某母嬰店導購員操作手冊45頁(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 牌寶寶。” ??身體語言 :微笑、目光接觸、手勢指向 (下同 ) ??連帶方法 :顧客買了內衣、內褲后可推薦內衣配件。 介紹配套品 ??服務用語 :“您看看再配上這件外衣 ,寶寶穿上更可愛了 !” ??連帶方法 :如顧客買了 XX 系列的套衫和背帶褲 ,再推薦較厚的同系列的白色外套 介紹新貨 ??服務用語 :“小 姐 ,您真有眼光 ,這里還有我們公司的新款服裝 ,您看是否能找到適合的款式 ,您看 ,這款街頭牛仔很時尚 ,寶寶穿上一定很帥氣、很酷 !” 介紹特價商品 ??服務用語 :“小姐 ,這里還有特價貨 ,我們公司為了回饋顧客 ,正在進行促銷呢 !您可以選上一兩件。” 介紹不同類商品 ??服務用語 :“小姐 ,寶寶需要的其他床品、用品 ,不知您是否已購齊了 ?” 例如 :顧客為寶寶已選了內衣、外衣、奶瓶 ,導購介紹說 :“小姐 ,您還應該為寶寶準備襪子、口水肩、防尿墊、尿片布、紙尿褲、奶瓶刷、奶瓶夾、奶粉盒等。” 溫馨提示 :連帶銷售要抓住機會 ,它考的是我 們導購的真功夫。連帶銷售成功的前提是 ,我們導購員要熟悉商品知識 ,了解小寶寶的需要和媽媽的心理 ,更要研究出不同商品之間的關聯性 ,才能給媽媽們推薦盡可能多的商品。 切記 :一般的導購員是顧客要一件就賣一件 ,優秀的導購員是顧客要一件就賣三件或 (更多件 )! 第七步 處理異議 服務標準 ??對顧客的意見表示理解 。 ??對顧客意見表示認同 ,用“是??只是??”的說法向顧客解釋 。 ??仔細傾聽顧客意見 ,并迅速提供滿意的解釋 。 ??認真觀察顧客 ,分析顧客提出異議的原因 。 ??站在顧客的角度 ,幫助顧客解決疑慮 。 ??耐心解釋 ,不厭其煩。 注意事項 ??不得與顧客發生爭執 。??切忌不能讓顧客難堪 。 ??切忌認為顧客無知 ,有藐視顧客的情緒 。 ??切忌表示不耐煩 。 ??必須具備產品知識 ,競爭品牌知識及育兒知識 。 一般顧客提出異議會涉及三個方面 產品問題 ??分析問題產生原因 ,并表示理解 。??說出產品有關特征 ,滿足她們需要 。 ??提出有關證明 ,加強說服性。 價格問題 ??如有顧客說 :“好是好 ,但你們的產品太貴了” 要幫消費者分析產品的價格性價比 ,強調產品的附加值 ,讓消費者從整體的角度來比較和認識這種價格能給她帶來的總 體利益。在高品質的商品中 ,***的價位是中等的 ,***產品的性價比是 :物有所值 。你可以回答 :“是的 ,只是我要向您報告的是我們貴的原因是我們的售后服務做得非常好 ,我的朋友曾經也這么說 ,用了后非常滿意 ,感覺物有所值。” ??***商品的面料、款式、顏色、做工是高檔次的 :物超所值 。 ??持有會員卡的顧客將得到 ***公司的增值服務 。 猶豫不決 我們在向消費者介紹完產品后 ,她們也會有如下的一些回應 。 ??“我要再考慮考慮。” ??“我得和我老公商量商量。” ??“我到別處走走 ,再最后決定。” ??“我還沒 想好。”等 溫馨提示 :顧客表示要考慮并不意味著顧客不打算購買 ,我們要站在顧客角度看問題 ,對她們的顧慮表示理解。我們應回答 :“好的 ,我明白 ,買嬰兒用品關系到寶寶的健康成長 ,要是我也會認真考慮一下的。” “我想知道您還有哪方面的考慮 ,是商品質量 ,還是售后服務 ,是我哪一處沒有向您解釋清楚 ,能不能告訴我。” “我相信您比較后還是覺得我們的產品好 ,隨時歡迎前來選購。” 第八步 達成交易 這是銷售技巧的最后一步 ,也是最重要的一步。我們應適時地捕捉消費者發出的信號 ,促成交易。 口頭購買信號的表達方式 : ??再三 討價還價 ,要求打折扣時 。 ??跟同伴討論或自言自語時 。 ??詢問除了陳列品外 ,是否有新的產品。 行為購買信號的表達方式 : ??對產品仔細進行研究 。 ??不停地觸摸產品 ,一副愛不釋手的樣子 。 ??對產品非常愛惜 ,就像已經是她的一樣。 幾種常用達成交易的方式 : ??假設交易成功 :例 ,“ M 先生 /M 小姐 ,如果沒有問題的話 ,我們就給你開單。” ??征詢消費者意向 :例 ,“ M 先生 /M 小姐 ,您看那就把這件訂下來吧 !” ??提供選擇這種方法是讓消費者在兩者中任選其一 例 :“ M 先生 /小姐 ,這款產品很暢銷 ,買晚就沒貨了。” ??以退為進 ,讓消費者作出決定。 例如 ,幫消費者倒水 ,讓她們休息一下 ,舒緩一下購買前的緊張氣氛。 溫馨提示 :這時候 ,不要再給顧客介紹其他產品 ,讓其注意力集中在目標產品上 。進一步強調產品所帶給顧客的好處 。