韌性，腳踏實(shí)地、切切實(shí)實(shí)做好每件具體的工作；在日復(fù)一日、天天如此的業(yè)務(wù)周期中始終對(duì)事業(yè)充滿信心，滿懷憧憬，同時(shí)不要浮躁、不急于求成，一步一個(gè)腳印的實(shí)踐自己的理想。有了事業(yè)心就會(huì)產(chǎn)生責(zé)任感。我們的管理人員處于一定的管理崗位、職位上，也就負(fù)有管理責(zé)任。做好工作靠的就是責(zé)任感，有責(zé)任感，才能不計(jì)較顧客的種種過分要求，才能不計(jì)較沒有休息日的工作時(shí)間，才會(huì)處理好和顧客在位置上的強(qiáng)烈反差而一絲不茍的做好工作。同時(shí)，具有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，也集中體現(xiàn)為對(duì)事業(yè)的忠誠和執(zhí)著。信仰堅(jiān)定的人，會(huì)為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、追求信仰而自覺地嚴(yán)于律己、謹(jǐn)慎做事，并誨人不倦，自己帶頭做起。不會(huì)因?yàn)閲?yán)格的管理體系而感到限制，因?yàn)楣芾眢w系所構(gòu)成的必要管制，正是能夠組織全員共同實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一目標(biāo)所必須遵守的制度體系和道德體系。有堅(jiān)定信仰的人，會(huì)自動(dòng)維護(hù)法規(guī)制度，遵守法規(guī)制度。◆應(yīng)做到“在其位、為其政”。◆治理一方，擔(dān)負(fù)一方責(zé)任，解決一方問題；負(fù)責(zé)一個(gè)領(lǐng)域，保證一個(gè)領(lǐng)域的工作效果和工作業(yè)績。◆靠工作業(yè)績講話，靠工作業(yè)績服人。◆最優(yōu)秀的人是想方設(shè)法完成任務(wù)的人，最優(yōu)秀的人是不達(dá)目的誓不罷休的人，最優(yōu)秀的人是為一個(gè)簡單而堅(jiān)定的想法，不斷重復(fù)，最終使之實(shí)現(xiàn)的人，XX各連鎖分店的店長應(yīng)該是最優(yōu)秀的人。具有較好的個(gè)人修養(yǎng)◆律——其身正不令而行，其身不正令而不行律是一種管理者的威嚴(yán)形象，體現(xiàn)在遵守公司的規(guī)章制度，國家的法律規(guī)定，體現(xiàn)在對(duì)人對(duì)事不摻雜任何利益驅(qū)動(dòng)（情感、物質(zhì)），做到公平、公正、公開。律是管理人員發(fā)揮帶頭作用、做表率的體現(xiàn)，以身作則、率先示范、持久保持激昂士氣和高度的敬業(yè)精神，走在前、想在前、做出示范、做出標(biāo)準(zhǔn)，要求別人做到的事，自己首先必須做到。只有這樣才能真正意義上具備了管理權(quán)和指揮權(quán)，員工才會(huì)信服、支持。律是一種威嚴(yán)，是一種魅力，也是一種無形的執(zhí)行力，展示個(gè)人特有的管理風(fēng)格和個(gè)人魅力的最好機(jī)會(huì)。說實(shí)話、做實(shí)事。能不能實(shí)事求是，是思維方式問題；敢不敢實(shí)事求是，是思想境界提高問題。◆勤——平凡中孕育著偉大勤動(dòng)腦（善于思考和總結(jié)問題及工作）對(duì)于工作中存在的問題，要多想哪里沒有做好？為什么沒有做好？怎么解決？怎么做才能做得更好？對(duì)于經(jīng)營現(xiàn)狀和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，要多想開展怎樣的促銷活動(dòng)能夠更好的拉動(dòng)營業(yè)？勤溝通（善于與上下級(jí)、內(nèi)外部溝通）多和顧客溝通，聽取他們建設(shè)性意見和建議；多和商場(chǎng)管理人員溝通，了解最新活動(dòng)信息；多和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保持思想溝通，更透徹的掌握意圖，以便今后更好的開展工作；多與同事及同行溝通，相互勉勵(lì)，分享成果，達(dá)到共同學(xué)習(xí)提高；多和員工溝通，傾聽他們的聲音，了解他們的生活、關(guān)心他們的成長、做他們的良師益友。