酒店餐廳服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)[5篇]-資料下載頁

　　

【正文】 不滑材質(zhì)鞋底，鞋要擦亮；保持清潔，不允許穿露腳趾露跟的涼鞋，襪子為深色或肉色，尼龍絲長襪無脫絲。 第四篇：酒店餐廳服務(wù)流程 中餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序（ SOP） 服務(wù)程序 迎賓入位基本要求語言搭配手勢搭配 站姿端正，面帶微笑，雙手交 叉于小腹前，上體前傾，行 30度鞠躬禮。 左手拿菜譜，右手為客人指示方向。 您好，歡迎光臨！ 請這邊走 五指并緊，掌心則向上方，以肘關(guān)節(jié)為側(cè)重心，小臂和手掌指引向入廳方向。 請賓入座 先 雙手扶椅靠背，右腳前半步抵住椅子橫檔，輕輕向后提起，與餐具對位成形生五指并緊，手和手臂斜引向下，指向椅面。 }請坐小姐 上菜單 領(lǐng)位員打開菜單的第一面，站立于客人右側(cè)，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依 次把菜單送至客人手中 行 30度鞠躬禮。 與服務(wù)員交接好人數(shù)，客人姓名，以便服務(wù)員能知道誰是主人，便于服務(wù)。 先生 / 小姐，請看菜單。 祝大家用餐愉快。 服務(wù)員接待 站姿端正，面帶微笑，行 30度鞠躬禮。 寬衣接物，雙手服務(wù)，提住衣領(lǐng)或包裹。 與引位員一起為客人挪椅入座。 點火服務(wù)，左手背于身后，右手臂伸出，右手打火，火苗適中，距煙頭 1 至 2 厘米，一 次打火只能點一只煙，不能連續(xù)使用。 5 注意客人的其它需求（ 如白開水、空水杯、空調(diào)的溫度、音樂的音量） XXX您好，歡迎 光臨！我是 XXX 號服務(wù)員，今天由我為大家服務(wù)，希望大家為我的工作和我們的出品提出保 貴意見，謝謝。 先生 /小姐。我可以為您 (把衣服掛起來、把包放好 ) 請坐 先生 /小姐，替您把煙點上。 手和臂斜引向椅子面。 點、上開胃菜，餐前飲料或茶水或餐前水果站于副主人右側(cè)，將水果放于桌面中間，如桌 面太大，則轉(zhuǎn)至主人與主賓之間 介紹點內(nèi)有的開胃酒或餐前飲料或茶水 這是贈送的餐前水果，請慢用，手臂斜引向下，指向桌面水果。 服務(wù)程序基本要求語言搭配手勢搭配 鋪口布 先賓后主，女士優(yōu)先。 站立于客人右側(cè)，右手拿起口布與 左手一起將口布對角輕輕打開，右手在前，左手在后，將口布輕輕鋪于客人腿上或壓于接食 盤下。 從主賓位開始順時針方向依次進行，特殊情況也可從長者開 始。對不起，打擾一下操作之前手勢示意 撤位及餐具桌面出現(xiàn)多余的餐具必須 撤下 8 人對位，撤 6 人隔位撤，托盤操作。先生 /小姐，請問人是否到齊，如果到齊可否把對于餐具撤下。操作之前手勢示意 香巾服務(wù)第一次香巾服務(wù)，站立于客人右側(cè)，左手托盤，右手握香巾夾，將托盤內(nèi)干凈 的香巾遞于客人手中或放于香巾碟內(nèi)，客人用后從左邊收走。先生 /小姐，請用香巾。 開胃酒、飲料服務(wù) 按客人所需，開酒水單在吧臺取客人所需飲品，時間不要超過 5好的，請稍等。分鐘。 按先賓后主，女士優(yōu)先的原則依次從客人右側(cè)斟酒。 打擾一下，可以為 您把 XX 斟上嗎？） 手勢示意，指向飲品杯。 點菜 點酒水飲料 介紹本店特色菜品，注意點菜數(shù)量，當(dāng)好客人參謀。 XX 先生，您好，您今天是喝些什么酒水呢？ 復(fù)述見客人點的菜品，酒水。先生 /小姐可以為您點菜嗎？（請問哪位點菜） 我們這里有白酒、紅酒、啤酒、飲料等，您看今天是喝哪一種呢？ 非常感謝，請稍等。 去筷套在客人右側(cè)操作，將取出的筷子放于筷架上。 注：此操作可于鋪口布同時操作。對不起，打擾一下操作之前手勢示意 服務(wù)程序基本要求語言搭配手勢搭配 上菜 先涼后熱、先葷后素、先主后輔。 先勾單，后上菜。 位置，站立于副主人右側(cè)或提前預(yù)留好的上菜位。 