青龍城物業經營管理方案-資料下載頁

【導讀】理與服務的難度大、責任重。一般住宅類物業管理主要管理居民的居住場所，服務對象是業主、商戶和顧客三個方面，其中，商戶和顧客群不是長期穩定的，因此，根據客戶需求層次的不同，提供高質量、全方位、針對。性的特色物業管理服務，是項目管理的基本要求。在管理措施方面，應依據有。物業投資的保值增值，實現價值最大化。作提供專業保障。通過總體協調、管理，實現管理目標。量化形式作為重要職責交托給管理處的領導集體，并賦予相應的權力，同時，利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。員工收益與量化目標緊密結合并掛鉤。每月度通報物業管理費收支狀況，每季度提交物業管理報告。避免發生盜竊案件。樓宇內部、重點防范部位及治安死角的安全巡視。確保管理不出現盲點。安管員要求發揮治安固定崗的作用，管理處其他員工亦應擔負起安全。管理和防范的義務，建立起“快速反應,快速支援”體系。

　　

【正文】 ※培訓體系圖 （ 1） 體系描述 ① 貫徹員工培訓原則，堅持培訓體系不漏項，切實達到培訓效果； ② 在管理處管理骨干中，安排有培訓經驗的專業人員負責培訓工作； ③ 通過培訓制度和動作機制的確定，使員工培訓成為管理處整體工作的必備環節，避免流于形式； ④ 注意課程開發和教材選定，解決培訓深度和特色問題； ⑤ 加強流 程中的培訓績效評估 （ 2）培訓原則：按需施教、學以致用、培考結合、注意實效 。 （ 3）培訓目標：勝任崗位、提高企業經濟效益 。 （ 4）培訓內容： ①管理培訓（針對全體人員） 服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業文化體系。 ②管理培訓（針對各級骨干） 員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規、成本核算、計算機應用、 質量體系、環境美學、突發事件處理、管理理論。 ③崗位技術培訓（針對操作層） 基本技能、物業管理基本概念和主要內容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管 理、房地產基礎 知識 。 ④基礎培訓（針對新入職員工） 培訓績效評估 培訓 需求分析 培訓 計劃 培訓 組織實施 崗位實踐 培訓考核 6 1 2 3 4 5 禮貌禮儀、行為規范、服務規范、物業管理概論、員工守則、職業道德教育、管理制度、崗位職責、企業管理目標等。 （ 5）培訓計劃 管理處 將員工培訓分為兩個階段，第一階段為入駐前期培訓，采用集中、封閉、強化培訓、重點為基礎培訓和觀念培訓，配合一輪培訓考核。第二階段為入職后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發潛能、 增強 信心、配合績效考核，鞏固培訓效果。 ※ 管理人員培訓計劃內容： 序號 課程內容 培訓時間 培訓方式 培訓目的 1 青龍城物業管理公司 物業項目組織架構、人員崗位職責范圍 交付管理前 授課與實地講解相結合 使員工盡快符合新崗位要求 2 總體情況及特點介紹 3 客戶服務意識禮儀強化及案例學習 4 物業管理法規及相關法律知識 5 物業驗收標準 6 職業道德及保密制度 7 院落分布及辦公范圍 8 主要管理人員的熟悉了解 授課、案例分析與實地講解相結合 提高工作人員處理實際工作的能力，適應工作需要 9 青龍城物業管理公司 物業項目規章制度培訓 10 緊急事件及突發事件的處理方法與程序 11 青龍城物 業管理公司 物業項目的溝通方法與渠道 12 管理知識：目標管理、時間管理、危機管理、團隊建設、溝通技巧 交付管理后 以直屬上級的在職輔導為主，并參加公司及部門組織的類似培訓 提高工作人員 專業技術水平， 為提供優質的 客戶服務打下 基礎 13 物業管理：物業管理基礎理論、物業設備設施管理、物業安全管理、物業環境管理、物業會所管理、物業管理與公共關系、物業的經營管理、物業現場管理、優秀示范小區（大廈）考評標準、業主委員會運作、物業前期介入及入伙前的管理、物業返修裝修管理、居家服務、客戶服務 14 財務管理：物業管理企業財務管理基礎、資產管理、成本管理、季度管理報告、公司財務制度 15 人力資源管理：公司人事制度、公司行政制度、培訓下屬、人力資源管理、招聘與面試 16 品質管理 ：品質管理和品質改善基礎知識、 IS09001： 2020 標準和術語、質量體系文件、客戶服務、季度管理報告 17 信息管理 ：信息管理基礎知識、公司各類信息傳遞程序 18 法律知識 ：物業管理法律法規政策 19 電腦應用 ：公司管理軟件、電腦知識、網絡與物業管理 ※ 技術人員培訓計劃表 序號 課程內容 培訓時間 培訓方式 培訓目的 1 青龍城物業管理公司 物業項目組織架構、人員崗位職責范圍 交付管理前 授課與實 地講解相 結合 使員工盡快符合新崗位要求 2 項目總體情況及特點介紹 3 物業管理法規及相關法律知識 4 物業驗收標準 5 青龍城物業管理公司 物業項目設備基本情況 6 職業道德及保密制度 7 客戶服務意識禮儀強化及案例學習 8 物業內設備常見故障及維修方法 授課、案例分析與實地講解相結合 提高工作人員處理實際工作的能力，適應工作需 要 9 青龍城物業管理公司 物業項目規章制度培訓 10 緊急事件及突發事件的處理方法與程序 11 青龍城物業管理公司 物業項目的溝通方法與渠道 12 物業內設備基本情況及參數 13 物業內房屋特點與維修注意事項 14 消防設施的維修與養護 交付管理后 現場培訓為主，附加直屬上級在職輔導，參加公司及部門組織的類似培訓 提高工作人員專業技 術 水平，為提供優質的客戶服務打下基礎 15 消防管理的基礎知識 16 物業內消防注意事項及監控方法 17 房屋修繕技巧 18 物業內小修注意事項及維修方法 19 供配電系統特點及維修注意事項 20 物業內職能化系統（包括一卡通、防盜系統等）的維修與技術參數要求 21 電梯保養注意事項 22 公司禮儀標準的強化培訓 23 溝通技巧培訓 24 顧客服務理念及投訴的處理 25 管理知識 ：危機管理、團隊建設、溝通技巧 26 物業管理 ：物業管理基礎理論、物業設備設施管理、物業現場管理、優秀示范小區（大廈）考評標準、業主委員會運作、客戶服務 27 品質管理 ： 品質管理和品質改善基礎知識、 IS09001 標準和術語、質量體系文件、客戶服務 28 信息管理 ：信息管理基礎知識、公司各類信息傳遞程序 （ 6）培訓方式 培訓方式 內部崗位培訓 外送專業培訓 在職自學培訓 入職強化培訓，常規集中授課，技能培訓，參觀考察，專題研討，案例分析 ，實操演練等 短期研修，專職進修，參觀學習、行業沙龍、論文交流等 鼓勵員工通過電大、夜大和自學考試等方式充電 （ 7）培訓效果 ：通過業務考核和業績評估檢驗培訓效果 培訓前對受訓人員進行測試，了解員工基礎和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結業考核確保勝任崗位，并對員工工作業績進行跟蹤評估。 二、人員管理 人才是最寶貴的財富。公司始終把尊重員工，培養員工，充分發揮員工的積極性、創造性為根本，高度重視人力資源管理，倡導和營造相互尊 重、相互信任，又有明確的行為規范這樣一種和諧、有序的工作環境，為客戶提供最佳的物業管理服務。為此，公司在人員管理實踐中： 嚴格要求、規范管理、選好人、培育人。 把好進人關，選擇熱愛物業管理、重事業、能吃苦的人員，不符合行業要求或基本素質不夠的，堅決不進。在公司里，經營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學歷而不惟學歷，德才兼備要首先看德。倡導規范、敬業、服務、創新的企業精神，對員工的行為規范、儀表儀容在 《員工手冊》中做出了明確的規定，并通過量化考核辦法，不斷強調員工的進取心、創造性，注重積極協調和主動投入的工作態度。 注重員工培訓的連續性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內涵，明確培訓需求，主動“充電”。公司堅持物業管理骨干自行培養為主、對外招聘為輔，按比例 7： 3 的原則運作。我們提出關心員工、培養員工重于創造利潤的觀念，其含義在于提高內部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰的優秀團隊，實現企業的發展目標。 競爭上崗、優勝劣汰、用好人、激勵人。 員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位 ，服務觀念、客戶滿意、危機意識、創造性管理等尤為重要。只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現各項管理目標。堅持各級領導崗位在公司內部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年 10%換崗、首數 5%提薪和末數 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業管理服務。 以企業文化感召人、留住人 。 由企業精神、經營管理理念和企業發展目標構成的企業文化是公司重要的無形資產。我們塑造和倡導這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上達成共識，調動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司管理的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。多年來，公司逐漸凝聚了一批熱愛物業管理，重事業，勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創新，敢于挑戰，為公司的發展做出了重要的貢獻。 完整、嚴格和有效的 績效考核體系 我們在長期的物業管理過程中，總結了一套有效的績效考核體系，層層抓質量，加強對無過失優秀服務者的獎勵，極大的約束了員工的不規范行為 。 同時也鼓舞了員工的士氣，為我們做好物業管理工作提供了強有力的保障。 第 十節 檔案管理 第一部分 總體思路 物業檔案資料的建立與管理是物業管理工作的重要組成部分。科學、規范的檔案管理可以為專業的物業管理提供有力的支持。針對本項目的實際情況，管理處擬采取系統化、電腦化的管理手段，對項目物業資料檔案進行全面的收集和管理。 第二部分 具體內容 一 、 檔案資 料的建立 （ 1）采取系統化、科學化、電腦化的先進手段收集儲存資料； （ 2）將收集到的資料進行細分，分類標準嚴格按照示范項目的檔案規范標準執行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱； （ 3）按照資料載體的類型采用恰當的安全的保存方式； （ 4）所有資料檔案實行“雙檔”管理，即電腦檔案和文本檔案。 二、檔案資料的分類 檔案資料的分類嚴格按照示范項目的規范標準分為：基礎管理、房屋管理及維修養護、共用設備管理、安管及車輛管理、環境衛生管理、綠化管理、精神文明建設以及管理效益。 三、檔案資料的管理 （ 1）檔案資料管理的運作 流程 重要資料接收必須指定負責人驗收，完善交接手續后立卷歸檔。日常管理文件按照公司 制定的文件管理程序發放及接收，并立卷歸檔。 （ 2）檔案資料管理要求 ①管理設檔案管理員； ②檔案資料由綜管部統一管理 ； ③明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程； ④采用多種形式的文檔儲存方式（如電腦、刻錄等），并采取相應的儲存保管方法； ⑤ 對原始文件、合同等重要資料必須嚴格管理，借閱、復印等必須經審批方可； ⑥ 建立嚴格的作廢審批制度； ⑦ 每季度對檔案資料的管理情況進行檢查； ⑧ 建立 全員檔案意識，做好保密工作。 后語 ： 本人完全依據自己在東莞工作多年的經驗編寫 的 以上方案，由于編寫時間 倉促 和調研不 夠 充分 難免 會有不 合領導之意 之處敬請各位領導諒解！謝謝審閱！ 黃 凱 2020 年 7 月 30 日