某酒店式公寓管理方案(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 了解客戶選擇結(jié)帳的方法，從而決定客戶的住店期間的信用限額。如客戶用信用卡結(jié)帳，接待員在辦理登記手續(xù)時(shí)，用信用卡壓印機(jī)影印客戶的信用卡簽購單，在影印前需確認(rèn)信用卡是否屬于本酒店公寓認(rèn)可的范圍，信用卡是否完好，注意信用卡有效期，并告訴客戶所使用的信用卡住宿期間的最高掛帳金額，如果客戶在登記表上填寫以轉(zhuǎn)帳方式結(jié)帳，則必須得到有關(guān)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，在辦手續(xù)時(shí)應(yīng)向客戶說明屬于轉(zhuǎn)帳款項(xiàng)范圍。 ******項(xiàng)目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 15 頁 共 29 頁 客戶只須在準(zhǔn)備好的房卡 上簽名就可以的領(lǐng)到其房間鑰匙，有些酒店公寓會向客戶提供用餐鑰匙、免費(fèi)飲料券，促銷的宣傳品等。在客戶離開總臺時(shí)接待員應(yīng)安排行李員運(yùn)送和引領(lǐng)客戶入房，最后向客戶道別。客戶離開總臺后接待員應(yīng)把客戶離開的消息及時(shí)通知客房服務(wù)部。 （二）問訊查詢服務(wù)的信息內(nèi)容及要求 前臺問訊處負(fù)責(zé)問訊及查詢，處理客戶的郵件收發(fā)，客戶的房間鑰匙、提供留言、訪客信息及有關(guān)委托代辦服務(wù)等。作為前臺的問訊員首先要熟悉掌握大量的信息內(nèi)容，這是做好問訊員的前提，也是基礎(chǔ)工作。 如：本酒店公寓的規(guī)模，所處地理 位置；服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，特色及風(fēng)格，有關(guān)部門負(fù)責(zé)人姓名及工作場所；總機(jī)主要分機(jī)號等。 國內(nèi)外主要航空公司名稱及所有的主要航班的抵離時(shí)間和機(jī)場位置，火車站位置；本地主要出租車公司的名稱及預(yù)定車方式與電話號碼；其他交通運(yùn)輸公司的基本情況；酒店公寓與周邊主要城市的距離及抵達(dá)方法。 本地及全國主要風(fēng)景點(diǎn)的名稱及抵達(dá)方法，本地主要購物點(diǎn)。 本地主要的歌舞娛樂廳、電影、音樂廳、戲院、大型展覽館等 主要活動(dòng)場所的地址及抵達(dá)方法；主要客源國及本地風(fēng)土人情，人民的生活習(xí)慣、愛好，忌諱等。 ，日期，時(shí)差方面的信息 近日的天氣情況，當(dāng)天日期，世界主要城市的時(shí)間及與本地的時(shí)間北京時(shí)間等。 本地各宗教場所的地址；本地各使、領(lǐng)館的地址及電話號碼；主要的外 貿(mào)及有關(guān)的事業(yè)單位；主要銀行、醫(yī)院及政府機(jī)關(guān)部門的地址、電話等。 （ 三）客戶留言與房客登記服務(wù) 客戶留言，一單三聯(lián)，由三種不同顏色的紙張組成，前臺問訊員填寫，然******項(xiàng)目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 16 頁 共 29 頁 后將留言單的第一聯(lián)放入鑰匙郵件箱，第二聯(lián)送電話機(jī)房， 第三聯(lián)交行李員送入客房，住戶可以通過三種途徑獲知訪客的留言。 客戶離開客房后或酒店公寓時(shí)，希望給來訪者（包括電話來訪者）留言，需要填寫一式三聯(lián)的 客戶留言單，問訊處與電話總機(jī)各保存一份，客戶留言單有客戶來填寫，也可以有問 訊員來代填，如客人來訪，問訊員或話務(wù)員可將留言的內(nèi)容轉(zhuǎn)告來訪者 。