深圳萬科物業公司新項目操作手冊33頁-物業管理-資料下載頁

【導讀】中管網房地產頻道作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。在開發商取得土地使用權以后二個月內，造成影響的事項。件發生的形式，管轄區域派出所的位置。以后業主可能需要的交通工具。地產成立項目組相互信息的交流跟進。知會地產該項目物業的對接人員。項目相關的基本資料。設置、消防中心設置、管理用房的設置等問題。機，能夠保存一周時間。圍墻聯動鏡頭、泳池部位、重要隱患點。同時卡的有效期控制在。臺門、會所門等公共通道處。置，報警能夠聯動配套設備。小區四周紅線內的圍墻上、安全死角處設置。兩對之間一定要進行交叉，避免盲點。單元門、苑門處需要設置對講，方便住戶家開門。層樓層電梯廳處設置。物業品質部、智能。電梯機房、安全崗位等。

　　

【正文】 、綠化原生態的管理。 地產萬創 項目部 公司綠化部 ★ 項目交付后一個月 保潔的家政管理 編寫居家服務工作細則和流程； 家政服務人員管理規定； 保潔崗位疑難工作指引； 居家服務常規服務標準；保潔工具使用及管理規定； 居家服務回訪制度。 品質部 ★ 項目交付后一個月 業主廢棄物品的管理 業主生活廢棄物的處理、收集時間； 業主裝修廢棄材料在利用； 業主廢棄電池設施箱配置評估； ★ 項目交付后一個月 消殺管理 評估消殺服務合格供方（可選）； 設置消殺崗 位； 制訂消殺管理規定； 制訂年 /月消殺服務計劃； 制訂消殺效果檢查制度； 配置適合于本區域的消殺硬件設施。 公司品質部 ★ 4— 6 設施設備管理 實施時間 控制要點 實施內容 協調部門 重要程度 很重要 重要 一般 項目交付后一個月 簽訂設備保養合同 按公司格式化合同簽訂。 設備維護部 ★ 設備設施遺留問題處理及跟進 針對設施設備存在的遺留問題，與地產項目部對接，協調施工單位處理，并跟進處理結果。 設備維護部 品質部 ★ 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了 數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 編制設備管理制度及操作規程，并懸掛設備房 編制設備設施管理制度及操作規程，懸掛設備房，同時組織相關設備責任人培訓。 設備維護部 ★ 統計設備設施型號、規格、數量、安裝位置。 建立設備管理檔案、設備臺帳，錄入設備管理軟件，建立設備設施保養記錄文件夾。 設備維護部 ★ 結合現場組織實操培訓。 組織技術人員培訓《公用設備設施管理程序》、《設備設施技術標準》。 設備維護部 ★ 制訂設備設施年度保養計劃并上報品質部 建立設備設施年度保養計劃。 設備維護部 品質部 ★ 對設備設施存在問題及時改進 按體系文件要求，對設備設施進行 維護保養，針對設施設備存在問題制定應急方案，并反饋給地產項目部。 設備維護部 ★ 4— 7 客戶關系建立 實施時間 控制要點 實施內容 協調部門 重要程度 很重要 重要 一般 集中交付期間 交付手續流程設計合理，客戶在較短時間內盡快辦理好手續。 在現場設置迎賓崗、驗資料崗、填資料崗、驗房崗、收費崗、鑰匙禮品發放崗、復印崗、總協調崗、特別事務協調崗。注意對各崗位人員培訓統一口徑，特別是費用收取崗位關于收費標準、收取方式等方面。 地產銷售部 公司品質部 ★ 現場資料準備是否齊全。 查 丈報告、竣工驗收報告、各種戶型的平面圖、電水線路圖、內置窗花、拉閘門的統一款式。 地產銷售部 萬創設計 ★ 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了 數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 辦理交付手續人員的專業程度及禮儀禮貌；及時答復和解決疑難問題。 抽調各業務塊的專業人員，安排在相應崗位，并進行入伙流程、應知應會（項目基本情況及收費標準）、禮儀禮貌的培訓。 由地產、物業、管理處共同組成協調小組，對涉及面積補差、房屋質量、裝修質量等疑難問題予以及時回復。 人力資源部 品質部 地產客服中心 地產項目部 ★ 項目集中交付后 初始階段（ 1至 2個月） 讓住戶廣泛了解管理處前臺、中心 24小時服務電話，設置“一對一”的服務模式及人員名單，及時解答和處理住戶疑難問題。 將管理處電話、專職或兼職客戶服務人員的聯系號碼長期公布在大堂、宣傳欄或苑內架空層明顯地方，接受顧客咨詢、投訴、報修等信息。 ★ 房屋工程質量問題處理的及時性 地產設置專門的返修小組，將返修組的辦公地點與電話公布在大堂、宣傳欄或苑內架空層明顯地方，接受房屋保修期內客戶反映的房屋工程質量。 對于客戶直接反映到管理處的有關房屋工程質量方面的問題，指定專人跟蹤、盤點，與返修組用一式兩聯的工作交接表接交工作，防止漏單。 地 產返修組 ★ 返修人員返修過程監控（返修現場、溝通技巧、禮儀等） 地產返修組要制定有關對承建商返修人員相關管理的規定，并指定監控責任人。 地產返修組 ★ 對客戶群體進行細分 對常提意見 /建議的客戶進行分析，建立不同的客戶檔案。 ★ 確保客戶反映意見 /建議得到及時處理 設置工作信息本及投訴 /建議盤點表，將每日客戶反映的問題進行盤點，堅持客戶服務人員碰頭會、工作溝通會制度，對住戶反映的問題回訪跟蹤，直至問題關閉。 ★ 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了 數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 開展形式多樣的社區活動、搭建客戶交流與溝通平臺 針對業 主入住初期對管理處的各項工作及人員都不了解，相關咨詢的事項較多現象，可開展 “真誠互動面對面”、“客服人員現場辦公”等方式，加強住戶對管理處工作的了解。