雙遠物業售樓部秩序維護(保安)部管理制度手冊-資料下載頁

【導讀】責····················································3. 構················································3. 責··············································4. 責······················································4. 責··············································5. 責················································6. 準··········································8. 程············································8. 程············································10. 序····································&#183

　　

【正文】 好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 對來訪人員。 主動說“您好，請問來看房嗎”或“我可以幫助您嗎”；“請您出示證件”（秩序維護員專用）。 確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”，立即與被訪人聯系，告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，謝謝”。 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說“對不起，先生 /小姐，這是公司規定，請理解！”（秩序維護員專用） 當來訪人員強行進入區域時，應說：“先生 /小姐，請稍候，讓我請示一 下好嗎？”此時應用對講機呼叫領導前來協助處理。 當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應先說“對不起，按公司的規定不允許進入，請配合我的工作”。當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近領導，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。 當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作” 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對 方說“對不起，他現在不在，您能留下名片或口訊嗎”。 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！” 對 客人 為 客人 提供服務時，無論何時均應面帶微笑、各顏悅色、給人以親切感；與 客人 談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。 對 客人 要一視同仁，切忌有兩位 客人 同時有事相求時，對一位 客人 過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位 客人 。當值時有 客人 有事相求時，應立即 放下手中工作，招呼 客人 。 嚴禁與 客人 開玩笑、打鬧或取外號。 客人 之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視 客人 的行動。 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的 客人 切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論模仿、譏笑 客人 。 當 客人 提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為 客人 提供 力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。 與 客人 交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復 一遍。 對 客人 的問詢盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 對 客人 對話時，如遇另一 客人 有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼 客人 。如時間較長，就說： “對不起，讓您久等了”。當內部 客人 （公司同事）有事相求時，應根據所接待 客人的情況適當打擾一下，問清內部 客人 事情的緊急性后做出回復再繼續接待 客人 ，但同一位 客人 打擾次數不得超過 三次。 與 客人 交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 需要 客人 協助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”。事后應對 客人 幫助或協助表示感謝。 對于 客人 的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 對于 客人 質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與 客人 爭吵。 見 客人 搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生 /小姐，您好！”然后再 履行手續。當 客人 搬運物品有困難時，要主動幫忙， 客人 表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。 當 客人 有事咨詢時，應熱情接待，并說“有困難直說，希望我能給您幫助”。當遇到 客人 施以恩惠或其他好處時，應說“謝謝您的好意，公司有規定不 能收取，請您理解”。 當發覺自己和對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 當發覺自己有失誤時，應立即說“噢，對不起，我不是那個意思”。 當對方挑畔時，應說：“請尊重我們的工作，先生 /小姐。” 當遇到行動不便或年齡較大的 客人 經過時，應主動上前攙扶。 與 客人 交談時，應注意： 對熟悉的 客人 應稱呼其姓氏，如先生、小姐； 與 客人 對話時宜保持 1 米左右的距離，應使用禮貌用語； 與 客人 談話時，應專心傾聽 客人 的意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷 客人 的講話； 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復 客人 的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復 客人 ，有可不懂裝懂； 當 客人 提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕； 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； 與 客人 打交道應遵循 不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則； 任何時候都不得對 客人 有不雅的行為或言語。 進行工作操作。 進行室外工作可能影響到 客人 的工作、生活時，應擺放警示牌。 室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報紙或毛巾等保護地面，不充許弄臟周圍的家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。 工作進行中若有 客人 走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對 客 人 ，等 客人 走過后再繼續工作。 非 必要時不允許坐在地上操作。 不允許收受客人的任何饋贈。 秩序維護員員對車輛管理。 對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規定行駛。” 對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎。” 對車場內的閑雜人員，應說：“您好”為了您的安全，請不要在車場逗留”。 當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內）上”。 當值時接到投訴、咨詢的處理。 對 客人 的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。 對于投訴，應指引 客人 到“項目經理”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向 客人 解釋；如自己無法解釋清楚應立即請上司協助或指引 客人 到“項目經理”咨詢。 在服務過程中，應注意事項。 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩高聲呼喊另一個人。 不與 客人 爭辯。 不講有損公司形象的言語。 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論 客人 。 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。 物業服務的幾種特殊制度。 a) “三米微笑制”。員工和 客人 相遇時，在 客人 注意到自己的適當范圍內，應保持善意的微笑。 b) “時效制”。在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。 本規程作為管理中心各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工，還要按員工行為規范予以相應的處罰。 質量記錄 物資搬運放行條 存根 單位名稱 年 月 日 負責人 搬出 申辦人 身份證 搬 運 物 資 名 稱 1 2 3 車牌號碼 審批人 當值人員 放行時間 備注： .......................................................................................................... 物資搬運放行條 放行憑 證 單位名稱 年 月 日 負責人 搬出 申辦人 身份證 搬 運 物 資 名 稱 1 2 3 車牌號碼 審批人 當值人員 放行時間 備注： 值班記錄表 日期 班次 值班員 記錄時間 交接情況（物品交接，遺留事項） 交班員 接班員 交接時間 經理 /主管閱示： 督 勤 記 錄 崗 位 日期 崗位情況 督勤人 督勤時間 值班員簽名 備 注 接管鑰匙總清單 No: 鑰匙類別 編號 數量 接管時間 接管人 管理員 備 注 鑰匙借用登記表 領用戶位： 領用時間： 領用人： 歸還時間 ： 歸還人： 值班員： 領用戶位： 領用時間： 領用人： 歸還時間： 歸還人： 值班員： 領用戶位： 領用時間： 領用人： 歸還時間： 歸還人： 值班員： 領用戶位： 領用時間： 領用人： 歸還時間： 歸還人： 值班員： 領用戶位： 領用時間： 領用人： 歸還時間： 歸還人： 值班員： 領用戶位： 領用時間： 領用人： 歸還時間： 歸還人： 值班員： 領 用戶位： 領用時間： 領用人： 歸還時間： 歸還人： 值班員： 領用戶位： 領用時間： 領用人： 歸還時間： 歸還人： 值班員：