上菜時轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，將菜品至主賓位。 上第一道熱菜時，將最后一道涼菜推向轉(zhuǎn)盤中間。 上菜時，嚴禁重盤， 可采取用撤、拼、合盤、換盤等方式操作。 注意桌面菜品冷熱、葷 素、顏色、餐具、味型的搭配。 上菜時，檢查菜品質(zhì)量、衛(wèi)生。 上菜時，輕拿 輕放，手指不能接觸及菜品。 對不起，打擾一下，為您上菜， 這是 XX菜，請品嘗，上菜時報菜名，介紹吃法。 報涼菜齊，請慢用。報熱菜齊，請慢用。 61 先生 /小姐，我把這兩個菜拼一起好嗎？ 62 這個空盤可以撤下嗎？ 63 這個菜給你換成小盤好嗎？ 轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時，手指輕靠在轉(zhuǎn)盤邊上，手勢配合語言。 上高檔熱菜時要注意配料和備用品，如調(diào)料（芥茉、紅醋、蝦抽等）、洗手盅、刀、叉、 勺、卡式爐、酒精等 斟酒水 份量：白 酒 8 分，紅酒：紅酒杯橫切面最大處二分之一或三分之一，啤酒： 8 分 酒， 2 分泡沫。 示瓶 ,左手托住盒（瓶）底，右手扶盒身，站立于點酒賓 客右側(cè)，商標(biāo)面向客人。 從主賓位開始，順時針方向依次進行，（中途注意續(xù)斟酒水） 須使用濾酒器濾酒） 斟酒的姿勢與操作要領(lǐng)基本要求（捧斟） 左手持服務(wù)巾，背于身后，右手持瓶，大拇指按住商標(biāo)的右下角。其余四指握住酒瓶的下 半部分。 斟酒時，右腳上前半步，跨入兩椅之間，與左腳成丁字形，上半身微微前傾，右手臂伸出， 先生 /小姐打擾一下，這是您點用的 XX 酒，可以打開嗎？ 手勢示意、指向酒杯（如遇高檔白酒或高檔紅酒則必 用食指壓住瓶身，控制酒水流出的速度，當(dāng)杯中酒水達到一定程度時，慢慢抬起瓶口，轉(zhuǎn)動 手腕，旋轉(zhuǎn)瓶身，讓酒的最后一滴均勻的分布在瓶口邊緣。 注意事項：斟白酒、紅酒、洋酒時，瓶口不能和杯口接觸，一般間距 1 厘米左右，啤酒 和有氣體的果酒，可采用掛杯式或沖杯式進行斟酒。 ⊙斟紅酒時，每斟一次立即用服務(wù)巾擦拭瓶口，以免酒水下滴，弄臟顧客衣物，或在瓶口系 上瓶口巾。 ⊙斟酒時不許左右開工，隔位斟酒或在客人左邊斟酒，如遇特殊原因必須在左邊斟倒，應(yīng)將 酒杯從桌面平行端起，側(cè)身為客人斟倒，嚴禁酒杯從人頭頂越過。⊙有氣的果酒和香檳酒先斟倒三分之一待泡沫平息后續(xù)斟剩下的三分之二 ⊙酒水的最佳飲用溫度：紅酒 10C176。 14C、白酒： 16C176。 20C、啤酒： 8C176。 12C176。 斟酒標(biāo)準(zhǔn)：不 滴不灑，不少不溢。 斟酒量：白酒 8 分、紅酒 2/5（酒杯橫截面最大處）、啤酒 8分酒 2 分泡沫。 服務(wù)程序 基本要求語言搭配手勢搭配 分派菜 轉(zhuǎn)臺：在桌面操作 刀叉（注意主次分明，份量主輔料均勻。） 旁桌 雞鴨魚去骨，用刀叉進行并注意復(fù)形。 分湯主輔料，湯汁 合理搭配。 先生 /小姐，我把 XXX 菜主骨為您去掉好嗎？（先生 /小姐，我把湯給你分一 下好嗎？手勢示意、指向菜品 更換用具整理桌面 用餐中途至少送一次香巾，用餐結(jié)束時再上一次熱香巾。 換骨碟（渣碟），當(dāng)骨碟內(nèi)渣物超過三分之一時必須更換，煙缸內(nèi)超過 3 個必須更換，桌 面紙屑用渣物夾夾走。 湯碗、味碟、洗手盅刀、叉、勺等用后必須撤下 桌上出現(xiàn)空盤、空 杯須撤下（須征求客人同意） 先生 /小姐，請用毛巾。 3 打擾一下， 這個 XXX可以撤了嗎？手勢示意 上水果 餐后上水果時，應(yīng)配上水果叉。 將果盤轉(zhuǎn)至主人 位與主賓位之間。這是我們 XXX 贈送的水果請慢用。手勢示意 續(xù)斟茶水 上完水果后檢查客人茶水杯，如杯中茶水少于 1/2 時須立即為客人斟至 7 分。 服務(wù)程序 結(jié)賬 稍等。基本要求結(jié)算方式語言搭配和操作程序 當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員請客人稍等，并立即去帳臺拿帳單：先生／小姐，您 如未開啟的酒水或飲料，征詢客人是寄存、帶走或退單。 