勤走動(dòng)（善于現(xiàn)場(chǎng)管理，注重質(zhì)量和效果）多在店面各部門、員工宿舍等區(qū)域巡視，保證各項(xiàng)工作達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)指出不足，現(xiàn)場(chǎng)解決問題，處理方式和手段要靈活有效；還要給員工做好培訓(xùn)，強(qiáng)化制度化管理意識(shí)。◆嚴(yán)——嚴(yán)是愛、松是害，嚴(yán)師出高徒嚴(yán)是作為一店之長對(duì)個(gè)人、企業(yè)、家庭、社會(huì)高度負(fù)責(zé)的體現(xiàn)；嚴(yán)體現(xiàn)在工作中的意識(shí)、形象及處理問題的方式方法上；嚴(yán)體現(xiàn)在嚴(yán)明的組織紀(jì)律的每一個(gè)細(xì)節(jié)中；嚴(yán)體現(xiàn)在對(duì)員工的動(dòng)態(tài)管理中，了解員工的一言一行、脾氣性格，對(duì)工作、生活的態(tài)度，做好相應(yīng)的引導(dǎo)教育。◆愛——尊重人、愛護(hù)人、關(guān)心人，以人為本的體現(xiàn)愛體現(xiàn)的是一種責(zé)任、一種無私，倡導(dǎo)的是積極、健康、有原則的、可持續(xù)的人性關(guān)愛。愛體現(xiàn)在生活中，關(guān)心員工的衣食住行（特別是員工生病，表現(xiàn)異常及業(yè)余文化生活中）。愛體現(xiàn)在向員工灌輸積極向上的人生理念，引導(dǎo)員工學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)、學(xué)會(huì)發(fā)展、規(guī)劃人生、分析就業(yè)形勢(shì)，增強(qiáng)使命感。◆學(xué)——不斷學(xué)習(xí)，才會(huì)有不斷的進(jìn)步學(xué)習(xí)的目的在于不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)及團(tuán)隊(duì)管理水平。有較高的思想水準(zhǔn)、理論水準(zhǔn)；有較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)問題、判斷問題和解決問題的能力；同外界談判、對(duì)下屬講話、做指示、處理問題、參加各項(xiàng)活動(dòng)都應(yīng)有現(xiàn)代公司職業(yè)經(jīng)理人的水準(zhǔn)。學(xué)習(xí)國家法律法規(guī)，及相關(guān)專業(yè)法律常識(shí)知識(shí)；學(xué)習(xí)掌握公司規(guī)章制度及行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。學(xué)會(huì)關(guān)心他人，向他人優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)培養(yǎng)下屬綜合能力。學(xué)會(huì)創(chuàng)新、學(xué)會(huì)發(fā)展、學(xué)會(huì)接受新事物及其他企業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。學(xué)會(huì)工作、學(xué)會(huì)生活、學(xué)會(huì)在工作中找到快樂，學(xué)會(huì)在快樂中找到樂趣，學(xué)會(huì)用一種積極的人生理念不斷激勵(lì)自己。個(gè)人修養(yǎng)還包括：“過硬的人品；謙虛、謹(jǐn)慎、務(wù)實(shí)、敬業(yè)的人格魅力；較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)。