汽車4s店銷售服務流程及銷售服務分析-資料下載頁

【導讀】的服務體驗，令其在購車過程中能感到尊貴感，能“發現你的不同”，從而提高汽車的成交率，客戶滿意度及品牌美譽度。車營銷工作具有重要的指導意義。隨著近幾年汽車行業的飛速發展，我國已成為世界各大汽。大戰，將很快圍繞爭奪我國的汽車市場而發展。隨著中國汽車市場逐漸成熟，國內汽車用戶的消費理念也不斷完善。具備高度職業化的服務意識，實施現代化的服務管理。夠更有效地尋找到目標用戶，提升銷售；另一方面，對于用戶而言，針對各個4S店的不同特點，汽車企業要求經銷商在統一的服務理念下，現如今，汽車品牌之間的競爭日益。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美、品牌意識強等優勢，一度被國內諸多廠家效仿。到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。

　　

【正文】 品牌的汽車，銷售紀錄首次突破一百萬輛；在摩托車業務上，銷量超過 萬輛，再創銷售新高。在全球， BMW 集 團的員工總數超過 10 萬人。 一貫以高檔品牌為本，正是企業成功的基礎。 BMW 集團擁有 BMW、 MINI和 RollsRoyce（勞斯萊斯）三個品牌。這些品牌占據了從小型車到頂級豪華轎車各個細分市場的高端，使 BMW 集團成為世界上唯一的一家專注于高檔汽車和摩托車的制造商。高檔意味著“附加值”。 BMW 集團的品牌各自擁有清晰的品牌形象，其產品在設計美學、動感和動力性能、技術含量和整體品質等方面具有豐富的產品內涵，因此，這些品牌可以給用戶提供切實的附加值。在此基礎上， BMW 集團期望獲得較高的單車利潤率，從而繼續保持贏利性增 長，并確保公司在未來的獨立地位。 BMW 集團將長期貫徹明確的高檔品牌策略，在未來幾年內，這將體現在大范圍內的產品和市場攻勢上。在注重各品牌獨特性的同時， BMW 集團將通過推出新產品進軍新領域，并把公司的系列產品推廣到更多新市場。籍此，公司將跨入一個全新境界。 （二）寶馬中國的發展情況 在寶馬集團的國際化戰略中，中國市場占據非常重要的位置。寶馬集團的產品在上世紀八十年代就開始出現在中國市場上。 1994 年 4 月，寶馬集團設立北京代表處，標志著寶馬集團正式進入中國大陸市場。在過去 10 多年間，寶馬集團的三大品牌都已進入 中國市場，并家喻戶曉備受推崇。通過進口代理商，在中國大陸銷售的寶馬汽車包括大型豪華車 7 系列、大型雙門轎車和敞篷車 6 系列、 X 家族（ X3 和 X5）、單排座敞篷車 Z4，寶馬 3 系的雙門轎車和敞篷車，以及寶馬 3 系和 5 系四門轎車的頂級車型等。 2021 年，寶馬集團在中國的發展進入一個全新里程，從單純的進口商轉變為在本地設廠的生產廠商。 2021 年 3 月，寶馬集團與華晨中國汽車控股有限公司簽訂合資企業合同，并于 7 月份正式成立華晨寶馬汽車有限公司，生產廠位于沈陽。到項目中期，該合資企業的總投資將達 億歐元，產能規劃為每年 3 2 萬輛 BMW 汽車。寶馬集團持有該合資企業 50%股份 .長期以來，寶馬把全國服務網絡的拓展和提升客戶滿意度列為工作重點，到 2021 年底，寶馬全國銷售和服務網點計劃達到 60 家。寶馬于 2021 年 3 月在北京成立了寶馬全國培訓中心，致力于為該公司員工和經銷商的員工提供技術和非技術類的高水平培訓。 