酒店培訓-餐廳案例分析-資料下載頁

【導讀】導引小姐引導幾個客人從門口過來。幾個客人簇擁著一位愛挑剔的老太。服務員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：?服務員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：?這是餐廳特意為您們準。老夫人臉色緩解下來，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜。服務員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：?規定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點，亮度高，透明度強，脆度大，彈性足，使客人對此產生好感，從而引起食欲，達到銷售目的。餐廳創造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務員。是培訓工作中不可忽視的重要內容。一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圓臉，留著一小撮八字胡。鐘先生夫婦大喜過望，連忙首肯。當晚6時正，鐘太太面帶微笑安坐于輪椅車上，手捧一束酒店送的鮮花，次日，酒店大門口中，酒店管理人員為鐘先生夫婦送行。賣品部買來一把雕飾精美的手杖贈予鐘太太，并祝其早日康復。

　　

【正文】 好！借你的吉言和口彩，我們大家快樂和平安，為我的投資成功，來，干一杯！? ［旁白］ 優秀的服務員，要善于應變，而應變中，語言技巧是很重要的，敏捷的思路，伶俐的口齒，往往是突發事件中反敗為勝的首要條件。 茅臺 酒風波 二男一女三位客人到餐廳進餐。他們品著香茗，談著生意經，等著上菜。在相距不遠處，一群團隊客人熱熱鬧鬧，餐廳經理正向團隊來賓舉杯致辭，歡迎客人來餐廳用餐。相形之下，方才來到的三位客人覺得受到冷落，特別是看到服務小姐為團隊客人上菜忙忙碌碌，其中的女客說是厚此薄彼，尤其不悅。 三位客人點的菜陸續上桌，服務小姐給客人斟上了茅臺酒。佇立在側伺候。過了一會兒，女客開始抱怨這里的菜肴味道不地道，不如在其它飯店嘗到的口味，另一位客人忽然停住的中的酒杯，說道：?這茅臺酒的味不對??！?旁邊一位呷了一口，表示出同樣的感覺， 并拿起茅臺酒瓶仔細看了起來。?這酒瓶表面有污漬，肯定是舊瓶裝假酒。?頓時氣氛緊張起來，女客提高了嗓門說：?小姐，這酒是假貨，我們不要了，請你的經理出來說話。? 風波驟起，引來無數眼光的注視，餐廳經理聞訊后即刻趕到。 經理知道，這批名酒都是經正規渠道進貨的，經過了層層嚴格把關，絕對可靠。客人對酒心存疑慮，大抵有兩種原因，一是客人對此種酒不熟悉；二是可能客人對菜肴或服務不滿意，況且餐廳的酒價格高出市場價一倍，給人印象很深，客人稍有不滿就容易遷怒于酒上，加上善于名酒假冒的報道確實太多。 果然，客人除了反映茅臺酒是 假的外，對菜肴和服務也有不滿，餐廳經理抱歉說：?關于菜肴，大家的口味不同，原料上并沒有不新鮮的嗎？服務上怠慢了客人，責任在餐廳，我們一定改正，請多原諒。?經理轉身又對服務小姐說：?小姐，先生用餐結束前，免費送水果盆一份。? 餐廳經理得知三位客人是住店客人，接著說：?這里所有的酒我敢用飯店的信譽擔保，絕不會有假的，如果不相信，我們可以請市食品質量監察部門做鑒定，這瓶茅臺酒先放在一邊，明天就會有結果，今天三位客人還是要付這瓶酒的帳，如果明天證明你們三位的判斷正確，今天所有的費用悉數奉還。?客人面面相覷，但只能同 意。 ?小姐，先生，是否需要繼續用酒，如果對白酒不放心，那洋酒來一點怎么樣？洋酒摻假少。?經理問道。?我們是愛國主義者，也喝不慣洋酒。?另一位男賓說：?就來五糧液吧，五糧液是五種糧食做成的，真假易辯。??前幾天有人送來兩瓶五糧液。結果被我發現是冒牌貨，后來才知道是用什么‘紅樓夢’酒勾兌的，真是稀奇古怪。??好就上五糧液?旁邊的男客也不甘示弱。小姐隨即取來五糧液，客人們嘗過之后沒有的異議，經理打過招呼后退下…… 待到三位客人用餐將結束時，經理親自為客人端上水果盆。 經理說：?請先生將住宿證出示一下，這樣便于茅 臺酒的鑒定一有結果，便轉告你們。?客人拿出住宿證。 經理緊接著又說：?其實茅臺酒是醬香型，雖然醇香馥郁，味感醇厚，但不一定適宜于每個顧客，它的醬香很別致，酒足飯飽之后再嘗一口，尤其感覺得出。? 其中一位客人說道：?算了，算了，你們也不必為一瓶酒去質量監督局來回折騰了，今天看您經理的面子，這瓶茅臺的錢一起付了，這瓶酒就先存在吧臺里，明天我們再來喝了它。? 