滿意度提升調(diào)研報(bào)告-資料下載頁

　　

【正文】 A. 負(fù)責(zé)實(shí)施金地物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)課程； B. 協(xié)助集團(tuán)物業(yè)部定期搜集一線員工關(guān)于培訓(xùn)的反饋，優(yōu)化培訓(xùn)課程； C. 組織專業(yè)部門的同事參加集團(tuán)物業(yè)部組織的培訓(xùn)交流活動(dòng)； D. 協(xié)助集團(tuán)物業(yè)部對(duì)專題研究成果進(jìn)行推廣和培訓(xùn)。 ： A. 大學(xué)本科以上學(xué)歷； B. 1年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) ， 2年人力資源管理經(jīng)驗(yàn) ， 1年培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)； C. 有良好的服務(wù)意識(shí)； D. 熟悉培訓(xùn)管理的原理和方法； E. 分析能力強(qiáng) ， 有優(yōu)秀的書面和口頭表達(dá)能力 。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 35 可能的組織變動(dòng) 管理人的職能 管業(yè)務(wù)的職能 直線主管評(píng)價(jià)專業(yè)表現(xiàn) 項(xiàng)目管理部 人力資源部評(píng)價(jià)管理能力 品質(zhì)管理部評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量 財(cái)務(wù)部評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)管理能力 現(xiàn)在的項(xiàng)目管理部隨著時(shí)間推移，將逐漸虛化，最終由四個(gè)專業(yè)部門分別承擔(dān)其部分職能。 技術(shù)管理部 安防管理 綠化管理 清潔管理 設(shè)備維護(hù) 區(qū)域公司層面將派生出由各領(lǐng)域?qū)＜倚蛦T工組成的顧問型部門技術(shù)管理部。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 36 改進(jìn)人力資源制度，保障執(zhí)行 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 37 人力資源政策改進(jìn)措施 現(xiàn)在金地物業(yè)的考核主要是考察任務(wù)是否完成，而工作任務(wù)又是員工自己報(bào)的 （并非完全由自己報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)根據(jù)工作需求安排適當(dāng)工作）， 這陷入了“做自己的事，不管客戶怎么想”的怪圈。引入客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)，就是希望員工能夠看到做事情的目標(biāo)而不是僅僅是行為過程本身。 引入內(nèi)外部客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)，結(jié)果而非過程導(dǎo)向 績(jī)效考核和員工能力發(fā)展關(guān)聯(lián)，并逐漸和員工薪酬掛鉤 建議金地從三個(gè)方面逐漸完善人力資源制度。原因如下： 現(xiàn)在經(jīng)理們的考核更多是“你完成自己的工作沒有”，忽視了“在此過程中你進(jìn)步多少”。人力資源應(yīng)給經(jīng)理提供適當(dāng)培訓(xùn)，令他們將主要方向放在評(píng)估人的成長(zhǎng)上，并且將這種進(jìn)步體現(xiàn)在收入上。 提供更多的內(nèi)部和外部學(xué)習(xí)交流機(jī)會(huì)，開闊管理者視野 人力資源部需要從“優(yōu)秀管理處經(jīng)理需要什么能力”的角度來設(shè)計(jì)培訓(xùn)和交流，而不是我們現(xiàn)在有什么課程。這樣才能真正幫助他們成為一線的經(jīng)營者。 措施 作用 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 38 “ 尋找客戶 ” 運(yùn)動(dòng) ? 