作為一家以市場和客戶為導向的企業，寶馬集團在中國市場的活動豐富多彩。寶馬集團自 1994 年以來參加了中國歷屆重要的國際車展。 2021年 4 月，寶馬集團攜旗下三大品牌 BMW、 MINI 和 RollsRoyce（勞斯萊斯）首次以國際大展 的高規格參加上海國際汽車展。從 2021 年以來，寶馬集團成為第一個在全國組織全系列試車活動的高檔品牌，這些都充分體現了“貼近市場和用戶”的經營思想。 二、寶馬汽車銷售流程概述 寶馬銷售環節與和其他品牌相似，但是對各個環節的要求卻有著自己嚴格的標準，介紹寶馬汽車銷售流程及其要求寶馬銷售流程示意見圖 2。 圖 2 寶馬銷售流程示意圖 （一）電話預約 ： ： 早上好 /下午好，感謝致電經銷店名稱，我是接聽者姓名，有什么可以幫到您？ 1 次。 30 秒。如果沒有辦法滿足顧客的咨詢或要求， 3詢問顧客遲些給他回電話是否可以，并且確保顧客在當天得到回復。 ，嘗試通過以下方式與顧客進行預約： 1）提供登門拜訪的服務，并建議具體的時間和日期，或者 。2）邀請顧客到經銷店來，并約定具體的時間和日期，又或者； 3）在顧客指定的時間段致電顧客進行跟進，又或者； 4）通過郵寄的方式提供顧客感興趣的產品資料。 ，確保我們已經記錄下了顧客的： 1）姓名 。2）聯系電話 。3）感興趣的車型 。4）預約情況 。5）如果需要郵寄資料的話還需要顧客的郵寄地址。 （二）充分準備 。 BMW 形象保持一致。銷售顧問的態度：努力營造輕松的環境；認真對待每一位顧客。 、個性化的銷售建議，不讓任何事情打斷與顧客的交談（比如手機鈴聲）；面對任何情況，都應保持耐心（比如顧客想再考慮一下）。 ，完全熟悉各種車型，不用參考書面材料中的信息就可以進行講解。 ，基于事實，坦誠地比較 BMW和競爭對手的車型，提供令人信服的介紹。 。 。 (三 )展廳接待 ，應該有人接待他并協助他停車。 顧客進入展廳，立即歡迎顧客，同時點明經銷店的名稱。 自我介紹并主動遞上名片，從而給顧客留下深刻印象。 姓名，并以此稱呼顧客。 問依照“顧客接待流程”的要求來接待顧客。 （四）需求分析 ： 1）您現在駕駛的是什么車？ 2）您駕駛這輛車多久了？ 3）這輛車的主要用途是什么？ 4）這輛車已行駛的里程數是多 4 少？ 5）這輛車的性能如何？哪些讓您感到滿意的？哪些不滿意的？（不論顧客現有車是什么樣的，都不要對之作批評。） ： 1）新車的主要用途是什么？ 2）您會與家人共用這輛車么？如果會，您家里有幾個人？誰又是主要的駕駛者？ 3）您還會考慮其他品牌的汽車么？為什么？ 4）您打算花多少錢購買新車？5）您什么 時候需要新車？ :在還沒有確認顧客的需要和需求的時候，就向顧客建議車型或開始談論價格。 (五 )展示車輛 。 ；如果展示廳中沒有該車型，應該向他展示與之相近的車型。 ，從而了解顧客的需要和需求，并據此向顧客介紹特定的車型。 ，介紹汽車的外觀（如車身設計、車身線條、車燈等）。，展示乘員艙區域。 ，并展示和介紹后備箱。 邀請顧客坐在駕駛席上。 ，并向顧客展示和介紹汽車的內設（如配套設施、中央控制臺、內設材料等）。 ，打開汽車前蓋，向顧客介紹汽車的引擎（如馬力，引擎大小，速度，油耗等）。 （六）試乘試駕 。 ，查看一下試乘試駕的計劃表，確認試駕車可用。 ，向所有顧客說明試駕的路線。 駕車的車況處于最佳狀態，無論是外觀還是內飾。 ，幫助顧客熟悉該車的主要特性和功能。 車輛，并在駕駛過程中向顧客介紹路線以及顧客感興趣 5 的車輛功能。 