無論是訪客留言還是客戶留言，都必須書寫整潔，措辭正確，意思表達(dá)完整、傳送及時(shí)，注意為客戶保密。 （四） 前廳保安服務(wù) ，儀表儀容大方，熱情主動(dòng)禮貌開門迎接或送別客戶。 、開啟車門，客戶有行李，主動(dòng)搬運(yùn)至大堂，主動(dòng)為客戶離店招呼車輛，為客戶搬運(yùn)行李至車內(nèi)。 ，遇到客戶問訊熱情解答、指點(diǎn)。 ，應(yīng)熟練地按治安應(yīng)急預(yù)案 進(jìn)行 服務(wù)，特殊情況下應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，迅速報(bào)告。 （五） 接送服務(wù) 行李服務(wù)工作為前廳接待專職的行李員承擔(dān)，行李服務(wù)人員應(yīng)觀察客戶的抵離店并與前臺入住接待和收銀聯(lián)系，以隨時(shí)為客戶提供抵離店服務(wù)，行李員向進(jìn)店的客戶致意，表示歡迎，主動(dòng)上前幫助提攜行李。如客戶行李多，則使用行李車，在辦理入住登記時(shí)，應(yīng)站于客戶右后方或左后方 約 米處，一邊照看客戶的行李，一邊關(guān)注客戶辦理入住登記手續(xù)的進(jìn)程。辦妥后，行李員從前臺領(lǐng)取客戶的房卡及房間鑰匙，引領(lǐng)客戶進(jìn)房、打開房門后，先請客戶進(jìn)入房間，將行李放在客房的行李架上，簡明扼要地向客戶介紹房間的設(shè)施和主要設(shè)備的使用方法，介紹酒店公寓的主要服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，如客戶無其他要求，既向客戶告別。 客戶在即將離店時(shí)，通常要求行李搬運(yùn)服務(wù)。行李員在叩門征得客戶同意進(jìn)房取行李，要求客戶共同清點(diǎn)行李件數(shù)，并請客戶核實(shí)，裝上行李車后，告別客戶迅速離開客房。行李員在確認(rèn)客戶已辦妥離店結(jié)帳手續(xù)后，將客戶行李裝運(yùn)上車，再提醒客戶核對，然后返回行李處后再將情況填寫在客戶離店登記表上。 ******項(xiàng)目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 17 頁 共 29 頁 （六）商務(wù)處理服務(wù) 大多數(shù)酒店公寓為了方便客戶，滿足客戶的商務(wù)時(shí)需要，在大廳處設(shè)有商務(wù)中心，提供延伸服務(wù)。 打字、復(fù)印、傳真電子郵件、代辦郵件等。 便于客戶尋找及與總臺聯(lián)系，商務(wù)中心一般設(shè)在一層或二層的公共區(qū)域內(nèi)，設(shè)有標(biāo)記再公共區(qū)域走道等處有指示牌，便于客戶尋找并迅速得到服務(wù)，布局合理，配備主要的設(shè)備及用品。 （七）前廳保潔服務(wù) ，保持整潔、無積塵無積水、無雜物。 定擺放，器具清潔明亮。 、自動(dòng)扶梯，保持明亮光潔，擦拭大堂裝飾品、藝術(shù)品，擺放茶幾，臺燈飾花，做到無灰塵，擺放整潔有序。 ，保持大堂空氣清新。 、保持鮮艷。 6． 客房服務(wù)管理 酒店公寓的客房是長住客戶和散客工作與生活的基地?？头坎粌H僅是滿足其生存需要棲身之地，期望有一個(gè)舒適的、符合自己生活習(xí)慣方式的環(huán)境，并能得到家政化、個(gè)性化的熱情周到的服務(wù)，得到滿意的精神享受。 （一） 客戶保安服務(wù) ： 為客戶創(chuàng)造一個(gè)安全的住宿環(huán)境，使客戶的人身和財(cái)物的安全得到保障，作為以長 包房客戶，因客戶長期到居住，財(cái)務(wù)較多，警惕性相比應(yīng)比散客低，安全要求也更高。