明確自己在客戶服務(wù)鏈條上的位置，界定自己的工作對(duì)最終客戶的影響； ? 按照一線和職能部門區(qū)分，明確自己是服務(wù)外部還是內(nèi)部客戶； 界定自己的客戶 ? 定期或不定期、正式或非正式地了解客戶對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)； ? 制定改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施。 了解他們的需求 可見，人們不自覺就自我中心，所以需要在內(nèi)部形成一種“界定客戶、服務(wù)客戶”的文化： “我們有的同事有優(yōu)越感?？赡苡X得自己是在公司，是職能部門吧。不太尊重管理處的同事。；領(lǐng)導(dǎo)有任務(wù)的時(shí)候，就讓管理處主任報(bào)這個(gè)、報(bào)那個(gè)，不管急不急都說很急。其實(shí)有什么事比管理處管好小區(qū)重要？不是說他不該要，關(guān)鍵是那種態(tài)度，完全沒有把自己看作一個(gè)支持人員，而管理處的同事才是一線?！? 體會(huì)他們的感受 ? 和自己的客戶多接觸，了解他的生活或工作以及他需要哪些幫助； ? 將自己能通過工作滿足的客戶需求找出來，并轉(zhuǎn)換為行為指標(biāo)自我約束； 強(qiáng)制性的考核指標(biāo)遠(yuǎn)沒有內(nèi)心自我約束的力量大。通過這個(gè)過程，幫助每個(gè)員工了解真正的 KPI是什么。并且養(yǎng)成持續(xù)關(guān)注自己工作的客戶價(jià)值的思想方法。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 39 通過考核和評(píng)估幫助員工成長(zhǎng) 很多時(shí)候，經(jīng)理不愿意花時(shí)間了解員工的性格，尤其是優(yōu)點(diǎn)為何。 員工的優(yōu)點(diǎn)是他個(gè)人和企業(yè)成功的基礎(chǔ)。也是員工事業(yè)的起點(diǎn)，因此需要經(jīng)理人員費(fèi)心觀察。 要了解員工最適合干什么 評(píng)估的結(jié)果是員工自我激勵(lì)的動(dòng)力來源。反饋時(shí)要注意通過觀察到的事來說明員工應(yīng)該如何進(jìn)步。要員工明白經(jīng)理人員是真心幫助他成長(zhǎng)。 細(xì)心觀察員工表現(xiàn) 蓋洛普大量研究表明，績(jī)效面談運(yùn)用好了，可以起到的管理作用絕非“公司的任務(wù)”這么簡(jiǎn)單。員工的態(tài)度很受經(jīng)理人員的態(tài)度和做法影響。因此人力資源部需要對(duì)經(jīng)理人員的績(jī)效考核進(jìn)行專門的培訓(xùn)。要令績(jī)效考核發(fā)揮作用，關(guān)鍵在于： “我和經(jīng)理每次的績(jī)效面談挺走過場(chǎng)的，你能感覺到大家都覺得這沒有什么用，就是公司交代的一個(gè)任務(wù)。” 定期反饋員工評(píng)價(jià) 除了定期用指標(biāo)來進(jìn)行績(jī)效考核，最有效的評(píng)估工具就是對(duì)員工的日常工作行為及時(shí)給予反饋。而觀察是評(píng)估的基礎(chǔ)。 在反饋員工表現(xiàn)時(shí)，需要經(jīng)理人員坦誠地講出內(nèi)心真實(shí)的想法。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 40 開闊眼界的培訓(xùn)交流 進(jìn)行交流時(shí)注意以下兩點(diǎn)： ? 每次交流時(shí)，選擇交流人員的面適當(dāng)擴(kuò)大些，多考慮一線運(yùn)作人員 ? 交流的課題最好結(jié)合工作實(shí)際，不要就虛論虛，爭(zhēng)取每次交流都解決工作 中的一個(gè)實(shí)際問題。 恢復(fù)物業(yè)專業(yè)端口的交流和學(xué)習(xí)制度 交流時(shí)注意一點(diǎn)： 采用各種形式將交流心得固化，不要走形式，寫記敘文章交差。 從打造隊(duì)伍能力的角度重新梳理培訓(xùn)體系 訪談中，管理人員普遍表達(dá)了上述觀點(diǎn)。建議金地采取以下措施： “我很贊同郭總說的，應(yīng)該走出去，甚至都不在物業(yè)管理行業(yè)，多了解人家是怎么給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。