中國移動：基于客戶需求的服務感知提升研究-資料下載頁

　　

【正文】 （網站） 14 GPRS余量提醒 7 充值贈送 15 機場服務 8 信用開機 16 預存享 VIP服務包 已監控的服務產品列表 ? 2021年，通過對公司現有服務產品數據的全面梳理，建立 BI系統與各類生產系統的數據接口，引入服務產品運營數據，北京公司已實現對 16項服務產品的監控管理 ? 服務產品權限分為管理權限、維護權限和查詢權限，由服務產品管理人員對不同的用戶進行授權 ? 產品負責人具有服務產品各類屬性信息的日常維護和查詢權限 ? 獲得授權的用戶方可對服務產品進行指定的操作 服務產品管理首頁 第 39頁 /共 48頁 GPRS套餐余量提醒服務深度分析 信用開機客戶服務效果深度分析 提醒類服務產品服務效果深度分析 積分產品深度分析 ? 在實現 16項產品的總體監控分析的基礎上，通過對提醒類服務產品、 GPRS套餐余量提醒服務、信用開機、積分等重點服務產品的深度分析，為服務產品的運營改善提供重要參考依據 第 40頁 /共 48頁 ：積分提醒服務產品優化（ 1/4） 客戶積分“只進不出” 大量客戶兌換沉默 通過對積分整體運營情況的監控分析，發現一段時期以來，客戶積分兌換量均較低，積分呈現“只進不出” 系統監控，定位問題 ? 依托經分系統，在對積分服務的日常監控中發現，北京公司整體積分兌換量較低，通過對客戶積分產品兌換行為的進一步分析發現，很多客戶對積分只累計、不兌換，該如何激活這些客戶呢 …… 通過對客戶活躍度分析，發現客戶整體積分兌換活躍度不高，半年內存在大量的積分兌換沉默客戶 第 41頁 /共 48頁 ：積分提醒服務產品優化（ 2/4） ? 基于經分監控結果，對客戶關于積分產品的服務需求進一步調研發現， 50%以上 的客戶均認為定期的積分余額提醒能夠促進其積分兌換。同時，更多的優惠與促銷活動也會激起他們的兌換興趣；而在期望收到的提醒內容中，客戶最關心的是自己的當前積分、本年度到期積分以及當前可兌換的熱門產品 如何才能促進兌換 客戶期望提醒內容 客戶調研，剖析問題 第 42頁 /共 48頁 ：積分提醒服務產品優化（ 3/4） ? 基于調研結果，北京公司利用經分系統中已有客戶積分產品兌換數據，利用數據挖掘模型，針對熱門積分產品建立全網客戶積分產品兌換潛在偏好模型，有效識別客戶對積分產品的偏好，為積分產品的精細化推廣提供參考依據 模型挖掘，識別偏好 第 43頁 /共 48頁 ：積分提醒服務產品優化（ 4/4） ? 基于上述研究結果，北京公司開發出 “積分到達首次提醒”、“積分信息綜合提醒” 等多項提醒類服務產品，以“客戶當前可用積分” +“客戶積分兌換偏好產品”的形式，實現對客戶積分情況的及時有效告知；同時，開展針對熱門兌換產品開展多項優惠促銷，有效激活積分兌換沉默客戶 您當前可用積分 3500分，本年度到期積分 325分，您目前可兌換的熱門產品有 50元手機充值卡，所需積分 1500分，短信兌換碼 XXXX； 100元手機充值卡，所需積分 3000分，短信兌換碼 XXXX，回復短信兌換碼到 10086即可參加兌換 …… 第 44頁 /共 48頁 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 第 45頁 /共 48頁 管理效益 5月 6月 7月 8月 9月 滿意 100優惠資訊 預存享 VIP服務包 套餐余量提醒 EMAIL帳詳單 彩信帳單 長短信帳單 非 訂制類服務產品使用量（單位： 萬 人） 5月 6月 7月 8月 9月 統一查詢 信用開機 充值贈送 GPRS余量提醒 訂制類服務產品使用量（單位： 萬 人） ? 通過對服務產品的系統管理和精細化傳播，北京公司各項服務產品客戶使用量普遍提升 ,共計覆蓋客戶500萬左右 第 46頁 /共 48頁 社會收益 13 9103 2* ** * ：在以人為本理念倡導的社會 . 使用戶感到除利益以外的關愛！13 9010 0* ** * ：很感動，感到了你們的溫暖。這個號伴隨我有十五年了。你們的祝福還將永遠伴隨著我。13 9105 7* ** * ：謝謝您的關心與關祝，一天工作的忙碌，早就把生日忘記了，感謝您提醒了我，給了我把好朋友聚在一起的機會。13 9105 6 *** * ： 真沒想到在我生日那天，您們發短信來祝福我，使我感到有非常溫暖的感覺，當時我就回信謝謝您們，可是怎么也發不出去，在此我再次謝謝您們！13 5013 9* ** * ：移動公司想的很周全，當生日的那天到來的時候能接到你們祝福，打心底里高興！希望你們繼續讓你們的服務做更人性化。13 9100 6 **** ： 我很高興成為貴公司的生日祝福的首批客戶，生日祝福發于早晨會帶給客戶一天的幸運 !13 5012 5* ** * ：挺暖人心的。說明移動能夠用心從細微之處服務客戶！13 7011 8* ** * ：感謝移動公司的祝福，這樣的服務很有特色，希望繼續加油。信息中心是國人團結的紐帶。13 9114 8 *** * ： 很開心被別人記住生日開心。謝謝13 5013 9 *** * ： 全球通用戶會覺得選擇你們是對的！謝謝！13 9117 6 **** ： 十分感謝移動公司對我們用戶的關心與提示謝謝 ……客戶充滿感激的回復，我們更有信心，更努力為客戶提供更多更好的服務產品！ ? 各類服務產品全面推廣以來，受到了客戶的廣泛好評，在對服務產品滿意度調研中， ％的客戶表示非常滿意 第 47頁 /共 48頁 總結與展望 夯實基礎 重點突破 全面提升 ?建立服務產品開發、優化和傳播體系，加強服務產品管理體系建設 ?制定服務產品手冊，使服務產品管理制度化 ?依托已建立的服務產品管理體系，規范服務產品管理流程，不斷提升重點產品的服務能力 ?持續對新服務產品的創意與開發，提升客戶服務能力 ?通過服務產品的持續改進，建立服務產品運營商城，形成北京移動核心競爭力，從而成為客戶忠誠度提升，服務價值顯性化的利器 服務產品發展路徑 讓服務產品成為北京公司客戶保有和客戶存量價值提升的利器！ ? 北京公司多年來堅持不懈的在服務產品管理領域進行探索，經歷了服務產品的從無到有，從粗放管理到精細運營的過程轉變，未來還將在現有服務產品管理體系上持續推進與完善，實現客戶服務工作的精益求精 The end!