家具導購員員工手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 一家專賣店的服務風格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務品質，使顧客在 “ 信賴 ” 的基礎上樂于再次光顧。 ? 信息的傳播溝通者 導購代表對專賣店的特賣、季節性優惠、贈品等各種促銷活動的內容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都給予詳細的解答。 ? 顧客的生活顧問 只有事先充分了解自己所銷商品的特性、使用方法、用途、功能、價值及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優秀的導購代表，不僅在服務、業績上有好的表現，同時還應該是顧客的生活顧 問 ，應站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。 ? 服務大使 在現今如此激烈的市場競爭中，競爭優 勢將越來越多地來自于無形的服務， 觀念不一樣，行為不一樣，結果也會不一樣！ 11 一系列微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優質的服務才是我們的取勝之道。 ? 專賣店與消費者之間的橋梁 作為專賣店與消費者的橋梁，導購代表要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店，以便制定更好的經營策略和服務策略。 導購 職位說明 ? 職位名稱：導購 ? 直接上級：店長 ? 職位品格：熱情 真誠 善勸 耐心 溫善 認真 創新 ? 崗位描述：維護展廳形象，用心接待顧客，完成銷售目標 ? 工作 職責： ? 用心接待每一位顧客，與店長和同事一起完成本店銷售目標 ； ? 為每一位 顧客提供高品質的服務 ； ? 定期電話跟蹤目標顧客，并說服顧客購買產品 ； ? 做好顧客的售前、售中與售后工作 ； ? 耐心處理客戶的抱怨和投訴，并做好投訴記錄 ； ? 獲取并反饋競爭對手的信息、顧客信息及其他信息 ； ? 隨時維護展廳形象，確保展廳形象良好 ； ? 認真填寫各項資料記錄表格 ； ? 積極向店長提出建設性建議 ； ? 有保護現場商品安全的責任 ； ? 嚴格遵守專賣店行為規范 ； ? 按期完成商品的盤點工作，提供準確無誤的數據資料 ； ? 不斷學習、掌握產品知識和銷售技巧，提高銷售能力 ； ? 配合 時協助同事接待顧客 ； ? 服從上級領導的工作安排。 家具導購 應注意 事項 ? 內在的自身修養 專賣店是 家具 導購進行社會聯系、與各式各樣的 “ 人 ” 交往的媒介，對自我 觀念不一樣，行為不一樣，結果也會不一樣！ 12 的磨練有很大的幫助。又可以說專賣店是 家具 導購鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為未來的自我發展奠定基礎。 所以自身內在修養十分重要，所以每一位專賣店導購應具備： ? 積極的工作態度 ， 飽滿的工作熱情 ； ? 良好的人際關系 ， 善于與同事合作 ； ? 熱誠可靠 ， 獨立的工作能力 ； ? 具有創造性 ， 熱愛本職工作，不斷提高業務技能 ； ? 充分了解商品知識 ， 知道顧客的真正需求 ； ? 能夠顯現出商品和商品的附加價值 ； ? 服從管理 ，踏實認真做事，忠實于 團隊 ； ? 虛心 接受 批評 ， 向有經驗的 伙伴 學習 ， ? 外在的禮貌展示 由于導購直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對專賣店的感受；又因為顧客是 家具 導購生活來源的直接發放者，因此，導購必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在， 使之有效的為顧客服務，每一位導購應注意： ? 外表整潔 ， 有禮貌和耐心 迎接每一位顧客； ? 親切、熱情、友好的態度 去幫助顧客； ? 竭盡全力為 “ 自己 ” 服務 ，為顧客提供快捷方便的服務； ? 能回答 顧客 所 提 問題 ， 傳達正確而且準確的信息 ； ? 介紹所購貨品的特點 ， 提出建設性的意見 ； ? 關心顧客的利益，急顧客所急 ， 幫助顧客做出正確的商品選擇 ； ? 耐心地傾聽顧客的意見和要求 ， 記住老顧客的偏好 ； 導購服務流程 ? 打招呼： ? 親切的笑容 應 該：和藹、親切、得體自然。 不應該：應付式、皮笑肉不笑、愛理不理。 ? 有目光接觸 雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環顧而言之。 觀念不一樣，行為不一樣，結果也會不一樣！ 13 ? 適當的音量 聲調柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛生（如煙味、酒味、口臭等）。 ? 有時間 的 問候、性別、稱呼和節日。 如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨 XX 家具專賣 ，不要以靚仔、靚女稱呼。 ? 點頭示意 與顧客保持適當的距離予以足夠的活動空間。 ? 適 當的姿勢（站姿、手勢） 手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態。 ? 介紹貨品： ? 留意及主動詢問顧客的需要。 察言觀色，分析顧客類型。 耐心聆聽顧客的需要。 ? 按顧客需要，簡略介紹貨品的獨特銷售點。 如：產品的特性、款式、面料、搭配、設計風格、優點、好處等。 ? 介紹不同貨品應有的固定表現。 注重效果，恰如其分地。 ? 核價開票： ? 清晰地念出商品的價格，并給顧客看清楚最終標價； ? 工整、準確、完整地填寫 并輸入 售貨單據； ? 交付貨品 ? 雙手遞交； ? 禮貌地微笑，向顧客表示感謝：“謝謝，請拿好。” ? 如需送貨的產品，請顧客預定送 貨時間，告之顧客送貨前會及時和他們聯系。最好讓顧客留兩個聯系電話。 ? 建立詳細客戶檔案：請顧客留下姓名、地址、聯系電話等。 觀念不一樣，行為不一樣，結果也會不一樣！ 14 ? 介紹其它配套商品： ? 附帶推銷； ? 介紹時應自然輕松，不要使顧客感到強賣的壓力 ? 送客致謝：“謝謝。歡迎下次光臨。”身體微躬， 送至門口以外， 目送顧客離開。 ? 次日以短信形式感謝客戶，且做好售后服務。 溫馨提示 ： 作為一名導購應有這樣的心態， 每一位顧客都是我的好朋友 ，我應很高興地為他幫忙 ， 幫助他們購買貨品時作出最佳 選擇，這 是我應盡的責任 。 我不能欺騙好朋友 ， 也 能 不冷落好朋友 ， 更不能強迫他們購買某種貨品 。 第五章 專賣店銷售工作工作制度 銷售工作是公司工作的重中之重，建立健全專賣店銷售工作制度是為了更好更專業的為顧客提供服務，更多更大的為公司創造利潤。專賣店銷售工作分為三個部分：售前 服務 、售中 服務 、售后 服務 。 ? 專賣店售前工作： 一、專業知識的識記 ? 熟悉識記 睡云瀾 報價單，并對產品的型號、尺寸、以及套房的風格做到嫻熟； ? 認真學習專業知識； ? 熟悉了解各樓盤資料和小區位置