旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度匯編(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 圾由 景區(qū) 環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一運(yùn)出景區(qū)。 場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人按要求對垃圾清運(yùn)工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。 垃圾車使用完畢，應(yīng)清理干凈。 衛(wèi)生間管理 公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為游客提供必要的服務(wù)、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)申報(bào)等。 下班前 衛(wèi)生間 管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關(guān)好 、 鎖好門窗，關(guān)閉電源。 衛(wèi)生間管理員應(yīng)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時(shí)維修；管理員無法修理時(shí)，應(yīng)報(bào) 有關(guān) 管理部門進(jìn)行維修；不能使用時(shí)，設(shè)備維修人員要在該設(shè)備上掛 “ 設(shè)備維修，暫停使用 ” 的標(biāo)志，同時(shí)申請更換。 場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人 應(yīng) 經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按 “ 衛(wèi)生間的管理規(guī) 定 ”獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。 8 景區(qū) 旅游 安全管理 制度 總則 確保景區(qū)游覽秩序正常，保障游客生命財(cái)產(chǎn)和景區(qū)的安全。 本規(guī)定適用于景區(qū)的安全保衛(wèi)和消防工作。 職責(zé) 場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及 貴賓 接待的保衛(wèi)工作。 場務(wù) 管理部門負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場及用電安全，負(fù)責(zé)消防報(bào)警設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。 各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。 工作程序 游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作 場務(wù)管理部門實(shí)行 晝夜定崗巡查制度，負(fù)責(zé)景區(qū)游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作。 場務(wù)管理部門的保安人員負(fù)責(zé) 本 景區(qū)閉園后及晚間維護(hù)景區(qū) 的 日常安全保衛(wèi)工作。 景區(qū)的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。 景區(qū)門衛(wèi)負(fù)責(zé)對進(jìn)出景區(qū)的員工、車輛進(jìn)行檢查、登記工作。 景區(qū)保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查景區(qū)內(nèi)的秩序。 景區(qū)各部門均應(yīng)在開園期間協(xié)助做好景區(qū)游覽秩序維護(hù)及安全工作。 景區(qū)如發(fā)生突發(fā)事故，按《景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。 景區(qū)保衛(wèi)部門接到上級(jí)保衛(wèi)部門或景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待計(jì)劃通知后，按規(guī)定制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。 消防安全 消防工作應(yīng)實(shí)行 “ 預(yù)防為主，防消結(jié)合 ” 的方針，落實(shí) “ 誰主管，誰負(fù)責(zé) ” 的原則，建立三級(jí)防火責(zé)任制，逐級(jí)簽訂《消防安全責(zé)任書》，層層負(fù)責(zé)，形成整體的、全方位的防火網(wǎng)絡(luò)。 各下屬單位應(yīng)嚴(yán)格履行《消防安全責(zé)任書》的責(zé)任，做好本部門消防安全工作。場務(wù)管理部門的消防隊(duì)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責(zé)任書的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)下發(fā)《火險(xiǎn)隱患整改通知書》，限期整 改。 場務(wù)管理部門消防人員負(fù)責(zé)全景區(qū)的消防安全監(jiān)督與檢查， 24 小時(shí)值班，分片包干，責(zé)任到人。 景區(qū)防火責(zé)任人員按《消防安全責(zé)任書》的規(guī)定，每天不少于一次對轄區(qū)的消防設(shè)施、游覽場所、餐廳、 商場 進(jìn)行嚴(yán)格檢查。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，立即填寫《消防安全意見書》報(bào)相關(guān)部門及時(shí)維修；如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安全隱患應(yīng)及時(shí)向分管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由其通知相關(guān)部門限期整改。 消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作由 場務(wù) 管理部門負(fù)責(zé)，修理后由場務(wù)管理部門安排有關(guān)人員 負(fù)責(zé)驗(yàn)收確認(rèn)。 場務(wù)管 理部門消防人員負(fù)責(zé)消防報(bào)警器的監(jiān)管，每天填寫《消防值班記錄》。 突發(fā)火災(zāi)時(shí)，按《景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。 消防人員應(yīng)按當(dāng)?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識(shí)、技能的培訓(xùn)和消防演習(xí)工作。 施工現(xiàn)場安全 施工單位進(jìn)入景區(qū)施工前，先與景區(qū)工程管理部門簽訂《消防安全責(zé)任書》，確保安全。 場務(wù) 管理部門按《消防安全責(zé)任書》的規(guī)定，對現(xiàn)場防火安全進(jìn)行控制。 9 景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理 辦法 總則 景區(qū)發(fā)生突發(fā)事故 時(shí)，管理部門能有效地控制局面，迅速 有序地處理 突發(fā)事故。 