呼叫中心解決方案-資料下載頁

　　

【正文】 35 . 通信接續功能 完善的通信接續功能，包括軟電話，話路接續，多方會議，取機機占線，分組呼出，屏幕彈出，自由轉接，監聽強插 ，自動呼出，智能路由，收發傳真，支持 web 訪問，語音數據的同步傳送等。 . 消息隊列控制 采用 B/S 三層結構，使系統在邏輯上分為表示層、業務邏輯層和數據層，這樣可以保證在表示層、業務邏輯層不改動的情況下，方便、快速的實現綜合指揮系統與其它系統之間的數據銜接。為指揮調度系統提供擴展。 消息隊列控制技術很好的實現了基于先進的 B/S（ Browse/Server）結構的呼叫中心平臺。整個 B/S 結構的呼叫中心平臺系統以消息隊列控制服務器為核心，設計了在線故障檢測體系、采用了一機雙屏控制技術。 呼叫中心必須保證系統運行的 穩定性和安全性。我公司采用消息隊列控制技術，有力的保證了底層通迅和上層數據通信的穩定性和安全性。 以消息隊列控制服務器為核心的呼叫中心平臺便于呼叫中心業務的拓展，可方便實現 GIS 地理信息定位，實現短消息系統等功能接口。 社保公共服務系統 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術服務總公司 36 . 騏利公司 IVR 系統 . 系統概述 IVR（交互式語音應答）為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，系統接受用戶從電話撥號鍵盤輸入信息，實現對數據庫等信息資料的交互式訪問。 騏利公司 IVR系統可通過圖形化的自動業務生成環境，方便地生成新業務流 程或維護舊業務流程，并能進行仿真測試，調試好的流程可以加載到 IVR系統中運行，也可以配置平臺資源、進行日常維護、動態加載或卸載自動業務流程。 騏利公司 IVR系統采用模塊化軟硬件結構、公共控制部分冗余、開放式平臺設計，具有豐富的接口及信令、完善的組網能力、繁多的軟件功能（ 100 多個軟件包， 200 多種功能）以及支持調用外掛軟件等特點，便于系統平滑升級和擴容。 騏利公司 IVR系統具有如下特點： IVR 子系統完全集成在 CAROL 呼叫中心解決方案中。 IVR 和座席路由將由同一個腳本控制。這個方式可簡化使用 IVR 系統， 因為所有功能將對應于路由腳本中的命令。其中重要的特點如下： 1) 允許用戶一次撥入系統，進行多次查詢。 2) 自定義語音流程，隨時調整或重新設置自動語音流程； 3) 交互的語音應答，應答系統接受用戶電話 DTMF 命令或語音命令并執行； 4) 交互的語音應答可在系統自動外拔后對用戶進行相應的調查，讓用戶根據事先錄制好的語音提問回答問題，并將調查結果進行統計； 5) 呼叫轉移功能，將當前呼叫轉移到指定的設備上去； 6) 業務轉移功能，能夠靈活地在人工、自動臺或多個 IVR之間轉移業務； 7) 獲取呼叫數據，呼叫從人工臺轉回后，可以取得人工臺設置的呼叫數據； 8) 狀態識別功能，識別用戶端是掛機狀態還是忙狀態，從而在系統調度呼 社保公共服務系統 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術服務總公司 37 出時確保業務可靠實現； 9) 能夠根據客戶級別的高低進行分級處理，例如對優先級別較高的用戶，會使其等待時間大大縮短，并轉到業務水平較高的話務員。 系統支持模擬中繼和數字中繼的接入、支持連續撥號，可以提前輸入選擇號進入相應處理功能、支持 DNIS 和 ANI，同時支持語音和進出傳真。 . 系統主要性能 騏利公司 IVR系統按照 “可靠、兼容、實用 ”的設計思想設計開發，系統具有良好的向上和向下兼容性，便于軟件版本的更新。每次產品的升級只須更換少部分設備，即能實現新 產品的功能， “可靠、兼容、實用 ”的承諾將使買方所訂購的數字排隊機技術和功能一直處于領先地位，保證用戶投資的有效性和長期性。 . 