公關(公共關系)危機與危機管理課程課件(136頁)-管理培訓-資料下載頁

【導讀】根據國際社會發展規律，當一個國家或地。入危機頻發的時期。黃金發展期，問題凸顯期：應注意研究高。2020年，我國因生產事故損失２５００億、各種自然災害損。以上的特別重大事故，平均每月。僅2020年一次死亡30人。多萬人受傷，直接和間接經濟損失大體在1500億元以上。次的社會矛盾暴露。市場與改革釋放的能量，對傳統的公共治理框架構。溫家寶總理指出：建立健全社會預警體系，加強應。災難、公共衛生和社會安全事件及其造成的損失，指揮和工作機構，加強突發公共事件應急預案體系建設，案、重大活動應急預案。和應急演練；預警級別和預警信息發布；信息報告制度。切需要立即做出決定性的變革的狀態。短時間內緊急回應和處理的突發性事件。公共危機指由于突發事件引起、嚴重威脅。公共傳播體制的缺陷：突發事件＋信息缺。在突發公共事件中，“突發”強調的是事件發生的不可

　　

【正文】 省時間對事先未能預見的事態進行決策。 105 國家突發公共事件新聞發布應急預案 ? 1 總則 ? 2 組織指揮體系及職責 ? 3 新聞發布應急響應分級 ? 4 Ⅰ 級應急響應 ? 5 Ⅱ 級以下應急響應 ? 6 后期處置 ? 7 應急保障 ? 8 附則 106 （七）危機傳播的原則和策略 1． 危機傳播的第一原則：當危機發生時 ， 將公眾的利益置于首位 。 2． 危機傳播的第二原則：當危機發生時 ， 局部利益要服從全局的利益 。 重要的公關姿態 107 危機傳播的原則和策略 3． 危機傳播的第三原則：當危機發生時 ， 組織應立即成為第一消息來源 ， 掌握對外發布 信息的主動權 。 在最快的時間、最小的范圍內將危機 事件的影響控制在最低限度 ! 108 危機傳播的原則和策略 4． 確定信息傳播的公眾對象 。 5． 確定危機傳播的媒介及其聯系人 。 6． 擬定統一的傳播內容和傳播口徑 。 7． 準備一份應急新聞稿 ， 留出空白 ， 以便 危機發生時可直接填寫具體數據并及時發出 。 109 危機傳播的原則和策略 8． 準備好組織的背景材料 ， 并不斷根據最 新情況進行補充 。 9． 公關機構的第一負責人或高級公關顧問 須參加危機管理小組 ， 并擔任首席發言人 。 10． 設立危機新聞中心 ， 作為新聞發布會和 媒介索取材料的場所 。 110 危機傳播的原則和策略 11． 在危機期間為新聞記者準備好所需的通 訊設備 。 12． 建立 24小時熱線電話 ， 以訓練有素的人 員來回答新聞媒介和外部公眾的詢問 。 13． 確保在危機期間電話總機人員知道誰可 能會打來電話 ， 應接通至何部門 。 14． 及時分析公眾的反應 ， 跟蹤輿論動態 ， 保證組織的信息渠道暢通 。 111 四個“度” ? 掌握危機傳播溝通的四個“度”： –態度 –速度 –尺度 –梯度 112 三 T原則 英國危機公關專家里杰斯特提出危機處理必須遵循的三 T原則： ? 以我為主提供情況（ Tell you own tale） ? 提供全部情況（ Tell it all） ? 盡快提供情況（ Tell it fast） 主動、充分、迅速地溝通！ 113 有序：信息發布的梯度 ? 梯度信息發布就是根據事件發展的不同階段、事件對公眾的影響程度、公眾對事件的信息需求程度和心理承受程度，有計劃、分步驟地發布信息。 ? 梯度信息發布策略對于政府公共信息發布而言是一種節奏調控器，能夠將政府與公眾之間的交流置于一個有序的軌道上。 114 新聞發布的梯度 ? 事件發展的過程 ? 公眾認知的過程 ? 信息發布的過程 ? 議題設置的過程 ? 組織響應的過程 115 （八）危機發生后的傳播實施 1． 準確界定危機的性質 、 類型和程度 ， 盡 快對外宣布危機的真相和處理的措施 。 2． 迅速掌握有關的事實 ， 準備好有關危機 的新聞稿及其背景材料 ， 及時回答公眾關心的問 題 。 3． 不要發布不準確的消息 ， 不對危機的原因 和結果作缺乏根據的猜測 。 116 危機發生后的傳播實施 4． 回答敏感問題之前須向決策層請示報告 ， 嚴 格按照統一的口徑對外發布信息 。 5． 主動與新聞界取得聯系 ， 建立廣泛的消息 來源 ， 并與新聞界取得諒解 ， 爭取新聞界的合作 。 及時對新聞界的合作表示感謝 。 6． 公開宣布發布新聞的時間 ， 并按照規定的時 間發布新聞 ， 盡可能減輕公眾電話詢問的壓力 。 117 危機發生后的傳播實施 7． 