本制度適用于景區(qū)火災(zāi)火警、重傷急救、 大 風(fēng)暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發(fā)事故的應(yīng)急處理。 職責(zé) 景區(qū)辦公 室負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。 場務(wù)管理部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護(hù)現(xiàn)場。 景區(qū)醫(yī)務(wù)室 負(fù)責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的救護(hù)。 車輛管理部門負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的用車安排。 場務(wù) 管理部門負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的水、電、 氣的 處理；景點(diǎn)設(shè)施的搶修；樹木、花草的處理等。 其他部門協(xié)助處理突發(fā) 事故。 工作程序 火災(zāi)火警 發(fā)生火災(zāi)火警時(shí)，現(xiàn)場的 景區(qū) 員工應(yīng)用就近的滅火器，進(jìn)行撲救，并立即報(bào) 景區(qū) 消防部門。 景區(qū) 消防部門接報(bào)后，按有關(guān)規(guī)定組織力量撲救，并上報(bào) 景區(qū) 領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)撥打 119 報(bào)警。 景區(qū) 員工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)取就近 的 滅火器材，趕赴現(xiàn)場滅火，并疏散游客至安全處。 場務(wù) 管理部門電工組接報(bào)后，立即關(guān)閉現(xiàn)場電源。 景區(qū)醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員接報(bào)后，立即趕赴現(xiàn)場搶救受傷人員。 車輛管理部門安排好救護(hù)或應(yīng)急 車輛。 火情解除后，保安人員保護(hù)好現(xiàn)場，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消防機(jī)關(guān)調(diào)查起火原因。財(cái)務(wù)部門到現(xiàn)場清點(diǎn)財(cái)務(wù)損失情況。 大 風(fēng)暴雨 景區(qū)辦公 室收到氣象部門的 大 風(fēng)暴雨預(yù)報(bào)時(shí)，應(yīng)立即上報(bào) 有關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)并傳達(dá)到各 有關(guān) 部門。 各部門員工接到通知后，應(yīng)立即組織本部門員工做好防風(fēng)抗洪的準(zhǔn)備工作，并組織搶險(xiǎn)隊(duì)伍待命。 景區(qū)辦公 室、場務(wù)管理部門及相關(guān)部門安排負(fù)責(zé)人 24 小時(shí)值班。 景區(qū)辦公 室組織成立領(lǐng)導(dǎo)小組， 景區(qū) 值班負(fù)責(zé)人任總指揮，各部門組織員工具體實(shí)施抗風(fēng)防雨應(yīng)急措施。 場務(wù) 管理部門按 景區(qū) 有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行應(yīng)急處理。 場務(wù)管理部門組織人員檢查景區(qū)設(shè)施，使其處于安全狀態(tài)。 開園期間出現(xiàn) 大 風(fēng)暴雨，場務(wù)管理部門接到 景區(qū)辦公 室通知后，立即廣播通知游客注意安全。場務(wù)管理部門的保安人員應(yīng)密切關(guān)注景區(qū)游客、建筑、設(shè)施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)。 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，場務(wù)管理部門應(yīng)廣播通知閉園消息， 并 安排保安疏導(dǎo)游客離園。 災(zāi)情過后，場 務(wù) 管理部門應(yīng)拍攝受損場面 并 組織人 員立即清理現(xiàn)場 ， 組織人員搶修損壞景點(diǎn)、建筑設(shè)施、花木等。 財(cái)務(wù) 管理 部門應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)受損物資； 景區(qū)辦公 室辦理保險(xiǎn)索賠事宜。 各部門根據(jù)災(zāi)害中員工的表現(xiàn)，按 景區(qū) 獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)罰。對工作嚴(yán)重失職、造成重大損失和嚴(yán)重后果，甚至構(gòu)成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責(zé)任。 刑事治安事件 景區(qū)如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由場務(wù)管理部門保安人員負(fù)責(zé)處理，其他部門協(xié)助。 景區(qū)保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應(yīng)的處理。若為一般 治安案件，可進(jìn)行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。 廣場演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，景區(qū)工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場處理，并將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，盡量不影響演出活動(dòng)。 景區(qū)工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。 景區(qū)停電 景區(qū)供電部門通知的計(jì)劃停電，由 場務(wù) 管理部門安排電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電。 景區(qū)供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進(jìn)行故障檢修；故障 在 30 分鐘內(nèi)無法排除 時(shí) ，由電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電；局部停電時(shí)，應(yīng)架設(shè)臨時(shí)線路應(yīng)急供電。 廣場演出期間突然停電，應(yīng)利用備用發(fā)電機(jī)組供電并向觀眾進(jìn)行解釋，維持好現(xiàn)場秩序；如事故短時(shí)間無法解決， 場務(wù) 管理部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并維持好現(xiàn)場秩序，組織游客有秩序離場及退票工作。 景區(qū)停水 景區(qū)供水部門通知的計(jì)劃停水或景區(qū)供水主管道爆裂， 場務(wù) 管理部門 應(yīng)及時(shí)報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo) 并 通知各部門緊急備水，與此同時(shí)， 場務(wù) 管理部門應(yīng)安排水工利用景區(qū)水井抽水，供各部門應(yīng)急使用。 