開展“家庭趣味游戲比賽”、“撥河比賽”、“少兒繪畫比賽”等社區活動，增進住戶與住戶之間、管理處與住戶之間的了解與熟悉。（此類活動長期堅持） ★ 及時披露信息，尊重業主知情權 維護小區網站，利用公告信息欄將停水停電、公共場所施工、社區文化活動等重要通知及時告知業主。小區廣播是否到達住戶處，注意調試廣播音響等設施。 ★ 項目交付使用后三個月 客戶關系的開發和維系 每月編制顧客訪談計劃，由管理處各業務塊專業人員組織訪談隊伍，主動與住戶預約上門訪談。訪談前對所有參與訪談的人員就業主關心的共性問題進行統一培訓，以確保訪談質量。建立客戶訪談檔案，對住戶提出的意見 /建議進行跟蹤處理。并每月進行訪談評估總結。 ★ 激發住戶參與社區管理的積極性 根據社區特點，制定諍友積分計劃，把住戶所提建議、意見按對社區管理的貢獻程度進行積分，定期公布并給予相應激勵。 每季度召開住戶懇談會，匯報管理處的工作重點、工作計劃及社區管理難點，聽取住戶意見 /建議。 ★ 成立各種社團，搭建溝通平臺。 根據社區內住戶的不同愛好，倡議成立不同的社團組織，如：“攝影協會”、“秧歌隊”、“腰鼓隊”“中老年時裝模特隊”、“合唱團”等。管理處負責前期組建的協助工作，但不參與到團隊的具體管理當中。借助社團組織擴大對客戶的了解與熟悉。 ★ 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了 數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 成立各種義工活動小組，讓更多業主參與社區管理 充分利用小區業戶中離退休老人的資源，組成維護社區秩序的義工隊，組成義務巡邏小組，協助管理處對社區的不文明現象，安全管理等方面進行管理。 對于小區紅線外問題，聯合居委會、業委會及社區業戶代表 向相關部門反映，并及時通報進展情況。 ★ 提供個性化服務，提升客戶滿意度 定期對管理處開展的各類活動進行評估，召開溝通會，根據已掌握的客戶信息，設置個性化服務項目。（如：幫住戶叫的士、代收郵件、綠化 /消殺顧問、免費給單車打氣等） ★ 住戶糾紛的處理 成立“社區協調小組”（黨總支、居委會、業委會、苑座長參加），通過 “ 協調小組 ” 協調住戶與住戶的矛盾關系。 社區黨總支 社區居委會 業主委員會 苑、座長 ★ 4— 8 商業街管理 實施時間 控制要點 實施內容 協調部門 重要程度 很重要 重要 一般 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了 數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 商鋪交付后裝修期 從裝修階段開始控制，主要包括商鋪外立面、燈箱廣告等是否協調、符合相關規定。 手續和資料及時完備。 明確相關費用收取。 加強商鋪裝修巡查，及時檢查店內外的裝修情況，防止商家占用公共部位（如商鋪附近的水表房、公共通道、采光井等）和破壞店鋪外立面的統一的行為。 與所有商戶簽訂《商戶管理服務協議書》、 安全消防管理責任書》、《商業街管理公約》，要求及時提供營業執照等相關資料。 明確管理費的繳納方式，如商鋪產權屬于地產，商鋪暫停經營搬離小區時，應提醒業 主及時報停水電表，防止因商鋪的頻繁更換造成費用糾紛。 工商，城管等政府部門。 ★ 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了 數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 商鋪交付后三個月正常經營期 商鋪的自治組織成立和管理。 商鋪經營秩序管理。 與商家關系的建立和維系。 商鋪與住戶糾紛的處理。 在小區內商業街組織成立督促商戶自律、自治的組織 “ 商會 ” ，協助擬寫商會章程、商戶管理公約，通過 “ 商會 ” 協調住戶與商戶、商戶與商戶之間的關系。 聯合、城管部門、社區居委會、小區業委會共同開展商業街亂擺賣現象的治理行動，充分利用小區業戶中離退休老人自發組成的維護社區秩序的義工隊 ，組成日常商鋪管理小組，通過政府、業戶行為和輿論力量進行廣泛宣傳和教育，對違章商戶施加壓力。 管理處與 “ 商會 ” 共同組織 “ 商業街經營形象之星 ” 或“文明商戶”的評比活動，邀請廣大業主參與商鋪經營形象的評比，同時將優秀商戶的門前形象拍成照片，給其他商戶樹立文明典范或頒發“文明商戶”牌子，而對經常亂擺買的商戶則進行技巧性的照片曝光（如拍攝亂擺賣物品，注意隱匿商鋪店名），以促進他們的改善。 針對商戶經常存在的門前擺賣行為，實行管理處與商會定期溝通制度，反饋業主對商鋪意見及商鋪存在的問題點，推出系列激勵措施，如 ：利于商戶又不影響社區環境的促銷措施：包括在小區宣傳欄及社區刊物上以優惠價格讓商戶張貼促銷廣告，對 商業街整體包裝， 定期定點組織小區內或小區周邊（經城管辦同意）的商品促銷和商業形象宣傳活動等。 遇到住戶和商家的經營糾紛時，委婉表明我們的立場權限，引導住戶向政府、行業協會等部門反映解決。 城管部門、 社區居委會、 小區業委會 ★ 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了 數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。