服務(wù)員檢查帳單，飲料，食品等消費金額，數(shù)量等是否正確。 3 將帳單放在收銀夾內(nèi)，站在客人右側(cè)，打開帳單夾，右 手持帳夾上端，左手輕托帳夾下端，送至客人面前請客人檢查，并說：對不起打擾了，這是您的帳單，多謝??錢 客人付款時，應(yīng)仔細查驗幣種真?zhèn)危缬挟惓＃瑧?yīng)立即請客人更換。 的，請稍等。現(xiàn)金 好 謝謝您，您今天一共消費了 XXX 元。我收您 XXX 元馬上為您找零。您好這是找您零錢，請收好。 請問剩下的菜品需要打包嗎？ 簽房 A、如果客人是住店客人，要求掛房帳，服務(wù)員在為客人送上帳單的時候，為客人遞上筆，并禮貌的請客人寫清房號和簽名，出示酒店歡迎卡，核對后交給收銀 B、客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在帳夾內(nèi)，拿好帳夾真誠地感謝客人： th： ankyouverymuch 謝謝您。 協(xié)議 單位： A、如果客人是協(xié)議單位，服務(wù)員應(yīng)請客人寫明公司名稱和簽名。 B、服務(wù)員將帳單上的簽名和收銀的簽名核對。 信用卡 A、如果客人用信用卡結(jié)帳，服務(wù)員應(yīng)請客人稍等，并將信用卡和帳單送回收銀處。 B、收銀做好信用卡收據(jù)后，服務(wù)員檢查無誤將收據(jù)、帳單及信用卡夾在帳夾內(nèi)，拿回給客人。 C、將帳夾打開在客人右側(cè)遞給客人，并為客人遞上筆，請客人在信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否和信用卡背后的簽字一致。 D、將信用卡收據(jù)中的存根聯(lián)及信用卡給客人，向客人表示感謝。 支票 A、如果客人使用支票結(jié)帳，請客人出示身份證，留下聯(lián)系電話，然后將帳單及支票同時送給收銀。 B、收銀結(jié)完帳并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話，服務(wù)員將帳單與支票存根聯(lián)核對后交給客人，并向客人表示感謝。 服務(wù)程序基 本要求語言搭配手勢搭配 意見反饋行鞠躬禮，先生您好，請您對我們的服務(wù)及菜品多提寶貴意見，謝謝及時將意見反饋表及筆送上。 送客 幫助客人拿取衣服，包裹 提醒客人帶好隨身物品。 引領(lǐng)客人至門口，和迎賓一起送客，行送客禮。請慢走，歡迎下次光臨！收臺靠椅 口布 毛巾 玻璃器皿 牙簽 小餐具 整臺 第五篇：酒店餐廳服務(wù)用語 培訓(xùn)資料：酒店餐廳服務(wù)用語 (1)當(dāng)客人進入餐廳時 “中午好（晚上好），先生 (小姐 )，請問共幾位用餐 ?”“請往這邊走”，“請跟我來” “請坐”，“請稍候，我馬上為您安排。” “請等下，您的餐臺馬上就準(zhǔn)備好。” “打擾一下，請您先看一看菜單。” “先生 (小姐 )，您看這個包箱可以嗎 ?” (2)為客人菜時 “打擾一下，先生 (小姐 )，現(xiàn)在可以為您點菜嗎 ?” “您是否有興趣品嘗本店今天的特色菜 ?” “真對不起，這個菜需要一定時間，您多等一會好嗎 ?” “真對不起，這個菜剛剛賣完，您看您換一道和這菜差不多的行嗎？” “好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。”“如果您不介意的話，我向您推薦??。” “如果您趕時間，我給您安排一些快餐好嗎 ?“您點的菜是??。”（為客人重復(fù)菜單） (3)為客人上菜時 “現(xiàn)在為您上菜可以嗎 ?”“對不起，請讓一讓，為您上菜” “對不起，讓您久等了，這道菜是??。”（報菜名） “真抱歉，耽誤了您很長時間。” “您點的菜上齊了”（菜齊時對客人講） (4)餐間為客人服務(wù)時 “您是否還需要些飲料（酒水）您喜歡再加點別的嗎 ?”“您的菜夠嗎 ?需要再加點菜嗎 ？”“對不起，我馬上問清楚后告訴您。” “先生，您是嗎 ?您的電話。”“小姐，打擾您了，這是您的東西嗎 ?” “需要我為您分下菜（湯）嗎 ?” “我可以為您服務(wù)嗎 ?” “打擾一下，我可以撤掉這個盤子嗎 ?” “打擾