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2026-05-12 12:33本頁面

【導讀】說明致電用意、征求。一般在8：30至21：30之間?！拔沂荴XX公司XX部門的XXX。”您看，在不影響您工作/休息的情況下，現在占用您一點寶貴時間，好嗎？靜靜聆聽，不時作出回應“對”、“是”、賓館、飯店的總臺。夜總會、度假村服務前臺。這種情況比較多、比較自由、比較隨便。沒有什么特別的要求。接熱線電話的心理。的機會；一定要讓對方發泄完；一定不要打斷對方的話；帶著微笑適時作出回應；作好記錄（舉例)。說話的速度：約120—140字/分鐘。該停則停、該連則連。特殊工作的規范用語。“對不起，我公司沒有提供此項服務”、“對不起，這個。吸氣時闊胸、收小。呼氣時胸部往立收、把氣吸至6—7層，用氣推出聲音，注意。練習1、發聲練習；2、口腔練習。舌頭往外頂，牙齒刮舌頭。上下撅嘴巴，左右撅嘴巴，撅嘴巴畫圈。戶于實質上及感性上的需要。

　　

【正文】 – 得到理解 – 受到贊美 – 得到補償 – 得到超值的回報 – 得到方便 – 小恩小惠企業通用業頻道四、接待投訴的心理 – 以客為尊的心理 – 將心比心的心理 – 換位思考的心理 – 對事不對人的心理 – 急人之所急的心理 – 解決問題的心理 – 感同身受的心理企業通用業頻道五、投訴處理的技巧 – 安撫情緒 – 分析顧客的顯性需求和隱性需求 – 提出合理化建議 – 提出解決方案 – 滿足顧客需求（解決問題）企業通用業頻道六、投訴處理情景演練案例：企業通用業頻道 Call Center 第五部分高效能團隊 ? 明確的目標 ? 準確定位的角色 ? 團隊協作 ? 團隊的溝通 ? 凝聚力企業通用業頻道成員關系：決定團隊的整體效能發揮優勢，取長補短： 1＋ 1＞ 2 相安無事，彬彬有禮： 1＋ 1＝ 2 貌合神離，問題成堆： 0＜ 1＋ 1＜ 2 雙方斗氣，躺倒不干： 1＋ 1＝ 0 矛盾激化，互相拆臺： 1＋ 1＜ 0 企業通用業頻道團隊建設的瓶頸究竟在哪里？并不是各成員太無能，而是這些成員們太“能干”，誰都只想演“主角”而不愿當“配角”，以致于無法讓其他成員與其共事。企業通用業頻道團隊建設的致命傷究竟在哪里？并不是各成員對團隊缺乏感情，而在于團隊領導人假維護整體利益之名，行損公肥私嚴重損害團隊成員利益之實。企業通用業頻道團隊模式企業通用業頻道 Call Center 第六部分如何緩解壓力 ? 壓力分析 ? 壓力舒緩企業通用業頻道壓力舒緩 ? 精神勝利法 ? 積極心態 ? 注意力轉移法 ? 發泄法 ? 目標法 ? 宗教法 ? 暗示法 ? 數數法 ? 數息法 ? 睡覺 …… 企業通用業頻道 Call Center 第七部分溝通中的障礙 ? 溝通中最大的障礙 ——“我以為 ……” ? 語言障礙 ? 術語障礙 ? 心理障礙 ? 身體的障礙 ? 看問題角度不同導致的障礙 ? 固執已見 ? …… 企業通用業頻道 “我以為 ……” 故事：企業通用業頻道溝通中語言的障礙 ? 語言種類：不同國家、不同地區、不同民族的語言（舉例：問路；搭車 …… ） ? 語言的表述：因連貫、停頓、語氣等造成的障礙（溝通中說話的藝術祥講）舉例：我送他到車站就上車走了；請攜帶錄取通知書于 9月 5日前來學校報到；給我出去 …… ? 語言中一些常用詞障礙：如：馬上；少許；少量；盡快 …… （菜譜）企業通用業頻道溝通中術語的障礙 ? 舉例： 007； A001； GSM；套餐 …… ? 故事：企業通用業頻道溝通中的習慣障礙 ? 用自己習慣了的感受去衡量別人（醫生打針） ? 用自己習慣的方式（圖例） :思維習慣；說話習慣；報數習慣 …… 企業通用業頻道溝通中看問題角度不同造成的障礙 ? 故事：盾牌 ? 圖例：

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