服務(wù)顧問中級(jí)課程(專業(yè)版)

　　

【正文】 ” “不可能！絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生！ ” “ 會(huì)不會(huì)是你們自己操控不當(dāng)才 說話之前要考慮好。 ” ? 揮手目送客戶離去直到離開服務(wù)站。 ? 當(dāng)客戶驗(yàn)車發(fā)現(xiàn)問題時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我要 XXX（相關(guān)人員）馬上處理。 步驟十六、十七應(yīng)注意的事項(xiàng)： ? 請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)右手指向客戶簽字位置， “ 麻煩您，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字 ” ? 給客戶接車問診單和 《 維修委托書 》 第二聯(lián)并提醒客戶： “ 這是您取車單，請(qǐng)您收好 ” ? 引導(dǎo)客戶休息 “我現(xiàn)在將車輛開到車間維修，請(qǐng)您在休息室等候，我會(huì)隨時(shí)向您通報(bào)維修情況。 ? 打開后備箱，檢查備胎品質(zhì)并了解使用狀況，檢查隨車工具配備并了解使用狀況，檢查隨車滅火器及有效期，檢查停車警示 牌配備。 ? 若沒有出門迎接，客戶進(jìn)門后，應(yīng)立即起身（快步迎上前），致歡迎詞： “ XX你好，歡迎光臨 DYKXXX服務(wù)站！ ” 同時(shí)配合肢體語言：雙手交叉放于身前， 30176。 ? 在客戶車輛進(jìn)站后一分鐘內(nèi)出門迎接 ? 快步行走 ? 主動(dòng)引導(dǎo)客戶停車 持 《 接車問診單 》 及三件套，面帶微笑快步上 前迎接客戶 。 ” ? 從司機(jī)側(cè)車門逆時(shí)針檢查 ? 在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時(shí)，保持與客戶的交流，適時(shí)做服務(wù)介紹及友情提示。 步驟十五應(yīng)注意的事項(xiàng)： ? 請(qǐng)客戶審核 《 維修委托書 》 ：將委托書朝向客戶， “ 這是填好的委托書，麻煩您看看 ……，您覺得可以嗎？ ” ? 將 《 維修委托書 》 調(diào)轉(zhuǎn) 180度正面朝向客 開具委托書 36 步驟 十六 禮貌的請(qǐng)客戶審核內(nèi)容，手指向委托書客戶簽字位 置，引導(dǎo)客戶在委托書上簽字。或安排質(zhì)檢員或車間主任陪同客戶試車。 ” ? 約定車輛服務(wù)事宜： “ 您的車輛在使用中如果有什么問題，歡迎您隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)及時(shí)為您提供服務(wù)。 何為同理心？ 客戶抱怨處理 123 抱怨客戶的感受 不被尊重 不平等待遇 受騙的感覺 心理不平衡 客戶抱怨處理 124 向客戶傳遞正面的信息 表情自然放松 微笑自然輕松 交談或傾聽時(shí)保持目光交流 動(dòng)作放松 ， 自我控制得體 傳遞自信的信息 客戶抱怨處理 125 抱怨處理人的心理調(diào)節(jié) 不要讓自己失控。哪有 100%的無瑕疵 ? 溝通是在物體之間的信息交換，同樣也包括在技術(shù)和在社會(huì)觀點(diǎn)之間的溝通，例如通訊溝通和媒體溝通等。打開后備箱蓋，引導(dǎo)客戶： “ 這是您的隨車工具、滅火器、停車警示牌、備胎，備胎的胎壓已經(jīng)重新調(diào)整好了。查看 （維修工進(jìn)度表） 步驟十九 專業(yè)維修 42 你需要經(jīng)常問自己的三個(gè)問題 到目前為止接待了多少客戶車輛？ 到目前為止多少客戶的車輛修復(fù)完畢離去？ 到目前為止還有多少客戶車輛正在維修，現(xiàn)狀如何？ 