具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)“一個(gè)人不懂業(yè)務(wù)寸步難行”，XX的店長要努力成為韓式餐飲連鎖管理領(lǐng)域的“專家”。所謂“專家”，是指能夠使餐飲企業(yè)不斷成長、發(fā)展的人。◆懂經(jīng)營：把社會(huì)潛在財(cái)富轉(zhuǎn)化為企業(yè)財(cái)富；◆懂組織：通過團(tuán)隊(duì)打造、組織運(yùn)行達(dá)到企業(yè)利潤最大化。◆懂管理：掌握人、財(cái)、物資源的管理技巧。領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)與能力作為分店的全面負(fù)責(zé)者，店長還應(yīng)合理安排人力資源，這就要求店長能正確引導(dǎo)全體員工，激發(fā)其工作熱情，這就是領(lǐng)導(dǎo)職能。店長應(yīng)具備下列領(lǐng)導(dǎo)能力：◆解決問題的能力 解決問題首先要發(fā)現(xiàn)問題，作為一個(gè)經(jīng)營管理者，要善于發(fā)現(xiàn)問題，特別是分店經(jīng)營管理作為一個(gè)整體，對(duì)作業(yè)流程、各個(gè)環(huán)節(jié)都要絲絲入扣，只要一個(gè)環(huán)節(jié)出問題就會(huì)影響整體，所以店長要將各種問題消除于萌芽狀態(tài)，同時(shí)對(duì)出現(xiàn)的問題有及時(shí)、妥善地解決的能力，并且要從中找出根源，加以改進(jìn)。 ◆良好的溝通能力 溝通是解決一切問題的最好辦法。如果不能有效溝通，那么在提升營業(yè)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面都會(huì)出現(xiàn)問題，最終無法承擔(dān)店長責(zé)任。 店長在傳達(dá)公司方針、重要舉措時(shí)可用自己的語言簡潔明了的表述，要體現(xiàn)出對(duì)員工的關(guān)心，這樣容易使員工產(chǎn)生信任感，有利于提高他們的工作熱情，增強(qiáng)凝聚力。◆良好的執(zhí)行能力 作為店長，承擔(dān)的主要是執(zhí)行層面的工作。不能迅速、有效地執(zhí)行公司的統(tǒng)一計(jì)劃與指令，會(huì)對(duì)本店的績效帶來很大的影響，最終影響整體績效。沒有執(zhí)行力或執(zhí)行力低的管理比沒有管理更可怕。◆豐富的管理經(jīng)驗(yàn) 對(duì)于分店來說，店長的經(jīng)驗(yàn)非常重要，只有自己有豐富的經(jīng)驗(yàn)，才能帶出好的員工，才能有效提高服務(wù)和出品質(zhì)量，才能知道如何促進(jìn)銷售、如何吸引和留住顧客。 ◆敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣敢于承擔(dān)責(zé)任，消除“三不主義”，即“不決斷、不客氣、不反對(duì)。（解釋：遇到問題為不承擔(dān)責(zé)任而不決斷，搶別人功勞時(shí)不客氣，對(duì)老板的任何話只點(diǎn)頭贊同，不認(rèn)真思考，不反對(duì)。）具有團(tuán)隊(duì)精神和優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理能力◆現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)不是單打獨(dú)斗的時(shí)代，只有依靠團(tuán)隊(duì)的力量，以組織的行為，才能取得更大的成功。◆要竭力支持上級(jí)的成功，愉快分享同仁的成功，積極促進(jìn)下級(jí)的成功；要善于創(chuàng)造和諧、充滿活力的工作氛圍。◆要能深刻認(rèn)識(shí)到，讓自己和團(tuán)隊(duì)共同完成工作目標(biāo)的道理。◆領(lǐng)導(dǎo)者不能塑造自己是英雄，應(yīng)努力創(chuàng)造下屬當(dāng)英雄。◆員工為顧客服務(wù)，管理者為員工服務(wù)；一線為客人服務(wù)，公司為一線服務(wù)。理性的管理思維◆系統(tǒng)全面的理性思考理性思考，是指為了提高營業(yè)額進(jìn)行合理的全局性思考。