這樣一場茅臺酒的風波就平息了。 批評要注意場合 某酒店卡拉 OK 舞廳開張。 ［鏡頭］ 鑼鼓，或鞭炮，或軍樂隊，一片喧鬧聲。 主席臺或主桌，有關嘉賓、領導在輕聲說 話，服務員穿梭般在服務。 服務員逐個上茶水，完畢后，轉身欲走。 突然，經理發現，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯獨漏掉了場面上的最高領導 —— 副市長。 經理臉色陡變，當場上前，大聲訓斥該服務員：?你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平時是怎么培訓你的，你是不是不想干了？? 經理一臉吹胡子瞪眼相，場面也一陣尷尬。 服務員被訓得一時不知所措，驚悸之余，才想起應該幫副市長補上茶，忙走到副市長跟前。 副市長起先并沒注意自己的茶是否上了，經這一折騰，明白了，馬上打圓場：?沒關系，沒關系。? ［旁白］ 這種做法至少有兩點是錯誤的 。其一，把服務員的漏洞一覽無遺地暴露在客人面前。其二，給挨訓斥的服務員心中留下了離心的隱患，該服務員如果肚量小，更會記恨他的上司。其實，正確的處理方法委是。鏡頭再到剛才漏上了茶的情景。 ［畫面配合旁白］ 經理將?漏洞?看在眼里，不聲不響地自己去?補位?，把茶水送到副市長面前，就酒店的整體服務來說，做到了?天衣無縫?。客人并不計較誰來送茶水，只要茶水不缺就是服務的完美。如一定要計較的話，經理親自上茶，更顯尊重，更加禮遇。 鏡頭又回復到先前漏了上茶的情景。 經理用眼神，或干脆和顏悅色地提醒服務員，服務員神態自若地 上前笑著道歉上茶。 ［旁白］ 從管理角度分析，這中間又有領導的藝術，經理完全可以事后引導或者個別與服務員談話，和善地指出她的不足，讓她在服務中，不斷鍛煉自己的眼睛。 一張信用卡 某酒店餐廳來了兩位客人。男賓衣冠楚楚，氣宇軒昂，女賓端莊秀美，風韻高雅。 照例是服務員向兩位來賓致歡迎詞，并熱情引座。 兩位落座，服務員便送上了茶水、毛巾和干果。稍事休息后，佇立一旁的服務員接受客人的點菜，殷勤地介紹特色菜肴。 女賓將菜單轉給了男賓，說：?還是由老同學來點吧。吃在香港，你到香港定居這么多年，又事業發達，肯定是一個美食家 。? 男賓在嘴里謙虛客套的同時，非常老到地點起了菜。 菜是一道一道非常有節奏地端上餐桌，?酒逢知己千杯少?，男賓今天胃口特別好，不斷勸女賓多吃菜，自己也不斷喝酒，還嫌酒不夠，讓服務員加酒。他們暢敘友情，回憶過去，十分開心。 當用餐即將完畢之時，男客示意服務員結帳，隨手從褲子口袋里摸出了一張信用卡，交給了服務員。 不一會，服務員走回來，告訴男賓信用卡本來已透支，現在付這餐帳單還差一部份。 男賓滿腹狐疑，起身趕到帳臺，問：?你們今天會不會搞錯，或者電腦出了故障？? 帳臺小姐回答：?先生，剛才幾位客人的信用卡也是 用的這臺電腦。這樣吧，我再給您試一試。? 帳臺小姐將這位男賓的信用卡重新又拉一了遍，結果與前次相同。 男賓有些不知所措，面部表情由難堪變為了生氣，嗓門也比剛才提高了許多：?你們不相信我。我可是住店客，不是過路客，每天住店的消費，不知比今天這頓飯要多多少，我決不可能搞錯。? 這時的餐廳領班、服務員都陪著笑臉，不斷安慰這位男賓，請他再仔細想一想。 ?先生是否可改付現金？? ?帶了信用卡就沒帶現金。要現金，有的是，在客房。??就是有現金，我現在也不付。?他又補充道。 這時，同來的女賓款步走來。她矜持地對領班說：? 這位先生是不會弄錯的，你們可以再查一查。我來付現金。?說著將皮包打開。 見此情景，男賓當然更加氣憤，他連忙攔阻女賓，將信用卡重重地摔在帳臺上，拉著女賓揚長而去，還高聲地說：?隨你的便，反正不會賴你們的帳，莫名其妙……。? 餐廳將這位男賓的信用卡帶到酒店大堂總臺查詢。驗卡結果確如在餐廳的一樣?？偱_小姐告訴了這位客人的房號。 下午，餐廳經理親自來到男賓的客房，將信用卡交還給客人，告訴客人經多方驗證，信用卡里已無錢可付。 男賓這時的態度與中午相比，幾乎已經完全平靜，他說：?非常抱歉，是我弄錯了，昨天我支付了一筆較 大數額的款子。我這個人有個毛病，就是喝酒有些過量時就不易控制自己的情緒，還容易忘事。? ?應該我們向先生道歉。在餐廳里人多，傷害了先生的面子，當時，我們都知道先生是住店客，是不會不付帳的。?餐廳經理話語真誠。 說著話，這位先生從寫字臺的抽屜里又拿出了一張新的信用卡。 ?這張卡絕對沒問題，經理先帶回云，晚餐時我會來用餐的。? ?這倒不必了，歡迎先生晚餐再次光臨。到時候一并結帳不是也一樣嘛。? 