汽車修理廠的管理制度匯編-資料下載頁

【導讀】測、竣工檢驗、填寫維修檔案、維修結算到汽車出廠，完整的描繪汽修廠是如何工作的。二級維護質量保證期為汽車行駛5000公里或者30日；通過檢測或測試、檢查，確定基本作業內容，并告知托修方。驗，做好檢驗記錄。臺向車主做好解釋工作。性能合格后由總檢開具出廠合格證。用合格證帶臺帳供管理部門核查。生的一切后果由私自操作者負責。設備和測量裝置的保養細則、保養周期和檢定周期。

　　

【正文】 態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公 司價格合理性。 業務洽談中的承諾維修質量與交車時間 工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余 地。特別要考慮汽車配件供應的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。 辦理交車手續 工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、 完好性，如有差異應當 時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異 常、如有異常，應在 “進廠維修單 ”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在 “隨車物品清單 ”上簽字（詳見 “隨車物品清單 ”），同時把工具與物品 裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如 即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。 工作要求：視檢、查點、登記 要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。 禮貌送客戶 工作內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意： “請走好，恕不遠送 ”。 工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。 為送修車辦理進車間手續 工作內容：（ 1）客戶離去后，迅速清理 “進廠維修單 ”，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如 屬多組作業的，應將 “進廠維修單 ”交車間主管處理。 （ 2）由業務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的 “進廠維修 單 ”，并請接車人在“進廠維修單 ”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。 工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。清潔工作人員洗完車后，應立即將該車交業務員處理。 追加維修項目處理 工作內容：接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明 確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務 接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具 “進廠維修單 ”填列追 加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。 工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。 查詢工作進度 工作內容：根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到 70%至 80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。 工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。 1通知客戶接車 工作內容：（ 1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物 品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。 （ 2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在 兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意： “謝謝合作！ ”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客 戶，說明延誤原 因，爭取客戶諒解，并表示道歉。 工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。 1對取車客戶的接待 工作內容：（ 1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。 （ 2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客 戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領 客戶找業務主管處理。 （ 3）結算完畢，應即刻開具該車的 “出廠通知單 ”，連同該車的維修單，結算 單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后 由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在 “進廠維修單 ”上簽名。 （ 4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，并致 意思： “XX先生（小姐）請走好。 ”“祝一路平安！歡迎下次光臨！ ” 工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。 1客戶檔案的管理 工作內容：客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔。檔案內容有客戶有關資料、客戶 車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車 “進廠維修單 ”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。 工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。 1客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確 引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯 系電話，以利今后聯系?？蛻敉对V無論電話或上門，業務接 待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表 示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意： “XX先生（小姐），感謝您的信任，一定 給您滿意答復 ”。 工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有 “客戶第一 ”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。 1跟蹤服務 工作內 容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車 輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新 內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！ ” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對 性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。并及時向業務主管匯報。 1預約維修服務 工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預 約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統 計表 ”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應 提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。 1業務統計報表填制、報送 工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告結算人員完成，并按時提供財務部、分管經理、站長以便經營管 理層的分析決策。工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要準確、完整，不得估 計、漏項。 1本制度使用以下十七種表格： （ 1）進廠維修單 （ 10）跟蹤服務電話登記表 （ 2）維修追加項目單 （ 11）跟蹤服務信函 登記表 （ 3）維修估價單 （ 12）維修預約登記表 （ 4）維修預約單 （ 13）客戶檔案資料表 （ 5）維修結算單 （ 14） 隨車物品清單 （ 6）業務統計表（周、月） （ 7）出廠通知單 （ 15）行業相關市場情況報告表 （ 8）公司業務狀況分析報告表 （ 9）跟蹤服務客戶電話記錄表相關文章： 汽車維修售后服務管理制度續篇 (汽車修理廠管理制度相關 ) （三）售后服務工作規定 在 “ 銷售 ” 后第一次跟蹤服務的一周后的 7 天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。 在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。 每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 每次 發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 （四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。 （五）業務主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對服務站售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以服務站工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格： “ 客戶檔案基本資料表 ” 、“ 跟蹤服務電話記錄表 ” 、 “ 跟蹤服務電話登記表 ” 、 “ 跟蹤服務信函登記表 ” 。