積木式的模塊化結構 騏利公司 IVR系統硬件采用積木式模塊化結構，硬件擴容方便，只需增加相應的外圍模塊，就可以靈活配置系統，具有很強的擴容能力，非常方便的增加端口。 騏利公司 CTI 中間件提供多種標準編程接口，支持 B/S 結構開發平臺，接口支持包括： API、 OCX、 COM、 BEANS 等，非常方便的控制 ACD呼叫接續功能、獲取 ACD呼叫狀態、支持班長席對座席、隊列的監控應用。 騏利公司 IVR系統 軟件采用軟件包結構，每增加軟件功能，只需在基本軟件包上增加相應的軟件包即可實現軟件功能的擴展。 騏利公司 IVR系統的軟件非常豐富，具有 100 多個專用服務軟件包， 200 多種服務功能，每一個軟件包具有很強針對性，如商用功能件包、賓館功能件包、醫院功能軟件包、專用網絡軟件包、 FSKamp。DTMF 軟件包、增值應用軟件包等等。 社保公共服務系統 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術服務總公司 38 . 配置靈活的網絡話務量 騏利公司 IVR系統可以通過軟件自行定義來靈活配置網絡環路，使系統的網絡話務量達到均衡，從而真正實現網絡無阻塞。 騏利公司 IVR系統具有極高的電信級穩定性、開放的 CTI 接口和 靈活的二次開發平臺結構，可以滿足用戶對呼叫中心前臺排隊機的各種要求。 騏利公司 IVR流程定制方便，通過圖形化的自動業務生成器， 隨時調整或重新設置自動語音流程，修改后的語音流程可以立即生效，不需要系統的重新啟動，不需要中斷服務，主要界面如下所示： 騏利公司 IVR系統可以提供一個可靠性高、便于控制的、可以滿足目前需要的、同時又順應了未來通訊技術發展、不僅僅提供話音而且能提供更多元化服務選擇的設備， 騏利公司 IVR系統必將提供良好的通訊服務保障。 社保公共服務系統 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術服務總公司 39 . 騏利公司 錄音系統 . 系統 概述 騏利公司 錄音系統支持自動語音服務和人工座席服務的全程錄音，無需另外配置專門的錄音裝置，錄音系統能夠對已錄話音進行檢索和查詢，從任意一個座席可以隨時查詢錄音數據庫，同時可以控制錄音的內容和時間。 所謂流式信息傳輸協議是指將整個文件（主要指語音信息）經過不同壓縮比例的壓縮方式（可根據網絡帶寬自動選擇壓縮比例）分成一個個壓縮包，由服務器向座席計算機連續、實時傳送。在采用流式傳輸方式的系統中，用戶不必等到整個文件全部傳輸完畢，而是只需經過幾十毫秒到數秒的啟動延時即可在座席的計算機上 通過對傳輸壓縮包的解壓而得到語音信息。此時文件的剩余部分將在后臺的服務器內繼續壓縮、傳輸。與單純的文件傳輸方式相比，流式傳輸方式不僅使啟動延時大幅度地縮短，而且對系統緩存容量的需求也大大降低；做到語音播放最大程度上的連貫性。 騏利公司 錄音系統支持全程錄音，包括人工座席全程錄音和 IVR留言錄音，同時能夠對通話進行有選擇錄音，并提供錄音調聽、錄音查找回放和質檢的相關功能。 騏利公司 錄音系統具有如下特點： 1) 可以方便和主流 CTI 中間件進行無縫集成； 2) 為后臺應用提供錄音、播放等功能的 API 函數，便于系統集成； 3) 按處理 結果 /業務代表代碼進行錄音； 4) 多媒體數據庫（座席查詢時可以直接聽相應錄音）支持； 5) 提供豐富的檢索 /查詢工具，支持多種備份方式； 6) 騏利公司 錄音系統支持模擬電話錄音和數字電話錄音。 7) 高穩定的性能、模塊化的結構、支持多臺系統連接，支持系統平滑升級。 社保公共服務系統 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術服務總公司 40 . 系統特色功能 . 多通道同時錄音 騏利公司 錄音系統采用多方通話錄音模式，可多通道同時錄音，能夠對當前指定的所有通道（如所有通話的坐席通道等）進行全程錄音，支持全程錄音和有選擇的錄音，如對指定的被叫號碼錄音等；同時錄音文件關聯各自的主、被叫號碼。 . 