如果把管理認(rèn)為是嚴(yán)加管束、規(guī)范行為，這種想法是非常片面的。讓員工遵守企業(yè)規(guī)章制度是一種規(guī)則。如果只從規(guī)則來看是不能提高營業(yè)額的。只有在團(tuán)隊(duì)的氣氛很好、服務(wù)水平提高的前提下，規(guī)則才有意義。還要考慮最低限度的人員配置。因此，店長如何幫助員工提高能力是非常重要的。但是，這僅僅是管理的一個(gè)方面，店長還需對(duì)分店的其他方面承擔(dān)責(zé)任。因此在考慮提高營業(yè)額、確保利益的實(shí)現(xiàn)時(shí)，就要進(jìn)行全面理性的思考，要對(duì)自己的管理職責(zé)有一個(gè)全面的系統(tǒng)的理解。◆要有具體的計(jì)劃安排經(jīng)營管理活動(dòng)都是計(jì)劃——實(shí)施——評(píng)價(jià)——修正行動(dòng)的循環(huán)過程。店長的工作計(jì)劃必須要有年度、季度、每月、每周及每天計(jì)劃。首先，店長須參與制定下一年度營業(yè)額和利潤的預(yù)算，為實(shí)現(xiàn)預(yù)算，店長要有一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃。為了有效的實(shí)施制定好的計(jì)劃，有必要對(duì)過去的營業(yè)業(yè)績作出詳細(xì)的分析和檢討。其次，計(jì)劃在實(shí)施之前，應(yīng)該讓全體員工有徹底了解，如果員工不能很好的理解，再好的計(jì)劃書也是沒有意義的，所以要激發(fā)員工的工作熱情，首先要讓員工理解有關(guān)計(jì)劃安排是必不可少的；另外，為避免計(jì)劃在實(shí)施過程中出現(xiàn)問題，必須在實(shí)施之前統(tǒng)一各部門意見。問題意識(shí)與能力所謂問題意識(shí)，即對(duì)現(xiàn)狀加以提高、改善的思想意識(shí)。簡而言之，就是要對(duì)現(xiàn)狀提出疑問的意識(shí)。我們的店長要時(shí)刻具備“這樣做可以嗎？”的問題意識(shí)，如果能有這樣的自覺意識(shí)，就會(huì)時(shí)刻發(fā)現(xiàn)在經(jīng)營管理中存在的問題。管理者不能只單單依靠自身的能力，還可以請(qǐng)教顧客、詢問員工意見，甚至可以參考同行業(yè)企業(yè)的做法，來彌補(bǔ)自身的不足和缺陷。更重要的一點(diǎn)是，要在發(fā)現(xiàn)問題之后，立即將其改善的行動(dòng)。而且不是單純的為改善而改善，是要設(shè)定明確的改善目標(biāo)，清楚的和員工表明立場(chǎng)，上下一心，才能達(dá)到應(yīng)有的效果。特別是在列舉理由時(shí)，不可以將當(dāng)事的一方完全地壓制、否定，這樣是得不到員工很好的支持的。所謂改善，并不是完全否定，因?yàn)閺娜说男睦斫嵌葋碚f，你越是否定其意見，他越會(huì)有抵制反抗的心理，找出要改進(jìn)的事或人的不足點(diǎn)，有針對(duì)性的因勢(shì)利導(dǎo)，這樣才能取得效果。而作為管理者，對(duì)于具體的、細(xì)瑣的、操作上的問題應(yīng)該交給員工去處理，不用什么事情都綿綿俱到的去吩咐。資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力◆店長必須培養(yǎng)對(duì)數(shù)字的感覺在餐飲行業(yè)，所有經(jīng)營管理的結(jié)果都最終表現(xiàn)為數(shù)字，是否盈利、顧客是否滿意等，這些都是以數(shù)字即營業(yè)額和利潤來衡量的。因此店長要根據(jù)數(shù)據(jù)分析來安排所有的管理業(yè)務(wù)。也許有人感覺上認(rèn)為用數(shù)字作為衡量標(biāo)準(zhǔn)缺乏人情，其實(shí)不然，餐飲管理者如果對(duì)數(shù)字有良好的感覺，時(shí)常關(guān)注經(jīng)營數(shù)據(jù)，經(jīng)常整理、分析數(shù)據(jù)，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，將對(duì)具體的經(jīng)營管理工作有很大的幫助。