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服務市場營銷管理(ppt32)-銷售管理-資料下載頁

2026-07-25 14:45本頁面

【導讀】“隱性服務部門”和“官方政府部門”的提出。人們物質需求滿足之后才考慮的問題了。服務行業也有較高的技術含量。大的規模滿足各類客戶的要求。因而服務部門較其他部門增長得快。1，雷斯曼爾發表第一本服務市場營銷專著。2，戴維斯歸納了對服務商和制造商的最新理解。4，格魯諾斯在芬蘭瑞典管理學院開設了服務營銷。7，芬蘭舉辦了服務營銷學術會議。銷的專著，1984年菲利浦·考特勒與另一學者合著服務營銷著。對日間托兒服務、傭人服務需求的增加，及減少在家用餐等。4，人的預期壽命延長對養老院和保健服務需求的增加。生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。

　　

【正文】 9個月后的調查中情況卻變化了。此時對經銷商的滿意程度已是低于平均水平了。在服務的速度、方便和服務設施的外觀上，汽車世界得到的評價是 “ 很差 ” ；在態度、禮貌以及理解顧客的問題方面，得到了 “ 較差 ” ；在完成實際工作方面接近于平均水平。對服務的否定性評價似乎對汽車世界有以下嚴重后果： ? 有比例很高的一部分顧客將來會選用另一家服務商（這將使汽車世界喪失一大筆服務收入）。 ? 將來有可能再次購買福特產品的顧客到汽車世界來買的可能性很低（這將會使汽車世界喪失大筆新車銷售收入）。 ? 保健新生嬰兒 ? 醫院里的快樂部門。 ? 經常是人們計劃好的、熱切盼望的事，盡管會有些焦慮。 ? 經常是家庭事務。對待病人 ? 顧客很焦慮，不舒服。 ? 結果并不總是確定。 ? 擔心身體狀況變壞。 ? 隨著年齡增長，健康問題越來越多。 ? 定期檢查是個好主意。銷售汽車新車銷售 ? 汽車交易所里的快樂部門。 ? 經常是一件有計劃的活動，雖會有些焦慮，但滿意的可能性很高。 ? 經常是家庭事務。對待壞車 ? 車主討厭沒有車用。 ? 結果不確定，車主為費用擔憂。 ? 由于沒車，而怕出門。 ? 隨著車的老化，毛病越來越多。 ? 預防性的維護和檢查是個好主意。對待病人 ? 為化解支付高額住院費的風險，可以買醫療保險。 ? 可以選擇衛生計劃或保險計劃（但這對選擇醫生、醫院有了些限制）。 ? 在其它地方輪流買些東西可以，但轉變計劃則很困難。 ? 顧客通常愿意有一個他們信任的固定的醫生。 ? 口碑和推薦對選擇健康計劃和醫生都有很大的影響。對待壞車 ? 能夠獲取最初的質保，也可能得到服務合同（但在質保和合同之外的就必須由個人承擔）。 ? 可以選擇服務商（盡管通常以服務部或銷售商為首選）。 ? 除了質保的約束外，可以隨時轉換服務商。 ? 顧客通常愿意有一家他們信任的固定的修理廠。 ? 口碑和推薦經常影響選擇。流程圖 TNC顯示了在一個典型的修理廠中，有哪些活動是顧客可見的（ “ 前臺 ” ），哪些活動對顧客是不可見的（ “ 后臺 ” ）。請學生們識別在全過程的每一個點上有可能出現什么失誤。 Diaz該如何應付惱怒的顧客 ? Carol的直覺好像很不錯 —— 將投訴者從其他顧客面前拉走，讓他平靜下來，再弄清楚是什么惹惱了他。她可能會因令人吃驚而占據一些優勢，因為顧客們不會料到自己面對的會是一位年輕女子。 Carol的衛生管理經驗對她十分有益，因為這教會她在面對生氣的人們時，要平靜并有同情心。 CarolSullivanDiaz什么建議？ ? 提高服務質量圖 TNB提供了一些需改進的地方，特別是在第 9個月的調查中顧客滿意度為 “ 很差 ” 或 “ 較差 ” 的項目。惡劣的工作環境、糟糕的態度以及不關心顧客需求等問題，都需要引起注意。將顧客記錄計算機化會有些好作用，但在其他方面也有必要做些改進工作：服務人員接待顧客的場所應進行設備更新；在招聘及培訓更好的服務員工上加大投入；更仔細的檢查汽車問題；更多的員工激勵。 Rick Ebert經理可以在顧客關系的處理技巧上接受培訓。 ? 服務部營銷 —— 更新物質設備。 —— 當顧客購買新車時，應將顧客介紹給服務員工。 —— 汽車修理好時，提醒顧客來取車。 —— 用促銷措施吸引顧客開來汽車接受服務（如免費換油）。 ? 交易所營銷 —— 促進汽車銷售和服務，將二者作為建立顧客關系的一個組合包。 —— 為交易所的廣告發展一種新風格，除非 Carol (或 Larry Winters),擁有“ Showbiz”的個性。 —— 重新考慮以價格為基礎的促銷的適用性。（以長期服務合同為特色的促銷怎么樣？） ? 在整頓與轉讓中選擇（賣掉還是整頓？）從表面上看，現在是出售交易所的不利時機 —— 經濟衰退，老板突然死去，服務部存在問題。如果她愿意把時間從自己的衛生管理工作中轉移過來，那么她可以施行許多革新和改善工作，及時趕上下一輪經濟復蘇。支持這種做法的理由有三條： WaltSullivan的保險單留下的部分剩余資金。 2. Carol對自己日后重新進入保健領域的能力充滿了信心。 Carol 和她的丈夫都有工作，家里有雙份收入，所以 Carol 能夠將她擔任總經理的薪金再投資到生意中去，而不急于拿出來滿足個人的一時之需。

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