中國保險公司員工滿意度調查分析研究報告(doc)-保險綜合-資料下載頁

【導讀】就組織而言，這些與顧客接觸的第一線人員，不僅是服務提供者，也具有。務業組織是否永續經營的關鍵性基礎。并且學者也提出內部營銷在服務業中扮演相當重要的角色。越來越多的學者肯定內部營銷對企業的重要性，并主張內部營銷是外部營銷績效成功的前。隨著服務業在產業經濟中舉足輕重的地位，員工在服務營銷中，吸引、建立和維持與顧客的關系扮。演中心角色，因此企業對內部營銷的需求與日俱增。Gronroos認為應視員工為顧客強調組織銷售給員工的重要性同時提出內。部營銷的戰略及戰術層級作法。而Greene，Walls&Schrest認為「內部營銷」是應用營銷哲學。由此論述可知，內部營銷可保留公司所需要的員。市場導向的公司，其內部員工會有較高的工作滿足及組織承諾。銷計劃確實會對員工所提供的服務品質產生影響。Harrell&Fors以個案研究的方式探討內部營銷與服務品質間的關系，發現良好的內部營銷計劃會使。員工付出的努力符合或超過管理者之預期。反應在人力素質的提升、服務品質的強化以及經營績效的躍進中。

　　

【正文】 內部營銷作為中的「工作產品組合之本質與價值」及「組織人 際互動」因素，會 明顯 影響護理人員之組織承諾。詹宜今由內部營銷探討銀行業采用資訊技術之組織創新之成效，研究結果配合內部營銷機制，詮釋資訊技術之組織創新價值，顯示技術創新經由強化組織溝通網路，以及提升員工知識競爭力，將可對員工組織承諾和工作滿意度造成正向影響效果，此即技術創新的組織價值。 學者 Collins 指出「內部營銷可幫助人力資源管理者吸引并保留公司所需要的員工，而人力資源可提升組織績效，滿足外部顧客需求及需要的能力。」由此論述可知，內部營銷可保留公司所需要的員工，亦即內部營銷對組織承諾有正向的影響，并提升 組織滿足外部顧客的能力，此意味著內部營銷會透過組織承諾的中介效果提升員工顧客導向行為。張松茂研究金融集團員工認知內部營銷與組織承諾之關系，以國泰人壽保險為例，員工對多角化認知度內部服務品質滿意度與組織承諾均呈 明顯 正相關，也就是說，員工關系企業合作關系抱持肯定的態度，或對內部營銷越滿意，則員工對組織的承諾也就越高。由 Ewing以公共部門的管理者為例，提出研究結果發現內部營銷對人力資源策略是重要的，且內部營銷不只限于銷售，還需考慮公司的營銷方向，對組織的績效也非常有影響。 Caruana amp。 Calleya以銀 行 政部門 的管理者為例，研究結果顯示內部營銷與組織承諾是有相關性存在。 由于有關組織承諾的研究大多是針對前因后果之變項加以探討，故至今國內外學者對于內部營銷與組織承諾之相關性研究并不多見。茲將國內外學者對內部營銷與組織承諾之相關性研究整理如表 5所示： 表 5 內部營銷與組織承諾相關性研究之匯整 學者 相關研究結果 Gee（ 1990） 認為組織行為的貢獻加強內部營銷計劃的效率及效能。 Wasmer amp。 Bruner（ 1991） 服務性組織中內部營銷策略的使用對改善及穩定品質的影響，以組織文化作為組織中區 隔的方式。 Jou et al.（ 1999） 研究顯示內部營銷作為中的「工作產品組合之本質與價值」及「組織人際互動」因素，會 明顯 影響護理人員之組織承諾。 韓建玲（ 1998） 在組織內實行內部營銷管理方式的同時，管理者需要注意中介 ___________________________________________________________________________________________________________ 變數（組織情感性承諾、組織規范性承諾、組織服務性氣候）的變化，以確保員工顧客導向行為的建立。 Caruana amp。 Calleya（ 1998） 組織承諾加入會使內部營銷更為突顯，組織承諾與內部營銷二者是相互影響。 