我們現(xiàn)在就是感覺眼界太狹窄，好象在吃老本。我們主任都這樣，你說下面的同事更是有這種感覺了?！? 在條件適宜時(shí)安排跨行業(yè)、跨地域的學(xué)習(xí)交流 進(jìn)行梳理時(shí)注意以下兩點(diǎn)： ? 培訓(xùn)課程盡量和公司的運(yùn)作實(shí)際緊密結(jié)合； ? 重點(diǎn)考慮物業(yè)管理處主任及其助理 ? 培訓(xùn)結(jié)束應(yīng)持續(xù)追蹤督促受訓(xùn)人應(yīng)用培訓(xùn)成果 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 41 強(qiáng)化自豪感和成就感，創(chuàng)建優(yōu)勢(shì)文化 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 42 優(yōu)勢(shì)一：金地物業(yè)的顧客口碑 “物業(yè)管理是金地的門面，聽說是什么一級(jí)企業(yè)，很早就評(píng)上了，還是什么物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)企業(yè)。在深圳挺有名的。我的朋友聽說我住進(jìn)來以后，都問物業(yè)管理是不是真的很好？我沒想到名氣這么大?！? “金地是深圳的物管，他們那里離香港近，思想先進(jìn)，服務(wù)也細(xì)，比上海的很多樓盤物業(yè)服務(wù)都好。這是我覺得很滿滿意的地方?！? “一個(gè)朋友買了格林小鎮(zhèn)，說房子質(zhì)量有問題，但是物業(yè)的服務(wù)態(tài)度好，有伺候上帝的感覺。這次買這個(gè)（國際花園），我還專門了解了物業(yè)管理，介紹他們做的事情感覺和北京的一些樓盤不一樣，工作還是比較細(xì)致的，很實(shí)在，覺得比較放心?！? 深 圳 上 海 北 京 本次訪談的 20名業(yè)主，有 18名稱贊金地物業(yè)名氣大、服務(wù)好，總體感覺滿意。表明市場(chǎng)對(duì)金地物業(yè)的認(rèn) 可度高，接受度強(qiáng)。 “我以前就聽深圳的朋友說過金地的物業(yè)管理有名。本來這次除了這個(gè)房子，還考慮了中信的，就是馬路對(duì)面那個(gè)。但是太太說國營企業(yè)的物業(yè)管理肯定沒有金地好。所以后來還是決定買小鎮(zhèn)的?！? 東 莞 提及優(yōu)秀同行時(shí)， 9位深圳業(yè)主有 7位說出萬科、中海， 2位招商， 1位華僑城， 1位百仕達(dá)， 1位蓮花； 5位北京業(yè)主 2位提到 中海， 2位萬科， 1位現(xiàn)代城； 5位上海業(yè)主 4位提到萬科， 1位中海， 1位大華， 1位復(fù)地。這一現(xiàn)象表明萬科和中海在住宅物 業(yè)管理領(lǐng)域是金地全國性的參照。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 43 優(yōu)勢(shì)二：?jiǎn)T工的情感認(rèn)同 “我剛來深圳不是到金地，后來金地招聘，朋友推薦我來試試，一下就真成功了。進(jìn)來以后感覺的確是一個(gè)注重品牌的企業(yè)。什么事情都很正規(guī)，管理也很嚴(yán)謹(jǐn)，和我以前的那個(gè)公司比一個(gè)在天上一個(gè)在地下?！? “我們和萬科不一樣，萬科很張揚(yáng)，但是我們就很低調(diào)，很踏實(shí)。很多事可能我們做了，也不到處說。這是我喜歡金地的地方。我們公司的領(lǐng)導(dǎo)也都是這個(gè)風(fēng)格?！? “進(jìn)入金地以后，感覺自己隨著公司在成長(zhǎng)。你看我剛來的時(shí)候什么都不是。但是自己干得很賣力，領(lǐng)導(dǎo)都看在眼里，基本上每年都會(huì)有一個(gè)調(diào)整。我對(duì)這點(diǎn)非常滿意?！? 品牌聲譽(yù)好 是一家務(wù)實(shí)的公司 給員工提供了成長(zhǎng)空間 本次訪談的所有員工，從四個(gè)方面表達(dá)出對(duì)企業(yè)的認(rèn)同。 “金地內(nèi)部人際關(guān)系不復(fù)雜，不像很多國有企業(yè)，枝枝節(jié)節(jié)。我們這里大家關(guān)系簡(jiǎn)單，相處比較輕松，久而久之，就有很多好朋友了。這次有同事離開，都說最舍不得這些同事。” 人情味很重，有深厚的感情