新員工基本知識培訓手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。 應以飽滿的熱情來對待每一個客戶。 14． 在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通 共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響小區的氣氛。 在公共場所，看見與自己相距較遠的同事需溝通時，應 先走近后再輕聲交談。 15． 當客戶主動給你小費時 應婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應該做的事。 如果客戶堅持要付給小費的話，可先收下。 上交給部門。 16． 當客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時 客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。 當客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行彼此間的溝通。 17． 當個別客戶對你污辱或作出無理舉動時 于個別客戶的污辱或無理 舉動，應采取克制忍耐的態度，切勿和客戶發生爭執，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。 必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。 18． 客戶行動不便，需你幫助時 主動上前，有時準備提供服務。 19． 在清掃保潔區域時，發現留有客戶遺留物品 應立即通知部門主管，并做好記錄。 設法尋找失主，并歸還拾獲物品。 20． 在工作中應該如何規范接聽電話 必須在電話鈴響三次之內接聽電話，并說‘你好，報出自己所在的部門’ 盡量使用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先 生或小姐。 說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 如接受留言時，應重復一遍，以供對方確認。 要等對方掛斷電話后，方可掛電話。 21． 當客戶所提的要求并不在你職責范圍內 仔細聆聽客戶的要求，并記錄下有關事項。 告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關部門，并取得配合。 22． 如何處理客戶與屬下之間的爭執 向客戶道歉并了解事情真相。 對屬下進行教育。 如果客戶的要求是合理的，應盡快采取補救措施。 如果客戶的投訴是無理的，地耐 心說服、解釋，請客戶諒解。 六、 儀容儀表培訓 通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓使每位員工達到員工手冊規定的標準，提高自身修養，培養高雅氣質，讓員工體會到沒有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態。 1． 儀表儀容 服飾 ◆ 按規定穿著統一服裝，佩戴工號牌。 ◆ 保持衣冠整潔，衣褲領帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。 發式 ◆ 男不留長發、胡須（發腳不得蓋過耳部及后衣領）。 ◆ 女不披頭散發（長發需束攏，不遮臉）。 飾物 男、女員工除 結婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 化妝 淡妝素雅，不得濃妝艷抹。 2． 舉止談吐 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當頭，‘謝’字不離口。 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 態度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。 交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。 3． 禮儀 遇到客戶或職員應主動招呼‘早上好、您好、再見’。 當客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等 。 不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。 無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關的事。 不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。 因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進入室內進行工作。室內工作時勿聽客戶談話，更不允許側目注視客戶談話。 工作完畢后退出房間時向客戶說明服務工作結束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。 婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統一處理。 不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內任何物品、樣品等。 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應（如情況不明無法答復，請客戶稍候及時轉告有關部門，盡快給予答復）。 對客戶的任何批評意見不得當面辯解、拒 絕、甚至爭吵。 不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。 4． 公共區域行為標準 除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區域均為公共區域。 無工作需要不得進入營銷中心及小區各樓任何公共區域。 進入公共區域內工作面帶笑容、精神飽滿。 進入公共區域內工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環境絕對安靜。 任何公共區域內不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風生、旁若無人。 不得在公共區域內討論內部問題，更不可在公開場合發 生內部爭吵。 任何工具擺放以不影響他人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。 公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。 員工進入營銷中心范圍及小區任何區域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應須手拾起，以保持地面環境整潔。 5． 工作態度 認真：盡職盡責，任何工作務求做到完好圓滿。 務實：腳踏實地、不圖虛名。 高效：雷厲風行、及時有效、不拖延推諉。 忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不 陽奉陰違、敷衍搪塞。 協作：部門之間應相互密切配合，精誠團結，同心協力。 七、 優質服務培訓 正如我們所知一個物業的成功與否，不只是依靠物業的設備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優質服務。社會的發展和物業管理行業的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標準的服務，所以對員工進行優質服務的培訓，是我們培訓計劃中一個很重要的課題。 優質服務就是服務的提供者，按照某種標準提供的服務活動并得到接受者承認而且感到滿意的服務。服務提供者就是我們員工，服務接受者就是我們小區居住的客戶和前來看房的客戶。 服務當然想要令‘服務滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現優質服務所面臨的難度問題。優質服務是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對服務的評價亦不同。要實現優質服務，是有許多難度。正因為如此，優質服務就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實現和提高的。這也是實現和提出高優質服務的意義，如何提高優質服務，必須做到以下幾點： 1． 如何看待客戶 客戶是‘上帝’ 來小區的業主和萊看房的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應該說是的