強調購買后的優惠條件 ,如辦會員卡 ,促使顧客做決定 。強調產品庫存不多 :這種產品很好銷 ,今天不買就要等下一次進貨 。進行交易干脆快捷 ,切勿拖延。 第九步 : 安排顧客付款 顧客決定購買后 ,希望付款過程簡單快捷 ,銀碼無誤 ,貨物包裝完好美觀 ,導購員服務專業。 服務標準 ??告訴顧客商品的價格和購物的總值 ??引導顧客到收銀臺付款 ??如客人使用信用卡 ,可稱呼顧客姓氏 ??顧客發票進行確認 ??展示產品給顧客核對 ??包裝產品 標準操作 ??導購員帶領賓客到收銀處說 :“先生 /小姐 ,請到這邊收銀臺 ,讓我們 X 小姐為您服務 !” 。 ??收銀的同事應將會員卡號、貨品條碼掃入收銀系統 ,并將貨品總值告知賓客 。 ??現金付款 :接過鈔票后 ,唱收 :“收您 ??” 。 把零錢和單據雙手交給賓客 ,唱付 :“找你 ??,謝謝 ,歡迎再次光臨 !” 。 ??信用卡付款 :接過信用卡后 ,先看卡主姓名說 :“ X 先生 /小姐 ,請您稍等” 。 刷卡后雙手 遞上密碼機說 :“先生 /小姐 ,請您輸入密碼” 。 如沒有密碼 ,請賓客簽名 ,說 :“ X 先生 /小姐請您在這里簽名 !謝謝 !” 。 開單并核對信用卡帳單及發票 。 雙手交回單據及貨品 ,說“謝謝您 !歡迎再次光臨 !” 溫馨提示 :收銀流程須在 30 秒鐘內完成 ,進行付款過程 ,無論是收取現金還是信用卡付款 ,應核對單據或信用卡帳單 ,并注意“唱收唱付”及“站立式服務”。 第十步 送客 標準操作 ??真誠送賓客出門口 ,微笑說“您走好 ,歡迎再次光臨 !” ??有必要時 ,幫賓客提拿貨品 ,送上車。 ??賓客經過時 ,其他同事都應點頭說“再見” ,并目送出門。 標準語言 ??“先生 /小姐、您走好 ,歡迎再次光臨 !” ??“東西請拿好 ,請慢走 ,再見 !” ??“如是有什么問題 ,隨時來找我或打電話來。” ??“如是還有什么需要 ,隨時回來找我們 ,這是我們的、名片”。 二、賣場沒有顧客時的銷售準備 沒有顧客的時候 ,我們應按以下程序做事 ,迎接顧客的到來 : 整理陳列、銷售小票● 整理和添加貨品 擦拭柜臺和櫥窗 ● 做一些小盤點 ,確保庫存準確 學習包裝上的商品知識 (若仍無顧客光臨 ,請回到第一步重新開始 ) ★溫馨提示 :沒有顧客時的賣場最忌諱導購員閑聊或東張西望 ,會讓賓客覺得在此購物沒有安全感 ,也沒有買東西的欲望 ,所以 ,越是沒人時導購員越要忙碌起來 ,客人就會放心的進來光顧啦。當客人進來時 ,我們應及時放下手頭的工作招呼客人 ,然后“裝著”繼續工作 ,但眼睛應留意顧客的一舉一動 ,隨時為她們服務。 三、賣場常見問題應答 有沒有打折 /買多一點可否打折 ? 對不起 !先生 /女士 ,我們的產品多是實價 ,不打折。但可幫你申請一張會員卡 , 以后所有正價商品 (促銷品除外 )就可以享受 8 折優惠 ,還可以累計積分 ,積分越多得到的服務就越多。 可否送貨 /買多一點可否送貨 ? 對不起 !先生 /女士 ,我們公司 規定只有大件商品如嬰兒床才可以送貨。 質量有沒有保證 ,是否退色、縮水 ? 先生 /女士 ,這您可以放心 ,我們公司產品在出廠前都有 3 至 4 公分 (每米 )的縮 水處理 ,當然牛仔系列產品在第一次清洗后會有一點浮色退出 ,這是任何紡織品都會有的 ,只要您按產品上的使用說明來使用 ,您的產品便會保養得很好。 可否退換貨 ? 對不起 !先生 /女士 ,如果您在 7 天內產品未使用和清洗 ,包裝無損 ,可調換等值 或超值的產品 ,如果商品在使用 7天內出現質量問題 (如縮水超過國家標準 4公分 /米、色牢度低于國家 3 級 )經鑒定后可退還 ,但請保留銷售小票。 商場價 格為什么比專門店便宜 ? 對不起 !先生 /女士 ,我們的產品在各商場 /專門店里的售價都是統一的 ,你去的商 場價格為什么比這里便宜 ,那是因為那邊商場在舉辦內部促銷活動 ,活動過后 ,會恢復原價的。 新貨什么時候到 ? 對不起 !先生 /女士 ,我們公司產品開發設計能力相當強 ,為了滿足不同顧客的各 種需求 ,公司隨時都有新貨上柜 ,要不您有空常來店里看看 ,或者留個電話號碼 ,新貨到后 ,好隨時方便與您聯系。 某某促銷產品還有沒有 ? 先生 /女士 ,很抱歉 ,您要的促銷品現已賣完 ,不過 ,我們現在有很多新款式 ,您 往這邊來看看。 先生 /女 士 ,很抱歉 ,現在暫時沒有您要的促銷品 ,或者您看看其它促銷品 ,有很 多可選的 。要不您過兩天再過來看看有沒有您喜歡的其它促銷產品。 下次促銷什么時候 /你們什么時候有促銷活動 ? 先生 /女士 ,不好意思 ,促銷計劃由公司制定 ,我們目前還不清楚。要不這樣 ,