自助設(shè)備維護(hù)管理辦法(v21)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 故障類型中選擇“自助服務(wù)終端（一體機(jī)）”，在常見選項(xiàng)中選擇具體的故障類型（終端硬件故障或終端軟件故障），接著在“報(bào)障內(nèi)容”里填寫終端號、故障現(xiàn)象等的詳細(xì)信息，上述內(nèi)容填寫完成后，服務(wù)廳人員即可提交故障單。 業(yè)務(wù)支持 中心監(jiān)控組根據(jù)故障類型將單分派給相應(yīng)的 維護(hù)角色處理 。終端硬件類故障由 終端廠商處理 ；終端軟件故障由 業(yè)務(wù)支持中心監(jiān)控組通過 AMS 系統(tǒng)派單給 從興自助 終端維護(hù)組或轉(zhuǎn)單給“利器計(jì)廣州移動(dòng)自助設(shè)備管理辦法 業(yè)務(wù)支持中心 第 9 頁 共 43 頁 劃”協(xié)調(diào)，從興自助終端維護(hù)組處理完畢后 通過 AMS系統(tǒng)將處理結(jié)果反饋給 業(yè)務(wù)支持中心 監(jiān)控組，再由 業(yè)務(wù)支持中心 監(jiān)控組根據(jù)反饋結(jié)果進(jìn)行結(jié)單處理。結(jié)單時(shí)需附上 AMS 單號，以便核查。若廠商收到故障單后，經(jīng)過判斷，發(fā)現(xiàn)該故障單不屬于其處理范圍，可修改故障類型，再“轉(zhuǎn)單”給 業(yè)務(wù)支持中心 監(jiān)控組重新 分派 。 故障處理完畢，回單時(shí)各維護(hù) 廠商及業(yè)務(wù)支持 中心監(jiān)控組應(yīng)詳細(xì)填寫處理過程 和 結(jié)果。服務(wù)廳報(bào)障人在收到處理結(jié)果后，填寫滿意度和意見后，選擇“結(jié)單”來 表示故障處理完畢 。如服務(wù)廳保障人對廠商或監(jiān)控的處理結(jié)果有異 議或發(fā)現(xiàn)故障仍然未排除，可將具體情況在“用戶意見”處填寫后， 選擇“協(xié)調(diào)”重新 將故障單轉(zhuǎn)給監(jiān)控值班 分派 。 各 角色 須遵照本辦法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決故障并回單。若單超時(shí)，則根據(jù)情況扣減責(zé)任廠商相應(yīng)考核分?jǐn)?shù)。若需轉(zhuǎn)給他人處理，各廠商也須在規(guī)定的轉(zhuǎn)單時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)單，否則也將扣減相應(yīng)考核分?jǐn)?shù)。對于廠商之間為了推諉責(zé)任多次互轉(zhuǎn)單（ 達(dá)到 3次）的情況，查明原因后，將扣減責(zé)任廠商的考核分?jǐn)?shù)。對于嚴(yán)重超時(shí)單，將 加倍 扣減考核分?jǐn)?shù)。 從服務(wù)廳提單，各角色 處理， 到 服務(wù)廳 結(jié)單，業(yè)務(wù)支持 中心監(jiān)控組需全程監(jiān)控該過程。若發(fā)現(xiàn) 任何角色 有超時(shí)未處理的 單，監(jiān)控組可對責(zé)任人 進(jìn)行催單提醒。 廣州移動(dòng)自助設(shè)備管理辦法 業(yè)務(wù)支持中心 第 10 頁 共 43 頁 投訴流程 投訴受理范圍 （一）廠商亂回單 廠商未解決故障前，在 G3上謊報(bào)回復(fù)“已修復(fù)”。 （二）同一終端多次故障 服務(wù)廳同一自助終端每月發(fā)生終端硬件類故障超過 5次。 （三）廠商推諉責(zé)任 對需終端廠商和平臺(tái)廠商互相協(xié)助完成的故障單，若某方或雙方為了逃避考核扣分而推諉責(zé)任的情況。 投訴辦法 服務(wù)廳結(jié)單人員可根據(jù)實(shí)際情況對 G3工單進(jìn)行評分。每月業(yè)務(wù)支持中心考核人員對低于 5 分的工單進(jìn)行核實(shí)、扣罰。 抽檢流程 自助終端故障單抽檢 業(yè)務(wù)支持中心 負(fù)責(zé)考核人員 每周四 定期 對自助終端故障情況進(jìn)行抽檢， 并將抽檢情況寫入每周的自助 支撐設(shè)備 維護(hù)報(bào)告中。 抽檢 范圍包括： （一） 廠商填寫故障單質(zhì)量 。 若存在 虛報(bào)、 亂回單、亂轉(zhuǎn)單情況，視為違規(guī)單 。 （若服務(wù)廳對該單已進(jìn)行投訴，此處不重廣州移動(dòng)自助設(shè)備管理辦法 業(yè)務(wù)支持中心 第 11 頁 共 43 頁 復(fù)計(jì)入考核）； （二） 故障單超時(shí)情況 。 若故障單超過嚴(yán)重超時(shí)時(shí)限還未處理完成， 業(yè)務(wù)支持中心 有權(quán)要求廠商 更換 設(shè)備并根據(jù) 情況扣減考核分?jǐn)?shù) 。 （三） 服務(wù)廳 報(bào)障和 結(jié)單情況 。服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)自助終端出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即通過 G3 系統(tǒng) 報(bào)障 ，不得虛報(bào)。在故障處理完畢后，應(yīng)盡快結(jié)單，并完成滿意 度調(diào)查 。 若 業(yè)務(wù)支持中心 考核人員到 各分公司服務(wù)廳抽檢廠商設(shè)備時(shí)，發(fā)現(xiàn)自助終端出現(xiàn)故障，但服務(wù)廳卻沒有發(fā) G3 單進(jìn)行報(bào)障 ，將通過 發(fā)文 形式對服務(wù)廳進(jìn)行通報(bào)。 對維護(hù)廠商巡檢情況進(jìn)行抽檢 業(yè)務(wù)支持中心 每月不定期派 人 員至各服務(wù)廳 和 24 小時(shí)自助廳抽檢廠商維護(hù)質(zhì)量 。 抽檢范圍為： （ 1) 廠商是否按照“自助終端廠商巡檢要求”進(jìn)行巡檢。 自助終端廠商巡檢 要求 （ 2) 是否有定期巡檢記錄 。 根據(jù)服務(wù)廳業(yè)務(wù)量大小，巡檢次數(shù)要求如下： 自助終端巡檢次數(shù) （ 3） 抽檢維護(hù)廠商提交的巡檢報(bào)告的質(zhì)量 。 廣州移動(dòng)自助設(shè)備管理辦法 業(yè)務(wù)支持中心 第 12 頁 共 43 頁 （ 4） 現(xiàn)場抽檢終端是否出現(xiàn) 終端故障，是否屬于終端廠商責(zé)任。 申辯流程 業(yè)務(wù)支持中心 考核人員每月 6 日前整理上月各廠商考核分?jǐn)?shù)資料及詳細(xì)的扣分原因， 郵件 發(fā)送給各廠商。若廠商對于扣分原因存在疑問，可在每月 8 日前按申辯文檔格式向 業(yè)務(wù)支持中心 考核人員進(jìn)行上月 扣分 申辯。經(jīng)證實(shí)確實(shí)不是因?yàn)閺S商原因造成的，可減免懲罰。 附：申辯文檔格式 為保證每月酬金正常結(jié)算，考核成績和運(yùn)維終端數(shù)量確認(rèn)時(shí)間不得晚于每月 8 日，如遇特殊節(jié)假日確認(rèn)時(shí)間順延。 自助終端考核辦法 考核分兩部分：對終端廠商考核，對平臺(tái)廠商考核。 對 自助終端 維護(hù) 廠商考核 考核指標(biāo) 對 自助 終端廠商 的考核中 ，故障單、投訴單、抽檢違規(guī)統(tǒng)計(jì)限于終端硬件類故障或終端軟件類故障中的系統(tǒng)軟件問題 ，相關(guān)名詞定義請參考上文“名詞定義”。 （一）故障處理及時(shí)率 廣州移動(dòng)自助設(shè)備管理辦法 業(yè)務(wù)支持中心 第 13 頁 共 43 頁 計(jì)算公式為，扣減 考核 分 A＝ 普通超時(shí)未完成故障單數(shù) 分 +嚴(yán)重超時(shí)未完成故障單數(shù) 2分 此項(xiàng) 滿分為 15 分。 （二）嚴(yán)重故障情況 如果自助終端考核當(dāng)月出現(xiàn)嚴(yán)重故障，則扣減 考核 分 B=嚴(yán)重故障數(shù) 10 分，每次嚴(yán)重故障扣 10分。 此項(xiàng)滿分 為 30 分。 （三）故障單抽檢違規(guī)情況 計(jì)算公式為，扣 減考核 分 C＝ 違規(guī)量 1分。 此項(xiàng)滿分為 5 分。 （ 四 ）服務(wù)廳滿意度情況 業(yè)務(wù)支持中心 考核人員每月統(tǒng)計(jì)考核月的 ITSD 工單 滿意度 （未回復(fù)驗(yàn)收 工單不計(jì)入統(tǒng)計(jì)） ， 滿意度分為：“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意” “非常不滿 意 ” 。 “不滿意” 和 “ 非常不滿 意 ” 的評價(jià)，經(jīng)核 查，如 情況屬實(shí)的，將對廠商進(jìn)行扣分。計(jì)算公式為，滿意度扣分 E＝ （ 不滿意量 1） 2分 。 此項(xiàng)滿分為 10 分。 （ 五 ） 業(yè)務(wù)支持中心 人員服務(wù)廳現(xiàn)場抽檢情況 根據(jù) 業(yè)務(wù)支持中心 人員在服務(wù)廳現(xiàn)場的抽檢情況，對廠商 進(jìn)行扣分。計(jì)算公式為， 扣減考核分 F＝ 缺定期巡檢記錄 2 分＋ 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)屬 終端維護(hù)廠商問題 數(shù) 量 。 另外，如果廠商提供的巡檢報(bào)告中有虛假的記錄，扣考核分?jǐn)?shù) 5 分。 廣州移動(dòng)自助設(shè)備管理辦法 業(yè)務(wù)支持中心 第 14 頁 共 43 頁 該項(xiàng)滿分為 20 分。 （ 六 ）響應(yīng)速度 要求自助終端維護(hù)廠商 每月月初第一個(gè)工作日提交上月巡檢報(bào)告 ， 無注明 回復(fù) 時(shí)限 的工作郵件必須在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)，工作會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)參加。 計(jì)算公式為： 扣減考核分 G = 超時(shí)次數(shù) 1分。 此項(xiàng)滿分為 10 分。 （ 七 ）需求完成質(zhì)量 對于 業(yè)務(wù)支持中心 提出的關(guān)于自助終端優(yōu)化需求，自助終端運(yùn)維廠商應(yīng)積極配合按時(shí)完成，并保證質(zhì)量。 業(yè)務(wù)支 持中心 考核人員對需求質(zhì)量進(jìn)行評分 。 需求二次驗(yàn)收通過，扣 3分；需求三次驗(yàn)收通過，扣 6 分； 三次以上扣 10 分。 此項(xiàng)滿分為 10 分。 另： 如因合作方原因造成我公司經(jīng)濟(jì)損失的，按損失金額 1： 1罰款， 總額不超過當(dāng)月結(jié)算額 。 考核執(zhí)行 考核采用積分 加 減制， 基準(zhǔn) 分為 100 分，最低分為 0 分 。每月10 日前完成對上月終端廠商積分的計(jì)算，各終端廠商每季度、每半年、每年的得分取該期間各月得分的算術(shù)平均數(shù)。 廣州公司每季度、每半年對各終端廠商進(jìn)行考評分析，并提交報(bào)告，對得分進(jìn)行排名通報(bào)。 廣州移動(dòng)自助設(shè)備管理辦法 業(yè)務(wù)支持中心 第 15 頁 共 43 頁 對自購自助終端 維護(hù)廠商考核辦法的特殊說明 因自購自助終端維護(hù)廠商凱欣達(dá)公司同時(shí)也是租賃終端提供廠商，因而將兩部分終端考核合并進(jìn)行，統(tǒng)一對凱欣達(dá)公司進(jìn)行考核。 對 自助終端 平臺(tái)廠商考核 考核指標(biāo) 由省公司統(tǒng)一考核。 考核執(zhí)行 由省公司統(tǒng)一執(zhí)行。 獎(jiǎng)罰措施 自助 終端廠商 （一） 支付標(biāo)準(zhǔn) 每月酬金結(jié)算 標(biāo)準(zhǔn)： 若 當(dāng) 月考核得分 =100分， 當(dāng)月應(yīng)得 酬 金為當(dāng)月實(shí)際 運(yùn)維 終端產(chǎn)生的總酬金的 100％支付； 若當(dāng) 月考核得分 100分， 當(dāng)月應(yīng)得 酬 金為當(dāng)月實(shí)際 運(yùn)維 終端產(chǎn)生的總酬 金 考核分?jǐn)?shù) /100； （二） 獎(jiǎng)罰 措施 對每年考核期內(nèi)平均得 分第一名廠商，且每月得分 98 分，廣州移動(dòng)自助設(shè)備管理辦法 業(yè)務(wù)支持中心 第 16 頁 共 43 頁 第二年續(xù)簽將優(yōu)先考慮增加其終端數(shù)量。 在考核期內(nèi)，廠商 主動(dòng) 提出了提高運(yùn)維 效率、提升服務(wù)質(zhì)量等 的優(yōu)化方案并且被 業(yè)務(wù)支持中心 采納并推廣實(shí)施，可在當(dāng)月考核得分基礎(chǔ)上增加 1分，考核總數(shù)不超過 100 分； 如在考核期內(nèi)，廠商故意篡改考核數(shù)據(jù)以