充分利用新聞媒介與公眾溝通 ， 引導和控 制輿論局勢 。 8． 如果有關危機的新聞報導與事實不符 ， 應 及時予以指出并要求更正 。 但應保持冷靜和理性的 態度 。 9． 邀請公正 、 權威的機構或人士發表意見 ， 以提高傳播的公信力 。 118 危機發生后的傳播實施 10． 游說與危機有關的公眾對象站到組織一 邊 ， 盡量化解敵對情緒和猜疑氣氛 。 11． 及時向有關方面通報危機處理的進程和 結果 ， 以穩定人心 。 說真話，立刻說！ （參考：［英］邁克爾．里杰斯特 《 危機公關 》 復旦大學出版社） 119 處理危機時易犯的錯誤 ? 猶豫 ? 困惑 ? 報復 ? 推諉搪塞、模棱兩可 ? 裝模作樣 ? 對抗 ? 訴訟 —卡特利普 《 有效公共關系 》 （明安香譯）華夏出版社 2020年 120 危機傳播面對媒體切忌 ? 不要公開假設你不了解的事實。對于記者旨在誘人進行猜測的問題不要回答。 ? 不要縮小問題或者企圖淡化某一嚴重問題，因為新聞界很快就會查清真相。 ? 不要讓故事擠牙膏似地擠出來。因為每次新的披露都會成為一個潛在的大字標題或頭條新聞。 121 危機傳播面對媒體切忌 ? 不要發布會侵犯他人隱私或者因為任何原因指責別人的信息。 ? 不要說“無可奉告”的話或發表以記者不得公開引用為前提的評論。如果你不能就某事公開發表評論，你可以解釋原因并告訴記者何時能有望獲得信息；如果信息根本不能得到，就照直說，并且向記者保證只要一有可能就盡快提供信息。 122 危機傳播面對媒體切忌 ? 不要在媒體和記者中間邀寵。要尊重記者的工作，不要貶低他們搶先報道新聞的勁頭和敬業精神。 ? 不要試圖利用媒介的注意力與興趣來推銷組織、事業、產品或服務。在處于危機聚光之下的時候，不要做那些會被看作自我服務的宣傳游說。 —卡特利普 《 有效公共關系 》 （明安香譯）華夏出版社 2020年 123 五、議題處理與危機防范 議題處理（ Issue Management）指一個 組織對于可能進入立法程序或政策程序而又 引起公眾關注和爭議的問題進行確認、分析、 評估，并對其發展趨勢施加影響，捕捉機遇， 防范危機，使其結果有利于組織的生存和發 展。 124 “議題”的辨析 ? Question 問題 ? Problem 難題 ? Issue 議題：懸而未決的問題或難題。 ? “議題”的基本屬性：公共性、爭議性。 ? “議題”會引起相關公眾的關注和興趣。 ? “議題”會對相關組織的環境造成沖擊。 ? “議題”對組織和公眾的影響經常通過輿論表現出來。 125 議題與輿論危機 ? 形成輿論危機的具體原因是多種多樣的，其中 “議題”的形成和變化便是輿論危機產生的一個 原因。 ? 議題的出現往往首先表現為公眾輿論的分歧， 包括政策制定部門的分歧、行業輿論的分歧或 意見領袖們的意見分歧。 ? “議題”的變化結果不會同時有利于“甲方” 和“乙方”。 126 議題管理 ? 議題監測 議題掃描（橫向） 議題跟蹤（縱向） 127 議題管理 ? 議題分析 界定議題的性質、狀況與趨勢。 分析議題對組織的機遇或威脅。 128 議題管理 ? 確認議題公眾 與議題相關的公眾是組織的熱點公眾。 確認與議題相關的利害關系人。 賭金持有人（ Stakeholder） 評估議題對利害關系人的影響。 129 議題管理 ? 議題游說 既然議題的出現往往表現為公共政策制定部門的分歧、行業輿論的分歧或意見領袖們的分歧，因此，通過游說對政策制定部門和意見領袖積極地施加影響是必要的。 例：中國石化美國上市案 130 議題管理 ? 議題傳播 公開演說 權威評論 專題研討 媒介宣傳 教育引導 131 議題管理 ? 政策立案 主動提出議題處理的方案，或為政策部 門提供相關的數據和研究支持，或從政 策程序上影響與議題相關的政策或法規 的制定。 132 議題管理 ? 高調介入 積極表態 積極介入 積極干預 掌握話語權 “議題領袖”責無旁貸 133 議題管理 ? 低調介入 關注，但不采取行動 只做不說 只跟進，不帶頭 避免沖突 避免“議題炒作” 134 議題管理 ? 危機預測與防范 已知的未知：可預測 未知的未知：無法預見 制定企業的危機管理計劃 135 六、公共關系危機案例分析 ? 康泰克 PPA風波 ? 紐約大停電危機 ? 廣東部分城市流行非典型肺炎引至的公眾恐慌危機 ? 哈爾濱停水事件 136 課 堂 作 業： ? 我國政府當前面對的常發性公共危機形態有哪些？政府在處理公共危機方面的經驗和教訓是什么？如何改善政府應對危機的公共傳播機制？