二、店長的五項(xiàng)基本思維原則216。 外部出了問題，從內(nèi)部找起；216。 員工出了問題，從領(lǐng)導(dǎo)找起；216。 工作出了問題，從自身找起；216。 經(jīng)營出了問題，從管理找起；216。 今天出了問題，從昨天找起。三、店長餐廳內(nèi)行為規(guī)范作為餐廳的最高管理者，店長須按照XX經(jīng)理人的要求規(guī)范自己的行為。嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，“要求別人做到的，自己首先要做到。”必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝，不允許著便裝或休閑裝上崗。嚴(yán)格按照《值班經(jīng)理規(guī)定》輪流值班。每天營業(yè)時(shí)間要在餐廳內(nèi)各個(gè)環(huán)節(jié)巡視，營業(yè)高峰期要有2小時(shí)同員工共同工作（點(diǎn)餐、上菜、清理衛(wèi)生等）。主動(dòng)向客人行“招呼禮”：目光友好注視對(duì)方，稍微低頭，問“您好”，并適時(shí)與客人溝通。與員工或客人溝通時(shí)態(tài)度要和藹、語氣要溫和、要面帶微笑。除公司活動(dòng)外，禁止在餐廳內(nèi)吸煙、飲酒（包括不準(zhǔn)陪客人飲酒）。營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得坐在廳內(nèi)座位上辦公、整理文件、談話（接待客人例外）等。嚴(yán)格執(zhí)行公司招待簽單制度，并寫明招待內(nèi)容及批準(zhǔn)人。營業(yè)時(shí)間如外出辦事，需要向值班經(jīng)理說明去向及回來時(shí)間；如請(qǐng)病事假，須向直接上級(jí)請(qǐng)示。1每天必須表揚(yáng)一個(gè)業(yè)績突出的部下或一件做得好的事。1詳細(xì)做好每天的工作日記。第六章 店長日常工作重點(diǎn)一、人力資源管理編制管理1）分店崗位的設(shè)置及員工編制應(yīng)遵守定崗定編的原則，分店的崗位名稱應(yīng)符合總部的標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱。在分店開業(yè)前，人力資源部和分店店長共同制訂《分店員工崗位編制表》，設(shè)定崗位及確定崗位人數(shù)，經(jīng)試行三個(gè)月，報(bào)請(qǐng)營運(yùn)副總經(jīng)理審批后，即為正式崗位人員編制標(biāo)準(zhǔn)。試行期間分店店長在征求人力資源部經(jīng)理的同意下，可以對(duì)其崗位和人員進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。2）各店直接工資開支應(yīng)控制在營業(yè)額的12%——15%之間，分店工資支出超過標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須經(jīng)公司總經(jīng)理特別審批。3）各店的在崗員工人數(shù)必須以人力資源部核定的編制名額為準(zhǔn)，嚴(yán)禁隨意裁員或增員。如因工作需要增減崗位編制的，必須向公司人力資源部申報(bào)；經(jīng)總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。涉及新增工作崗位，須由人力資源部擬定該崗位的崗位責(zé)任書和工資標(biāo)準(zhǔn)。4）總部派遣到分店的實(shí)習(xí)管理人員（正常編制外），由分店根據(jù)總部的培訓(xùn)計(jì)劃安排實(shí)際工作，作息班次由分店安排，實(shí)習(xí)效果由所在分店及人力資源部進(jìn)行考核。5）分店員工的工資由人力資源部根據(jù)既定的工資標(biāo)準(zhǔn)和員工考勤狀況統(tǒng)一制表，統(tǒng)一核算，經(jīng)公司財(cái)務(wù)審核后發(fā)放。員工錄用程序1）分店在編制范