如何做才能使以上問題一目了然 進(jìn)度管理 專業(yè)維修 43 工作項(xiàng)目改變或增加的需求 /維修技師 告知班組長(zhǎng) 維修經(jīng)理 確認(rèn)改變或增加的必要性 告知服務(wù)顧問 服務(wù)顧問聯(lián)系客戶 維修作業(yè) 獲得客戶的同意 服務(wù)變更 專業(yè)維修 44 步驟二十應(yīng)注意的事項(xiàng)： ? 維修工作推遲，根據(jù)維修經(jīng)理的指示說明原因。 預(yù)檢診斷 26 ?查閱客戶檔案核實(shí)車輛保養(yǎng)維修狀況 ?詢問及確認(rèn)故障 ?對(duì)于復(fù)雜疑難和間歇故障必要時(shí)由服務(wù)顧問邀請(qǐng)維修人員協(xié)助確認(rèn)和說明 作業(yè)項(xiàng)目預(yù)確定 預(yù)檢診斷 27 鎖好車門，請(qǐng)客戶審核 《 接車問診單 》 并簽字， 引導(dǎo)客戶到業(yè)務(wù)接待區(qū)，禮讓客戶入座。 例： “ XX您好，歡迎光臨 DYKXX服務(wù)站！ ” 標(biāo)準(zhǔn)接待流程 14 步驟四應(yīng)注意事項(xiàng)： ? 自我介紹： “ 我是服務(wù)顧問 XXX”（對(duì)于比較熟悉的客戶可以省略）。 ? 胡須 /頭發(fā)是否修飾或梳理整齊。 步驟十 檢查車內(nèi)設(shè)施，例如：儀表面板、各類功能設(shè)備旋 鈕、點(diǎn)煙器等，如發(fā)現(xiàn)問題，立即與客戶確認(rèn)。報(bào) 出預(yù)計(jì)完工時(shí)間和價(jià)格，尋求客戶認(rèn)同。 ? 在通知客戶驗(yàn)車前，必須將各種交車手續(xù)準(zhǔn)備妥當(dāng)（例如：保修手冊(cè)信息更新以及蓋章等） 檢查所有客戶要求車輛維修項(xiàng)目是否全部完成。 ” 貼心交車服務(wù) 54 貼心交車服務(wù) 服務(wù)及費(fèi)用的說明和確認(rèn) 維修說明 1 費(fèi)用說明 2 解答疑問 3 關(guān)懷提醒 4 客戶確認(rèn) 5 55 說明維修項(xiàng)目時(shí)應(yīng)當(dāng)使得客戶易于理解 應(yīng)當(dāng)著重說明： 客戶要求維修的項(xiàng)目和故障 已經(jīng)完成的維修工作和效果 更換的備件以及必要性 詳細(xì)費(fèi)用 客戶關(guān)心的事宜 * 服務(wù)說明 貼心交車服務(wù) 56 關(guān)懷提示的目的： 使客戶感受到真正專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù) 加強(qiáng)服務(wù)顧問與客戶的個(gè)人溝通和個(gè)人關(guān)系 關(guān)懷提示的種類： 已經(jīng)列出的交車文件記錄 避免故障和應(yīng)急處置的方法 改進(jìn)駕駛方式的建議 客戶車輛下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程 質(zhì)量保修范圍及時(shí)限 * 關(guān)懷提示 貼心交車服務(wù) 57 步驟二十六 打印結(jié)算單向客戶詳盡說明工作內(nèi)容及費(fèi)用，請(qǐng)客 戶簽字確認(rèn) 步驟二十六應(yīng)注意的事項(xiàng)： ? 結(jié)算清單內(nèi)容解釋說明： “這是本次維修的項(xiàng)目、更換的配件以及費(fèi)用，我已經(jīng)檢查過了，沒問題，再請(qǐng)您檢查一下 ” 。 ” 找到進(jìn)入心靈的秘道 ! 人際溝通的金鑰匙 客戶抱怨處理 117 傾聽三大技巧 耐心 關(guān)心 空心：心無塵埃，我們不要帶有任何的雜念，你帶有一顆空心去聽客戶的抱怨。” “這件事不歸我負(fù)責(zé)、我解決不了 弗洛伊德 客戶溝通技巧 88 視覺信息,55%聽覺信息,38%語言內(nèi)容,7%視覺信息聽覺信息語言內(nèi)容非語言溝通的重要性 三種交流方式有效搭配能更多傳達(dá)信息量 3秒鐘決定一個(gè)人的第一印象！ 第 一印象由什么決定？ 