某物業管理公司內部管理制度(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。 對投訴要記錄，投訴資料要存檔。 第 12 頁 管理人員文明服務標準 熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業主 至上，服務第一”理念。 上班時間統一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。 主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。 工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。 遵守制度，精簡辦事程序，團結協作，互相配合，互相監督，按質按量完成本職工作。 對業主應熱情，遇個別業主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業主發生打罵行為。 真熱情處理業主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業主的投訴 、批評、建議，要及時進行調查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現象發生。 員工文明服務要求 熱愛本職工作： ①要樹立干好服務工作的職業志向，熱愛本職工作。 ②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業技術水平。 ③待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。 文明管理： ①儀態端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。 ②語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷 刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。 ③主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟第 13 頁 人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。 ④優質服務：對業主負責就是對公司負責，處處應多為業主著想，為業主提供各種便民服務。 ⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經營管理中職業道德的一個重要內容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。 員工廉潔工作制度 在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。 自覺抵制不正之風，嚴守法紀。 不以權謀私，不利用工作之便占公司和業主的便宜。 不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。 業余時間，不利用公司機具、材料向業主承攬私活。 不亂收費或收費不開收據。 不利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐勒索。 不以次充好，弄虛作假，欺騙業主，賺取物價差額。 維護公司利益，遵守公司機密。 不利用公款拉私人關系請、吃、喝。 1不挪用、拖欠和侵吞公款。 1不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。 1節約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節約。 1不得利用工作之便，要求享受商業網點提供優惠服務和物價。 1不在報銷憑據中作假、謊報、多報。 1不利用工作之便和業主對公司的信任，私下向業主推銷產品，賺取外快。 對外服務工作管理制度 思想面貌：細心、周到，要體現本公司高尚的精神面貌。 上班紀律：上班時間根據公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作第 14 頁 證，以便接受業主、住戶監督。 服務質量：根據客戶的要求，按質、按量、按時完成，以保證業主、住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、 吃、拿等不良行為，一經發現，立即作辭退處理，情節嚴重者還將追究法律責任。 工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業主、住戶反映，如業主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。 工作人員如損壞住戶財產，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。 凡業主、住戶付給服務費一律交公司，并開具發票，若私自收取小費者，一經發現，扣工資或獎金，情節嚴重者作辭退處理。 鼓勵員工和業主參與管理制度 為了改進服務質量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效 果對建議人進行物資獎勵。 員工和業主、住戶的建議范圍包括物業管理方法和手段，改進服務質量的措施，各種設備的使用與養護方法，節約能源與原材料的方式和如何增加經濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經理或上級主管領導。 公司適時召集有關人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關部門負責人定出試行方案，并交公司領導審批后執行。 合理化建議試行期根據具體情況分別定為 15天和 30天，期滿后由公司領導會同各部門負責人共同考證該項建議的實際運用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數額。如合理化建議有明顯的建設性和 實際效果，可不經試行期直接獎勵建議人。 獎勵等級分 300 元、 200元、 100 元、 50元、 30元五個等級，考證結束后立即發放，并記入員工檔案。 員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據，多次提出優質合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。 第 15 頁 第三部分 管理處類制度 管理員工作責任監督區日巡視制度 各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監督區。 每個工作日必須到各自的監督區域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。 巡視監督要求： ①檢查小區保安員、衛 生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規章制度的行為）； ②檢查小區是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區內有無亂設攤及跨門營業）； ③小區是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區內有無可疑人員活動）； ④小區內環境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區內是否有影響正常休息的噪聲源）； ⑤基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是 否滲漏，路口＊欄桿是否完好）； ⑥留意傾聽業主對物業管理的意見反映。 在巡視過程中，做好記錄。發現問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報。 管理處走（回）訪制度 為加強物業管理處與廣大業主（住戶）的聯系，使管理處各項工作置身于業主（住戶）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶走（回）訪制度。 走（回）訪要求 ①物業管理處正、副主任把對業主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中； 第 16 頁 ②走（回）訪時 ，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； ③走（回）訪中，對業主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復； ④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達 100%，投訴率力爭控制在 1%以下。 走（回）訪時間及形式 ①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪 4次； ②每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見； ③有針對性地對業主 （住戶）作專題調查，聽取意見； ④物業管理處設立投訴信箱，投訴電話； ⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。 第 17 頁 第四部分 安全、消防、車輛管理制度 第一章 安全管理制度 保安人員守則 一、著裝儀表 工作或執勤時，必須身著制服，穿皮鞋