客房的設(shè)備裝置應(yīng)充分考慮客戶的安全的因素，客房服務(wù)及管理上也應(yīng)保證客戶人身財(cái)務(wù)安全，如鑰匙控制，客房應(yīng)過道安全，客房內(nèi)安全與緊急時(shí)須預(yù)防及處理，消防安全等。客房服務(wù)部以干凈舒適客房，熱情好客態(tài)度，嫻熟的服務(wù)技巧來滿足客戶的各種需求，使其乘興而來滿意而歸。重視客戶的基本需求 —— 安全和私密性。有義務(wù)和有責(zé)任為客戶提供安全的私密性******項(xiàng)目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 18 頁 共 29 頁 保以滿足客戶對安全的期望。 為了防止外來的侵襲，客房門上必須有安全裝置，其中包括能雙鎖的門鎖 、安全鏈、各種電器設(shè)備都要保證安全。衛(wèi)生間地面以及浴缸應(yīng)有防滑，茶具、漱口杯、水杯及時(shí)徹底消毒，定期檢查家具的堅(jiān)固程度，尤其是臥床與椅子。 在客房桌上還要展示有關(guān)安全問題的專門告示或須知，如何使用設(shè)備與裝置，各種安全裝置的作用 ，出現(xiàn) 緊急時(shí)，所用的聯(lián)絡(luò)電話號碼及應(yīng)采取的行動(dòng)。告示或須知還應(yīng)提醒，不要將房號告訴其他客戶和陌生人。 客房人員清掃客房時(shí)，必須讓房門開著，并注意不能將客房鑰匙丟在清潔車上，在清掃工作中還應(yīng)檢查客房用的各種安全裝置，如有損壞立即報(bào)告保安部，行李員向客戶介紹安全裝置的作用的使用方法，并 提請閱讀有關(guān)安全告示。 客房鑰匙不能隨意丟放在工作車上，或插在正在打掃的客房的門鎖上，客房鑰匙應(yīng)隨身攜帶。區(qū)域通用鑰匙發(fā)給有關(guān)客房服務(wù)員工作時(shí)使用，完成后應(yīng)及時(shí)收回，每日記錄鑰匙發(fā)放及使用情況。 由保安日常巡視、在巡視中應(yīng)注意有無徘徊的外來陌生人及不應(yīng)該進(jìn)入客房或客房區(qū)，注意客房門是否鎖好，如發(fā)現(xiàn)來客房的門虛掩著，應(yīng)禮貌地提醒客戶關(guān)門，如客戶不在房內(nèi)，直接進(jìn)入檢察，過道照明必需正常，地毯必須鋪設(shè)平坦，以保證客戶行走安全，監(jiān)控中心 24 小時(shí)值勤。 應(yīng)有各種措施預(yù)防受傷 病之害，一旦客戶受傷或生病，應(yīng)有緊急處理辦法及能勝任搶救工作人員，發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)告。 (1).成立防火委員會。 (2).制定日常防范措施、檢查方法、以及各工作崗位人員在的職責(zé)和任務(wù)。 (3).制定緊急疏散計(jì)劃，客戶和員工如何疏散，重要的財(cái)產(chǎn)及資金如何保護(hù)。 (4).防火滅火設(shè)備及器具的配合，維修保養(yǎng)及更換，訓(xùn)練職工掌握使用操作的知識與技能。 ******項(xiàng)目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 19 頁 共 29 頁 (5).定期舉行義務(wù)消防演習(xí)。 (6).對客戶加強(qiáng)防火知識宣傳在客房內(nèi)放置防火知識宣傳材料，在客房門后張貼火災(zāi)時(shí)通向安全通道的示意圖。 (7).發(fā) 生火警時(shí)內(nèi)部及時(shí)向消防部門報(bào)警，并通過廣播系統(tǒng)告訴客戶和員工，火勢嚴(yán)重時(shí)應(yīng)響起警鈴，通過緊急出口及安全樓梯離開大樓。 (8).行李員將電梯放到一層，并禁止客戶使用。接待人員在引領(lǐng)疏散客戶集合地點(diǎn)，盡量使客戶保持安靜的