視覺信息 － 55％ 服裝、面部表情、動(dòng)作 （肢體語言） 聽覺信息 － 38％ 語調(diào) 及聲音 語言內(nèi)容 － 7％ 說話內(nèi)容 ＊ 以上是研究 “ 第一印象 ” 的美國(guó)社會(huì)學(xué)家梅拉賓做的統(tǒng)計(jì) 。或安排質(zhì)檢員或車間主任陪同客戶試車。 ? 當(dāng)增加或改變維修項(xiàng)目時(shí)： “X先生（女士），對(duì)不起，打擾您，在維修時(shí)，通過檢查發(fā)現(xiàn) XXX故障（或隱患），技師建議對(duì) XXX（故障點(diǎn)）進(jìn)行維修（或更換），這樣可以恢復(fù)車輛性能（或保障您的行車安全），您需要我為您預(yù)估一下費(fèi)用和時(shí)間嗎？ ” ? 當(dāng)維修費(fèi)用發(fā)生改變時(shí)： “X先生（女士），非常抱歉！由于 XXX（原因），預(yù)計(jì)維修費(fèi)用需要調(diào)整為 X元，您看可以嗎？ ” ? 當(dāng)交車時(shí)間發(fā)生改變時(shí)： “X先生（女士），非常抱歉！由于 XXX（原因），預(yù)計(jì)維修時(shí)間需要調(diào)整為 X，您看可以嗎？ ” 如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時(shí)，應(yīng)盡 快向接待員報(bào)告，由接待員與客戶聯(lián)系，解釋情 況，重新報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，并尋求客戶的同意。 ” 主動(dòng)給新客戶遞名片 “ 這是我的名片，謝謝 ” 預(yù)檢診斷 28 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程演練 預(yù)約服務(wù) 接待 預(yù)檢診斷 開具委托書 專業(yè)維修 質(zhì)量檢驗(yàn) 標(biāo)準(zhǔn)流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務(wù)回訪 8 29 根據(jù)問診預(yù)檢診斷結(jié)果確定維修方案 解釋說明工作必要性 確認(rèn)服務(wù)工作性質(zhì) 選擇權(quán)留給客戶 查詢備件儲(chǔ)備狀況 * 維修項(xiàng)目、備件確定 開具委托書 30 預(yù)估費(fèi)用 報(bào)價(jià)技巧 預(yù)估時(shí)間 * 預(yù)估費(fèi)用和時(shí)間 開具委托書 31 步驟十四應(yīng)注意的事項(xiàng)： ? 為客戶報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)： “我為您預(yù)估一下所需費(fèi)用和維修時(shí)間，請(qǐng)您稍等 ……，您的車輛這次要做 XXX，預(yù)計(jì)工時(shí)費(fèi)用為 X元，需要更換 XXX，預(yù)計(jì)配件費(fèi)用為 X元，需要 X小時(shí)，預(yù)計(jì)交車時(shí)間為 X點(diǎn)，您看可以嗎？ ? 但無法準(zhǔn)確報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)時(shí)： “因?yàn)楝F(xiàn)在還不清楚具體的故障原因，我先安排車間技術(shù)人員為您檢查一下車輛，等維修措施確定后，再給您報(bào)價(jià)報(bào)時(shí)，您看可以嗎？ ” ? 估計(jì)預(yù)計(jì)完工時(shí)間時(shí)，應(yīng)包括車間派工、工作準(zhǔn)備、檢驗(yàn)以及洗車等工作時(shí)間。 ? 檢查客戶駕駛室時(shí)速度要快，不要讓客戶感覺您是在耽誤他的時(shí)間。1 服務(wù)顧問中級(jí)培訓(xùn) 服務(wù)流程與業(yè)務(wù)訓(xùn)練 服務(wù)顧問培訓(xùn) 2 課 程 說 明 課程名稱：