兩人臉上都微笑著。 急中生智 某賓館舉行圣誕慶?；顒?，晚宴以后接著是化妝舞會，休息之際搞抽彩活動，人人有獎。在每人的獎 品袋中都附有一張精致的?口彩卡?，上面印有?圣誕快樂、吉祥如意?之類的吉利話。有一對外籍的夫婦（虔誠的基督教徒）正好來我國旅游歡度圣誕節，也參加了賓館組織的圣誕慶?；顒?。當他們中的一位打開獎品袋一看，里面根本沒有?口彩卡?，于是感到非常不吉利，心中悶悶不樂，服務員見狀趨前表示抱歉（由于?口彩卡?沒有備貨，無法補送，而且客人也并不要求補卡）卻無濟于事，餐廳經理聞訊，帶著微笑走到客人面前用不怎么熟練的英語先說了一句? Merry, Christmas Eve ?（圣誕平安夜快樂） ,接著講了一句美國諺語：? No news is the best news.?（沒有消息就是最好的消息）。這兩句話馬上說得這對夫婦轉怒為喜，竟和經理握手，連聲道謝，僵局就這樣很便當地打破了。 在服務性行業的接待服務中，可能發生考慮不周、一時疏忽而引起客人誤解和不快，這便要求接待服務人員能夠隨?地?應變，急中生智。 上例中的那位餐廳經理，盡管英語講得還不夠熟練，但知識比較淵博，而且能夠揣摩客人的心理，用巧妙的語言解決了客人不滿的問題。 這使我們聯想起為世人稱道的一件事：一次我們敬愛的周總經理設宴招待外賓，席間上了一道菜，廚師特地把菜中的春筍加 工成象征我國?萬福?狀的圖案，而客人們見了大驚失色，以為是希特勒納粹黨的標志！周總理見狀便風趣地說：?可能諸位對這道菜發生了興趣，這是我們的廚師為了向大家表示祝福，用我國萬福圖案加工而成。?周總理稍微停頓了一下，接著又說：?退一萬步講，我們的廚師不免有失誤之處，令各位難免聯想到希特勒，而對這道美味可口的菜，請允許我先下筷子嘗一下，然后讓我們一起來消滅‘希特勒’如何？? 客人們到此時疑去頓釋，宴會廳里一片歡聲笑語，大家跟著周總理開始消滅?希特勒?了。 微笑也要有分寸 某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服 務員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時一位服務員跑去向餐廳經理匯報，說客人投訴有盤海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來有異味。 這位餐廳經理自信頗有處理問題的本領和經驗。于是不慌不忙地向投訴的客人那個餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：?張經理，今天是什么風把您吹來了，聽服務員說您老對哈蜊不大對胃口……?這是經經理打斷他說：?并非對不對胃口，而是我請來的香港客人嘗了哈蜊以后馬上講這道菜大家千萬不能吃，有異味變了質的海鮮，吃了非出毛病不可！我是東道主，自然 要向你們提意見?餐廳經理接著面帶微笑，向張經理進行解釋，蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。 不料此時，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應該負責任，不光是為我們配藥、支付治療費而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經理一下子怔住了！他臉上的微笑變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺階呢？他在想，總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務是飯店員工首先應該做到的。于是他仍舊微笑著 準備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動手架勢，幸虧張經理及時拉拉餐廳經理的衣角，示意他趕快離開現場，否則簡直難以收場了。 事后，這一微笑終于使餐廳經理悟出一些道理來。 那就是不應該由于認識客人而想采取大事化小、小事化無的態度，相反應該一視同仁，誠懇虛心接受任何一位客人的意見。如果能站在客人張經理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會產生的種種后果，那么那種僵局可能不會出現。事實上由于餐廳經理考慮不周，結果微笑服務反而走向反面，引發出不愉快的結局 ! 要 懂得，微笑服務固然應該經常加以倡導，但也并非是到處可以套用的化解問題的最好方式。在不同的場合，微笑也要有分寸。