。 25 分鐘。 ，詢問顧客對該車的感受，并在進一步促成交易達成之前解決顧客所有的顧慮。 ，詢問顧客是否有其他問題。 （七）銷售談判 ，千萬不要進行價格談判。 ，可以自信地根據經銷店的標準向顧客提供手寫的價格。 ，以此讓顧客信服你的報價。 客在合同上簽字。 ，應向顧客詳細解釋交車的時間安排，并解釋不能提前交車的原因 —— 強烈建議經銷店按照“新車交收流程”培訓錄像來進行交車。 ，確保顧客在離開前帶上以下材料： 1）車型手冊 (必須 )2）價格單（如果有必要的話） 3）配置 /顏色選擇手冊 (必須 )4）配件目錄 (如果有必要的話 )5）經銷商宣傳手冊。 (如果必要的話 )(八 )成交交付 ，不得缺少相關證件，為客戶提供準確信息。 好新車交付大禮包。 。（不得低于一小時） 置 。 （九）后續服務 ，應該在銷售咨詢過程中獲得以下顧客信息： 1）姓名 ,用于稱呼顧客； 2）電話號碼 便于與顧客保持聯系； 3）郵政地址 ,便于向顧客發出更多的邀請，保持長期的聯系。（可選） ，明確地向顧客表示將在一周之內再次與其聯系。 3.盡力與顧客約定下次拜訪的具體日期和時間是必須的。 6 三、寶馬銷售流程典型案例分析 下文介紹寶馬銷售過程中出現的異議處理、談判技巧等方面案例，并對其中的問題進行簡要的分析，同時也提出了此類案例解決辦法、銷售技巧。案例一 :2021 年某日，李先生去寶馬展廳看車輛，本來中意寶馬 730i的他，因為糾結是否全鋁車身做出了猶豫，更加傾向于奧迪 A8，而寶馬銷售顧問直接的否定回答，使李先生最后選擇了奧迪 A8,那名銷售顧問也失去了一名有可能成交的客戶。 在汽車購買消費者有很多客戶對汽車的了解并不是特別多，但是本著求新心理，對剛推出的新功能往往特別青睞。對于上述案例中存在的問題，寶馬銷售顧問可以針對問題向客戶 展示寶馬采用車身與全鋁車身的優缺點，從安全角落向客戶說明新技術不是完美的，從而讓客戶打消疑慮，客戶本身有意向寶馬，也許銷售顧問改變應對方式，結果可能會改變。 針對案例一所出現的銷售異議問題可以采用以下技巧，異議解決辦法見圖 3： 圖 3 異議解決辦法示意圖 對于客戶很關心的問題可以采用轉移的方式，比如客戶一進門就會提出報價，而在寶馬的銷售流程是不允許銷售顧問忽略銷售環節，這時候可以采用轉移的方 7 法，比如可以采用下列話術：“王先生，我知道很多人買車最關注的是價格，其實買車更重要的的是了解車，了解車的 價值是否符合價格，不如這樣您先聽小張（寶馬銷售顧問的自稱）帶您先了解車型，等你滿意之后一定會給您一個公正的價格。”在這樣的情況下，客戶往往會隨著銷售顧問的流程繼續走下去，很好的淡化轉移了客戶的特別的關注點。 真誠是銷售顧問必備的素養之一，在銷售過程中是建立良好客戶關系的基礎，真誠是一種態度，是解決異議的感情法，再次不再累述。 在銷售談判過程中，有些客戶會覺得價格不滿意，例如，客戶表示價格太高，你要如此確認他的問題，提升車型的價值，并加以處理：“跟什么品牌車型做比較呢？”“差距有多少 ？你認為的價格是多少？”“如果它真的帶給你??（價值）你說值不值得呢？”“因為這個功能的先進，高科技。先進便捷才是你所要的，不是嗎？”采用提升價值的方法，是一種解決異議的重要方式。 創造需求，是為了提升產品的價值，把異議轉變為優勢，創造需求可以讓銷售過程繼續進行下去，可以讓我們有更多的機會了解客戶的需求，可以展示自己，是銷售成功的真正開始。 