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電話銷售專欄之電話銷售概述(doc15)-銷售管理-資料下載頁

2026-07-26 10:07本頁面

【導讀】請從下面答案中選擇。售進行些初步的了解。話在銷售中的作用還是被許多企業所認同的。100％是靠電話完成的時候，相信大部分的企業都會告訴你：零。的一種，是一種可以為你帶來更多利潤的直銷模式。中，了解和發掘客戶的需求并滿足其需求的過程。這是電話銷售人員與其它直銷人員一個很大的不同。知道行銷人員主要靠面訪客戶來獲得訂單。靠的就是雙方建立起來的相互信任。客戶的需求有兩種：商業需求和個人需求。.企業與一些CallCenter運營商合作，將自己產品委托給CallCenter進行銷售，將風險降到了最低。只是目前CallCenter運營商對中國企業來講更是陌生的概念，所以，這種形式還需要時間才能被大多數企業認同。承擔的角色和責任是不同的，當然，電話銷售的銷售組織結構也是不同的。會造成他們的離職。人員時間被浪費的感覺，會傷害他們的成就感。

　　

【正文】明確的需求，其實也就是表明他已產生了要改變現狀的想法，而只有在這個時候，我們后面的產品推薦才會起作用。但遺憾的是，我們經常見到這樣的銷售人員，當客戶在電話中講：我現在復印機的復印速度太慢。，這時，銷售人員趕快講：我有一種復印機，速度很快，肯定滿足你的需要，結果會是什么呢？不講你也清楚。很多銷售人員花大量的時間學習如何克服客戶的拒絕，但卻發現客戶的拒絕越來越多。為什么？大部分的原因是客戶根本就沒有想要去購買你的產品，他的需求還沒有成為明確的需求，而這個時候銷售人員去介紹產品的話，你想成功的可能性有多大？對于任何一個銷售人員來講，在這個階段相信你遇到的客戶 90％以上都是并沒有明確需求的客戶（當然，如果是客戶主動打電話進來的例外），所以，面對銷售人員的一個挑戰就是引導和激發客戶，讓其需求從潛在的需求變成明確的需求。不過，一般來講，如果你接到的是客戶的電話，那基本上客戶的需求是明確的，并不需要我們去激發客戶的需求。需要說明的是，客戶產生了明確的需求，但并不表明客戶清楚地知道他到底需要什么。舉例來講，客戶需要一臺筆記本電腦，他表達了明確的需求，但到底什么樣的筆記本電腦是最適合他的，這一點他卻并不一定知道。所以，作為專業的電話銷售人員，你的責任就是利用你的專業領域，幫助客戶做出正確的選擇。如何探詢客戶的需求記不記得我們在上面探討過的電話銷售中的溝通技巧？為了探詢客戶的需求，為了使人們對客戶的明確需求有個完全、清楚地認識，并證實，電話銷售人員就得充分利用這六大技巧：感染力、建立融洽關系、提問的技巧、傾聽的技巧、表達同理心和確認。其中，有最直接關系的技巧是提問和傾聽。關于這一部分，我們在技巧篇中再詳細探討。另外，銷售人員在探詢客戶需求階段，還做了一個重要的工作：那就是影響客戶的決策標準！讓客戶自己制定的決策標準對你是有利的。談到對我們有利的決策標準，我們應知道我們的 Unique Selling Point，就是 USP，獨有銷售特點， USP 是你與你競爭對手不同的地方，也就是使你與你的競爭對手區別開來的地方。 USP 可能是與公司相關的，也可能是與你的產品有關的，也可能是與你相關的，總之，你要做到與眾不同，與眾不同將使你更具有競爭優勢。知道了自己的與眾不同之處，那么，當我們與客戶在電話中交流時，就盡可能地將客戶認為重要的地方引導到你的 USP 上，這樣，當客戶做決策時，也就非你莫屬啦。當然，我們在電話中與客戶談 USP 時，重點應放在 USP 所帶給客戶的價值，這一點我們在下一階段產品推薦階段再探討。電話銷售專欄之七 —— 推薦產品 /10/14 經過判斷，你認為進行產品推薦的時機到了，你要提到最適合客戶的產品了，你該怎么做？你應遵循下面所述的產品推薦的三個步驟： ? 表示了解客戶的需求 ? 將需求與特點（ USP）、利益（ UBV）相結合 ? 確認客戶是否認同第一步：表示了解客戶的需求剛才您告訴我…… (運用客戶的話 )，從這些情況來看，下面的方案對您是最適合不過的了。我給您做個介紹 ,好不好 ? 第二步：根據客戶的需求，來陳述與客戶需求有關的特點及這些特點是如何滿足客戶的需求的。這時經常用到的一個模式就是 FAB，也就是指：特點優點利益。特點：是指產品本身所具有的物理特性，例如， PIII600， 20GHD 等。不過，一個產品會有很多的特點，不可能全部將這些特點介紹給客戶，這里面最好用你的 USP，只介紹你的 USP，從而來增加你的競爭優勢。優點：是指產品或服務與競爭對手相比，我們的優勢所在。利益：是指客戶所提出的某種需求，而這種需求正是我們產品或服務本身的優點可以滿足的，最好用 UBV。例如：我們接上面的案例，我們知道客戶的需求中最重要的大小和重量。你在做產品推薦時，就可以這樣講：我認為最適合您的掌上電腦是 OP11，這款機器僅有撲克牌一般大（獨有銷售特點，但比長多少、寬多少更易理解，更具有說服力），比其它機型都要小（優勢），您可以在外出時很隨便地裝入口袋中而并不會有太多在感覺（ UBV，同時也是客戶為什么對大小要求很高的原因，這是決策時的驅動力）。以上這種描述遵循的是產品特點，優點，利益這樣的順序，你也可以先談利益，再講特點，如：我認為最適合您的掌上電腦是 OP11，您可以在外出時很隨便地裝入口袋中而并不會有太多在感覺（ UBV 和需求），因為這款機器僅有撲克牌一般大（獨有銷售特點），比其它機型都要小（優勢）。在這里做 FAB 陳述的時候，電話銷售人員盡可能用你自己的 USP 來表明你的 UBV，并將它與客戶的需求聯系起來。這里再談一點，有時你在電話中告訴客戶你產品的特點時，一些諸如尺寸、顏色、重量等，如果你告訴客戶的是一串數字的話，如長 13CM，寬 26CM，重等等，這些數字對于客戶來講可能沒有感性的認識，在他們腦海中可能并不知道它到底是多大或多重，所以，為了使你的客戶更好地理解你，你也可以用一些比喻來表示，這樣更形象。第三步：確認是否得到客戶的認同。例如：您覺得這款機器如何 ? 它符合您的要求嗎 ? 當你確認后，你客戶可能會有什么反應？接受你的建議，那當然再好不過了，你可以直接進入成交階段，但有時候，客戶還會表達下他自己的看法，這時，你需要針對客戶不同的反應，來做出不同的解釋。

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