Ewing（ 1999） 研究結果利用人力資源策略會使內部營銷為重 要，內部營銷不只限于銷售，并且強調于公司市場方向的需要且組織的表現也非常重要。 詹宜今（ 2020） 研究結果配合內部營銷機制，詮釋資訊技術之組織創新價值，顯示技術創新經由強化組織溝通網路，以及提升員工知識競爭力，將可對員工組織承諾和工作滿意度造成正向影響效果，此即技術創新的組織價值。 張松茂（ 2020） 員工關系企業合作關系抱持肯定的態度，或對內部營銷越滿意，則員工對組織的承諾也就越高。 資料來源：本研究整理。 三、內部服務品質 （一）服務品質之定義 Levitt 認為服務品質是指服務結果能符 合所設定的標準。 Sasser Olsen amp。 Wyckoff 以材料、設備和人員三構面來定義服務品質，而這一類暗示服務品質不只包括最佳的結果，也包含提供服務的方式。同時他他們也認為服務水準和服務品質有相似的概念，服務水準就是所提供的服務對顧客帶來外在及隱含利益的程度，并且可將其分為期望服務水準與認知服務水準。 Gronroos認為服務品質是由消費者事前期望的服務與接受服務后知覺間之比較而得。 Parasuraman，eithaml and Berry 將服務品質定義為顧客對服務的期望與顧客接受后實際知覺到服務間 之差距，即服務品質＝期望的服務－認知的服務。如果期望的服務水準和認知服務水準相等，表示服務品質普通；如果認知的服務水準大于期望的服務水準，表示服務品質高；如果認知服務水準小于期望服務水準，表示服務品質低。此外 Parasuraman， Zeithaml and Berry 更進一步的提出「服務品質知覺連續帶」的觀念，認為服務品質是購買前的期望、認知的過程品質和認知結果品質三項的乘積，同時將知覺服務品質視為一連續帶，至于顧客對服務品質的認知會落在連續帶構面的那一點上，則取決于期望被滿足的程度。如果期望未被滿足，則顧 客認知服務品質將是不滿意，且隨著不滿意差距的擴大，會逐漸往完全不能受的品質趨進；如果期望被滿足，則顧客的認知服務品質將是滿意；如果期望被超越，則顧客認知品質將是非常滿意的，且隨著其中差距的擴大，逐漸往理想品質接近。 關于服務品質的衡量方法， PZB因服務品質模式，同時提出影響服務品質的十大要素： ； 2.溝通 ； ； ； ； ； ； ； ； /熟知；后來他們認為此十個因素 97個問題太過冗長， 1988年將它簡化成五個構面 22個問項，這五個構面包括： 1.有形性 ，并依此發展出 SERVQUAL 方法，以消費者的主觀意識為衡量重點，首先衡量消費者對服務的期望，再衡量消費者對服務結果的認知，兩者間差距即為判斷服務品質的依據，此為衡量服務提供者服務品質最廣為應用的方法；又根據行業對象的不同， Parasuraman， ___________________________________________________________________________________________________________ Zeithaml and Berry 修正 SERVQUAL 的方法，但本質上作以消費者知覺與期望知差距為衡量標準。SERVQUAL 隨著運用日廣也遭到不少學者批評，如 Carman認為沒有什么理論或實證的證據支持以期望 表現缺口為基礎的服務品質的基礎。 Cronin amp。 Taylor 強調以服務執行成果為服務品質基礎，將量表稱為SERVOERF。 Brown， Churchill amp。 Peter 則不對期望與認知分別衡量，直接衡量消費者心目中知覺與期望二者之差異。 （二）內部服務品質 營銷是企業關切的議題，然而隨著社會環境的多元化，營銷觀念從傳統有形商品，擴展到無形的服務、地方、人物、非營利機構，甚至是理念的推動等，營銷的對象從外部的消費者（外部顧客），擴展到企業的員工（內部顧客）。 