如局部爆管停水， 由 場務(wù) 管理部門報(bào) 景區(qū) 領(lǐng)導(dǎo) 并 通知有關(guān)部門到景區(qū)接水備用，同時(shí)，由 其 安排水工搶修爆管。 10 景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度 總則 為游客提供及時(shí)有效的應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。 本制度適用于景區(qū)內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 職責(zé) 景區(qū) 醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 景區(qū)員工負(fù)責(zé)引導(dǎo)、救護(hù)突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。 景區(qū)車輛管理部門對需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛服務(wù)。 工作程序 值班 景區(qū)開園期間，醫(yī)務(wù)室應(yīng)確保醫(yī)護(hù)人員在崗候診。 醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急救護(hù)的準(zhǔn)備工作，對藥物進(jìn)行檢查，確保藥品及設(shè)備能及時(shí)投入使用。 急救藥箱的 備用 藥品名稱由主管醫(yī)生批準(zhǔn)。 后勤部門主管每月對醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進(jìn)行一次檢查，并做好記錄。 救治 景區(qū)員工指引或護(hù)送需急診的游客到醫(yī)務(wù)室就醫(yī)，病情較重或行動(dòng)不便者，由現(xiàn)場員工及時(shí)通知醫(yī)生到現(xiàn)場 救護(hù) ，或由工作人員聯(lián)系景區(qū)內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務(wù)室 處理 。 對就診的傷、病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行耐心細(xì)致的檢查、診斷、治療，并做好診斷記錄 。 景區(qū)醫(yī)護(hù)人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對醫(yī)務(wù)室進(jìn)行的 有關(guān) 檢查。 景區(qū)舉行大型活動(dòng)時(shí)，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動(dòng)安排，到指定地點(diǎn)設(shè)立現(xiàn)場醫(yī)療點(diǎn)，做好現(xiàn)場醫(yī)療保障工作。 轉(zhuǎn)院就醫(yī) 在醫(yī)務(wù)室就診或現(xiàn)場 救治 的急診游客，如病情危重，醫(yī)務(wù)室不能處理者，經(jīng)景區(qū)醫(yī) 護(hù) 人員初步處理后，由景區(qū)車輛及時(shí)送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時(shí)由景區(qū)醫(yī)護(hù)人員或指定的其他人員隨同前往。 對所有危重病人的處理，均應(yīng)做好 有關(guān) 記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢查診斷 結(jié)果 、所采取的措施等，以便進(jìn)一步的治療及處理。 需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護(hù)人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。 如遇重大傷、病或有生命危險(xiǎn)的游客，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向景區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時(shí)、妥善地進(jìn)行救治。 游客應(yīng)急醫(yī)療的收費(fèi) 游客的應(yīng)急醫(yī)療應(yīng)正常收費(fèi)。 游客在景區(qū)游覽時(shí)，由于設(shè)施、服務(wù)等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費(fèi)用由 景區(qū) 根據(jù)情況承擔(dān)。 11 特殊 游客 服務(wù)管理 制度 總則 對特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個(gè)性化服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。 對上述特殊人群提供 必要的服務(wù)及 代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。 職責(zé) 場務(wù) 管理部門負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)安裝。 場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。 市場管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人提供 檢 票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預(yù)約送票服務(wù) 并 負(fù)責(zé)景區(qū)尋人服務(wù)。 營 銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。 其他部門負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。 工作程序 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù) 設(shè)施 a. 景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道， 場務(wù) 管理部門應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí) ； b. 景區(qū)衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈； c. 景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。 檢票 a. 市場管理部門的檢票員應(yīng)主動(dòng)熱情為殘疾人檢票，并引導(dǎo)其使用殘疾人通道；服務(wù)中應(yīng)文明禮貌，禁止使用歧視 性語言； b. 貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策，根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定，對于 70 歲以上的老人，在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后，給予免票放行； c. 市場管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時(shí) ，應(yīng)提供必要的幫助。 提供