其實在整個銷售環節異議處理辦法是相輔相成的，處理好異議問題將有助于銷售的成功。 案例二：很多寶馬銷售顧問很多時候會遇見這樣的客戶，客戶的觀點是：“價格太高，便宜多少錢我就買，你不便宜我就再考慮考慮。”這個時候銷售人員應該怎樣去應對呢？ 首先你與客戶不能在價格的問題上糾纏，你要與客戶談價值。他雖然買的是這個車，但是這款車的價值遠遠超出了你的報價。同樣的價錢一個是知名品牌，一個是不知名的品牌，他肯定選擇知名的，這就是超值的部分，這就是它具有價值的地方。 針對案例二出現的銷售談判問題，可以從以下方面著手： 8 耐心是保證銷售談判的基礎，試想一下如果銷售顧問連基本的耐心都沒有，整個銷售談 判的氛圍很差，客戶當然會被你的不耐煩嚇走，從而失去了本來的客戶資源，失敗是在所難免的。 談判需要準備，良好有準備的談判規劃有助于在談判過程中隨機應變，是自己始終掌控談判的節奏，做到知己知彼百戰不殆。 當銷售進行到報價環節時候，首先出價有益于把握主動權，不至于在報價過程中客戶率先提出優惠額度，而無法繼續進行談判。 突出價值，控制氣氛，描繪向客戶描繪購車成功的愿景，可以從品牌價值，產品的價值，售后服務的價值多方面服務客戶，將起到非常好的效果。 銷售顧 問的兵家大忌就是一開始就露出底線，這樣做的后果就是談判很快結束，客戶往往都是通過深思熟慮才會做出購買選擇，因此在銷售談判中，要一點點讓步。 在讓步的同時，幅度不要太大，同一點點讓步相結合，適度報價，客戶往往都會在猶豫中思考存在的價格分歧。 確保每次都要求客戶下訂單，客戶會慢慢地融入你的節奏。 中 ，生意不在情誼在 在談判過程中，說不意味著否定客戶，寶馬對銷售顧問的要求就是要贊美，保證即使談判不成，也讓客戶還會繼續考慮。 根 據客戶心理的特點，奇數讓人更加容易接受，在市場價格方面定價末尾使用奇數得到了廣泛的應用。 四、寶馬銷售環節存在的問題分析 9 寶馬在中國的發展過程中取得了舉世矚目的成績，但是在銷售某些方面寶馬依舊存在著一些問題。 （一）嚴格規范帶來的的束縛 寶馬實行嚴格的考核制度，對于企業管理有著深刻的意義，嚴格的銷售流程是正式的制度安排，制度的設計實際上就是進行銷售模式的設計，是以制度來激勵（約束）銷售顧問的行為，這也是經濟學原理指導政策設計的核心問題。 但是在實際操作中會存在一些問題，一些寶馬的經銷商為應對寶馬中國的秘密 采訪，在實際過程中過于強化銷售流程的點，在一些銷售談判里，銷售顧問為了應對錄音進行一些累述的話術，一定意義上脫離了考核制度的初衷。 銷售顧問往往沒有得到自身素養的增強，徒添了工作的壓力，這也困擾著銷售顧問，既要抓業績，又要增加工作難度。 （二）惡性銷售業績競爭 寶馬銷售人員分為 A、 B、 C 三組，由三個主管負責帶領銷售團隊。銷售，是一個注重集體利益的工作。但是實際情況是，為了業績上的競爭，每組成員之間競爭過于激烈，甚至發生搶客戶的事情。事實上，銷售顧問在汽車銷售的過程中應增加團結結互助精神，這樣才能讓整個組的銷售業績都上去，達到雙贏。 （三）新入職銷售顧問培訓力度不足 高素質的人員是保證寶馬提供高品質服務的關鍵。寶馬一直以來非常重視人才的培養。早在 1995 年，寶馬集團就為中國大陸、港澳臺地區提供以市場為導向的銷售和售后服務領域方面的培訓，大約 1000 人每天的培訓。 2021 年，寶馬中國培訓學院正式成立，開始系統的為經銷商提供技術及非技術類培訓，并通過資格認證環節監督培訓效果。 在寶馬的培訓體系中，技術