新員工基本知識培訓手冊-資料下載頁

【導讀】通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，員工應正確認識投訴，客戶對物業的投訴是正常現象，也是客戶對我物業公司的信任再現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵守下列三。業主投訴，說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明客戶的某些需求尚未被重視。只有這樣，才能贏得業主的信任與好感，才能有助于問題的解決。當業主怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。因此，員工應設法平息業。的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。從速解決權限范圍以內的事件，超出權限的，逐級上報處理。注意作好記錄以示重視。充分利用保險，減少損失，在意外事故發生后能盡快恢復正常運作。發生意外事故引起的，被保險人在法律上應承擔的賠償金額，保險公司負責賠償。公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。

　　

【正文】 到需改進工作的具體情況。 ◆ 詢問員工是否知道該項工作的程序或準則。 ◆ 告知員工正確 的方法，并取得一致的意見。 ◆ 結束時采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。 4． 當班管理技巧 良好的當班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。當班管理者兼具著多種不同的角色，包括領導者、計劃者、問解決者、訓練者及指導人。有效率的當班管理必須明白本部門在日常運行中有哪些基本任務必須完成。同時了解如何透過協調、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環境，友善準確快速的服務傳遞給每位客戶。 當班管理要注意以下幾點 ◆ 人員管理 ◎ 檢查排班表上預估人數實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手 不足現象與上級主管討論。 ◎ 確保員工準時上下班。 ◎ 以為客戶服務為頭等重要之事，讓當班員工保持高效率。 ◎ 根據實際運行情況，安排員工最適當的工作位置。 ◎ 協調與各部門的配合。 ◎ 教導員工以最佳的工作方式來完成工作。 ◎ 正確執行管理公司的政策。 ◎ 以身作則，帶動團隊精神。 ◎ 如遇客戶投訴，應以樂于協助的基本態度，來解決投訴，不讓事態擴大。 ◆ 巡視 ◎ 記錄問題。 ◎ 以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。 ◎ 對商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時調整人國力。 ◎ 不要在一個 問題上停頓太久，應發揮教導和授權。 ◎ 檢查上次巡視所指正的事項。 ◎ 考慮工作的優先秩序。 ◎ 不同時段不同的工作重點。 ◆ 交接班管理 ◎ 人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。 ◎ 物料：確保下一個班次物業管理用料的充足。 ◎ 設備：確保物業管理設備的完好，如有故障，及時報修。 ◎ 管理：確保每班完成工作記錄在案。 ◎ 溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預見到正在出現的總是問題并需交辦的工作事項。 九、 對講機使用及管理規定 1. 對講機是供作通訊聯絡之用，使用人必須按規定操作 、保管，嚴禁亂調頻道、私拆機件，各部門要嚴格按指定頻道進行通話聯絡； 2. 使用人交接班時，必須共同查看機件狀態是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責任由承接方負擔； 3. 對講機的充電時間必須保證四小時，但不得超過十二小時，負責充電的人員務必做好充電記錄，寫明電池標號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調換電池的性能正常； 4. 對講機的使用方法和規定： 發話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼叫； 受話方聽到呼叫后，應及時應答，使發話方知道發出 的信號已經收到； 無論發話方還是受話方在對講機聯絡中，應注意節奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明、扼要、達意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發話及發話后仍撳住按鈕不放； 遇緊急呼叫時，發話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時，其他使用人須讓發話人優先通話，不得干擾或影響緊急發話人的通話聯絡；發話人與受話人結束通話時，應當注意禮貌用語，必要時要使用謝謝”、“請重復一遍好嗎？”等歉詞； 5. 對講機不得作閑聊、談笑等與工作無關的用途，嚴禁使用污言穢語或爭論指責，避免無故占用頻道妨礙正常通話的 情況發生。 6. 發現對講機性能不良，或操作不正常的情況，應及時報請維修部修理，如無法修復，要上報管理處安排處理； 7. 對講機實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機分離，亂丟亂放，嚴禁個人非工作原因攜帶外出、擅自轉借他人，確有需要時須報部門主管批準； 8. 使用人應妥善保護對講機，不得故意損壞，如發生人為因素造成的機件故障或損壞、遺失等情形，按規定追究責任。 9. 管理處統一負責對講機及電池板的發放、編號、每月檢查工作。 10. 對講機分頻道使用，禁止非工作原因改調其他頻道。 11. 嚴禁將對講機私自 拆開或卸下其零配件。 12. 注意愛惜、保養，嚴禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責任。 十、文明用語五十句 1 請 26 您先請 2 您好 27 您請講 3 歡迎 28 您請放心 4 恭候 29 請多關照 5 久違 30 請跟我來 6 奉陪 31 歡迎光臨 7 拜訪 32 歡迎再來 8 拜托 33 請不要著急 9 請問 34 請慢慢地講 10 請進 35 讓您久等了 11 請坐 36 給您添麻煩了 12 謝謝 37 希望您能滿意 13 再見 38 請您再說一遍 14 對不起 39 請問您有什么事 15 失陪了 40 請問您有是否找人 16 很抱歉 41 我能為您做什么 17 請原諒 42 很樂意為您服務 18 沒關系 43 這是我應該做的 19 不客氣 44 把您的需求告訴我 20 不用謝 45 我會盡量幫助您的 21 請稍等 46 我再幫您想想辦法 22 請指教 47 請隨時和我們聯系 23 請當心 48 請您多提寶貴意見 24 請走好 49 有不懂的地方您盡量問 25 這邊請 50 您的需要就是我的職責 十一、 服務忌語五十句 1 哎 26 你怎么瞎寫 2 喂 27 你沒長眼睛 3 沒有 28 關你什么事 4 討厭 29 靠邊站著去 5 走開 30 別擠在這兒 6 真笨 31 能不能快點 7 不行 32 我就這態度 8 不管 33 找領導去呀 9 不知道 34 沒看我在忙嗎 10 不清楚 35 你以為你是誰 11 真煩人 36 你有什么資格 12 真羅嗦 37 你算什 么東西 13 自己找 38 你自己看著辦 14 別進來 39 你問我我問誰 15 喊什么 40 你愛找誰就找誰 16 急什么 41 你怎么這么挑剔 17 少廢話 42 你怎么這么多毛病 18 腦子有病 43 沒看見上面寫著嗎 19 有完沒完 44 我沒時間和你廢話 20 我沒工夫 45 你怎么不提前準備好 21 就你事多 46 你怎么這么不知趣 22 你等著吧 47 你怎么什么都不知道 23 你煩不煩 48 你怎么連基本常識都不懂 24 你懂不懂 49 我是為你一個人服務的嗎 25 你干什么 50 不是告訴你了嗎，怎和還問