Tomas提出服務營銷的三角架構（如圖 2） ，以企業員工及顧客所形成的金三角，營銷理念不再局限于對外部顧客（消費者）的外部營銷，還必須是員工為內部顧客，從事內部營銷，透過員工與外部顧客（消費者）的互動式營銷提供優良品質的服務。 企業 內部營銷 外部營銷 員工 互動營銷 顧客 圖 服務營銷的架構 Heskett 強調員工受到激勵越高，相對服務品質越好，如圖 3。 高度員工 滿意 營業額 高度員工 增加 動機 高度顧客 服務品質高于 滿意 顧客期望 圖 3 品質之輪 Heskett， et ，清楚指出公司獲利率、顧客忠誠度與員工滿意度、員工忠誠度、生產力之間的關系，如圖 4 所示。 ___________________________________________________________________________________________________________ 營收 營運策略與服務系統 員工 內部服 員 工 留存率 外部服務 顧客 顧客 成 長 務品質 滿意度 價值 滿意度 忠誠度 員 工 獲利率 生產力 工作場所設計 服務理念： 留存率 職務設計 顧客效果 重復購買 員工甄選與發展 針對目標顧客需要 推薦他人購買 員工報酬與肯定 設計及提供服務 服務顧客之工具 圖 4 服務利潤鏈的連結 內部服務品質對外部服務品質有一定之影響力， Hallowell et 務能力，進而影響顧客滿意度（如圖 5）。 內部服務品質 以顧客焦點 顧客 組成因子 的服務 工具 政策與程序 團隊工作 服務能力 顧客滿意度 管理 目標合作 訓練 圖 5 內部服務品質、服務能力及顧客滿意度之關系 （三）內部營銷與服務品質之相關研究 內部營銷與服務品質相關之研究， Richardson et ，于實行內部營銷計劃前后進行兩階段作實證研究，藉顧客來評斷員工服務品質，發現內部營銷計劃卻實會對員工所提供的服務品質產生影響。 Ferguson， Higgins amp。 Phillips 研究高科技產業運用內部營銷及服務品質觀念，以改善技術支援及銷售之間的協調。內部服務品質因子的探討， Chaston 在其對英國的銀行業的調查中應用八 個組成因子：工具、團隊合作、目標合作、有效的訓練、政策與程序、管理支援、溝通、獎酬與認知； Hallowell， ___________________________________________________________________________________________________________ Schlesinger and Zornitsdy 以相同八個組成因子針對保險公司作定量研究。盧淵源與鄭玉惠整理多位學者的看法，進一步為這八個因子定義作注解，如表 6 所示。 表 6 內部服務因子 內部服務 品質因子 定 義 工 具 哪些工具是組織必須提供給員工以服務顧客的？ 政策與程序 政策與程序是否便利以服務顧客？ 團隊合作 當必要時，是否部門與個人會互相合作？ 管 理支援 管理的目標是否幫助以提供顧客服務？ 目標合作 前線的目標是否和 高層 管理者的目標相同？ 有效的訓練 是否有及時的做法以進行有效的、有用的、特定工作的訓練？ 溝 通 組織內是否有必要的水平或垂直的溝通？ 獎酬與認知 對于好的績效是否有獎酬或認知？ 盧淵源與鄭玉惠針對會計師研究擬找出內部顧客服務因子，期望確立內部顧客服品質與內部顧客滿意度關系。提出的內部顧客服務品質因子，包含組織因子、部門因子、個人因子的滿意度對其內部顧客滿度有其一定之影響。在組織因子上，獎酬與認知因子對其內部顧客度影響最大 ；在部門因子上，團隊合作因及溝通因子對其內部顧客滿度影響最大，而其中工具的影響較小；在個人因子上，技能因子對其