靈活的參數設置 具有靈活的參數設置功能，設定了上下班時間，系統會監聽此時間段的內容，其余時間不監聽。如果設定語音保留時間，例如 7 天，本參數所設定時間段內 7 天內的語音保留，本參數所設時間段之外的錄音自動刪除。 . 外撥服務 主動的客戶服務是呼叫中心提升服務水平最好的途徑，改變原來被動等待客戶聯系的模式，引進了主動與客戶溝通的業務內容。 騏利公司 外撥 呼叫管理模塊提供客戶回訪、電話營銷、問卷調查、欠費催繳等功能。可以自動 導入 客戶 CRM 數據庫生成外撥列表，并實現多外撥條件匹配預約呼出，定制處理流程，定制問候語，對外撥狀態進行實時監控 ，對外撥結果、外撥效能進行統計及分析。 傳統模式下，業務員會全程參與電話外撥過程，忙音、無人接聽時的等待大大浪費了坐席寶貴時間，針對以上問題 騏利公司 外撥 呼叫管理模塊為呼叫中心提供自動撥號服務以及呼叫分析服務。經過分析后，只有呼叫成功的情況下，才會連接到話務員或者 IVR端口，極大的提高了坐席效率。 社保公共服務系統 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術服務總公司 41 接通外撥客戶電話后，可將該呼叫轉接到 IVR上，靈活指定運行流程，客戶可以聽到例如催繳信息、新業務通知等語音。當客戶需要連接話務員的時候，可轉入排隊等待連接話務員。 系統根據當前空閑的撥號業務話務員的人數撥打客戶電話， 當客戶電話接通后，將該話路接到話務員的話機上。 騏利公司 外撥服務 提供支持實時撥號過程監視，外撥計劃管理，如特定時間段執行特定外撥任務，以及針對客戶忙、客戶接聽超時、呼叫失敗、傳真接聽、 Modem接聽等意外情況檢測，提高坐席接通率，減少無謂的等待，提升工作效率。 . 統計報表及監控軟件 統計報表及監控軟件 有效的對呼叫中心進行監視和管理的系統。它可以實時監控整個呼叫中心當前數據，按照座席、技能組、中繼線、隊列、路由進行監視，查看坐席服務狀態及接通率各種指標，通過各項實時記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合分析報告 和統計報告。其所生成的上百張報表，可以協助企業有效管理資源，檢查成本，預測改善現有運作的潛在需求。并提供圖表顯示，生成 Excel文檔進行再編輯。通過靈活設置記費點實現各種符合特殊要求的記費功能。 社保公共服務系統 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術服務總公司 42 統計 報表 系統忠實記錄所有呼叫數據，包括 IVR呼叫數據、座席呼叫數據、電話呼叫情況、外線呼叫排隊情況等。統計 報表 系統 可以提供統計和圖形化的分析報表，如呼叫統計、座席話務統計、呼入呼出統計等。可以協助運營商有效管理資源，檢查成本，預測改善現有運作的潛在需求 。 監控 系統可以對隊列進行監控，包括各隊列呼叫等待數、空閑座席數 、平均排隊時間、最長等待時間、呼叫中途放棄率、平均呼叫放棄時間、撥出呼叫平均需要和總共時長、中繼線使用狀態等信息。 監控 系統可以對座席進行監控，包括座席所處理的電話總數、撥出總數、接入總數、平均處理時間、平均應答速度、置忙次數和時長、轉接個數等指標。 功能描述如下： ? 根據組或者技能生成統計信息 ? 實時信息監控： 在 15/30/60 分鐘的一個區間內進行實時的人工座席、呼叫線路、底層事件、 IVR流程的圖形化實時監測。 ? 歷史信息：根據座席組或座席，將主要的統計項目依照時間，日 /周 /月輸出并進行比較，最終生成報表格式。 ? 所有的統計報表可以以文件形式打印并生成 EXCEL文件方便再編輯。 ? 因為統計資料為文件，可以進行打印，因此作為結果資料可以完整保存。 ? 提供了各種監控信息圖表形式的顯示，易于進行比較。 ? 通過在技能組實時監測中輸出的通話等待數、最長的通話等待時間、放棄的呼 叫數、平均放棄時間，可以判定必要座席資源，對座席資源進行有效管理。 ? 通