xxxx有限公司勝任能力模型報告和模型應用指導手冊(doc_95頁)【絕對經典的能力素質模型材料】-資料下載頁

【導讀】動機、自我概念與個性，價值觀與態度、技能和知識等關鍵特征的集合。勝任能力是可衡量、可觀察、可指導的，并對員工的個人績效以及企業的成功產生關鍵影響。究項目開始，在管理界得到廣泛共識和使用。McClelland在1973年所著的《測量勝任能力。出水面的那部分，一直為人力資源管理者所關注。冰山潛藏于水下的部分，具有隱性特征，往往容易被忽略。近來的研究發現，能夠有效區分

　　

【正文】 真考慮的不尋常或戲劇性的行動，以便制造一個特定的沖擊。（憤怒的威力或表現，不算是為影響而采取的戲劇性的行動） 采取 12 個步 驟以造成影響。每個步驟都配合特定觀眾，或為一個特定的效果而策劃，或是預先考慮到他人的反應并提前做準備 領導創新級 5 利用第三者造成影響；或采取多個不同的行動，提出復雜的、經過策劃的論據。 組成政治聯盟，為使自己的想法成立贏得支持。 使用專為個別情況而設計的復雜影響策略；使用復雜的手段達成一個目標或產生一個效果 團隊領導 定義： 團隊領導指擔任團隊或其他群體的領導者角色的意圖，含有想要領導他人的意思。團隊領導通常與團隊合作相結合，尤其是最高主管和較高層級的經理人更是這樣。領導也被稱為：指揮、負責管理、遠見 、群體管理和激勵、建立群體目標、真心關心下屬。 級別 分值 行為描述 學習級 1 掌控會議，陳述計劃和目標，控制時間，分配工作等等 應用級 2 公平運用權威，以公平和平等的態度運用正式的職權和權力。讓受到決策影響的人們知道發生什么事，確保新群體擁有所有必需的信息。 拓展級 3 提升團隊績效。運用復雜的策略提升團隊的士氣和生產力。 指導級 4 將自己定位為領導者。取得群體所需的人員、資源、信息，確保他人接受領導者的任務、目標、計劃、語調、政策等。“樹立模范”（即以身作則）。確保群體任務的完成（是個值得 信賴的領導者）。保護群 31 體及其聲譽，確保群體的實際需要得到滿足 領導創新級 5 提出令人折服的遠見。擁有真實的號召力，提出令人折服的遠見，激發人們對團隊使命的認同、熱情和承諾 戰略性思考 定義： 能根據多方面搜集的信息，確定問題解決的重點、難點，并采取有效的措施 級別 分值 行為描述 學習級 1 使用常識和經驗思考問題，有時陷于片面化、靜止化和表面化。在執行過程中簡單地處理各種矛盾關系。 應用級 2 看到事物之間的重大差異。有時專注于解決看似緊迫不是關鍵性和根本性的問題。較為局限于部門等小集體利益和短期 利益 拓展級 3 認識事物之間的較細小的差異，認識問題能夠綜合考慮多方面的因素，全局觀念較強。能夠超前思考 指導級 4 有全局大局意識，從事物發展大的方向和趨勢上進行思考，把握矛盾的發展變化，處理各種矛盾關系。能夠抓住事物發展的關鍵環節。把個人的主動性和組織或部門的目的和目標結合起來 領導創新級 5 覺察成功的戰略性機會，轉移工作重點。全面地、系統地、深入地分析形勢和解決問題。能根據形勢現狀因勢利導。具有超前的意識和過人的前瞻性。能采取有效的戰略措施和行動，保證遠期整體目標和執行過程的一致性，處理好一 般和重點、目標和手段、理想與現實的關系 自我控制 定義： 自我控制指人在遭受誘惑、阻力、敵意、壓力時，保持冷靜、抑制負面情緒和行動的能力。 自我控制也可以說是：耐力、抗壓性、保持冷靜的能力、不容易被激怒。 級別 分值 行為描述 學習級 1 避免壓力，避免會引起負面情緒的人或事物。避免誘惑，不會采取不適當或沖動的行為 應用級 2 控制情緒。感受到生氣、極度挫折或壓力等強烈的情緒后，仍然可以控制自己的情緒，但是沒有采取具有建設性的行動 拓展級 3 可以控制生氣、極度挫折或壓力等強烈的情緒，并能夠持續冷靜討論或采取其它處理辦法。使用壓力管理技巧來控制反應、避免崩潰，有效處理持續的壓力。 指導級 4 以具建設性的方法響應。控制強烈的情緒或壓力，采取行動針對問題來源正面處理問題 32 領導創新級 5 讓別人也冷靜下來。在壓力非常大的情況下讓他人冷靜，并控制自己的情緒 問題解決 /決策 定義： 運用有條理的方法來解決問題，能克服障礙和阻力，運用合理的判斷來形成決策 級別 分值 行為描述 學習級 1 能夠發現問題，但缺乏系統的方法進行分析問題產生 的原因，缺乏有效的解決方法 應用級 2 能夠發現問題，基本上識別問題的原因，但解決問題靠直覺，缺乏系統、規范地解決問題的方法；決策靠“拍腦袋”，缺乏分析和依據 拓展級 3 敏銳地發現和界定問題，分析問題的原因。掌握問題分析和問題解決的流程、基本技巧和工具；選擇適當的解決問題方法，提出解決問題的各種措施和途徑 指導級 4 解決復雜問題和制定有效決策。運用“系統思維”，運用系統的方法解析問題，全方位分析所涉及的各種因素。掌握解決問題和決策技術，以合理的程序解決問題，在決策時，能充分利用相關的資料和信息，與 他人交流思維的過程和結果，選擇最理想的決策。在行動之前，能充分考慮各種方案的利益和風險。善于講求方式方法和處理技巧 領導創新級 5 能夠從“已知”推測、預見到“未知”，由此及彼，舉一反三。將復雜的問題提煉為簡要的方案 /行動要求。對于非程序性、非規范化問題，在沒有先例可循的情況下，周密分析，準確判斷，做出可能的最有效決策。充分考慮決策對現在和未來商業情況的影響和結果，充分考慮公司的業務需要，制定符合現實目標的決策 培養他人 定義： 培養他人表明了一種幫助他人成功的傾向與意圖，每一個培養他人的正面含義，都有促 成他人學習或發展的真實意圖。培養他人的關鍵在于培養他人的意愿和影響力，而不僅僅在于是否承擔了培訓者的身份或角色。因此在衡量結果時，關注的是培養他人的結果，而不僅僅是采取了什么樣的形式。培養他人也被稱為：教導與訓練、確保下屬能夠成長和發展、指導他人、提供支援。 級別 分值 行為描述 學習級 1 不適當，或未做出培養他人的明確努力。焦點放在做好自己的工作，成為良好的典范 應用級 2 提供詳細的指導或示范說明，說明如何完成任務，提出明確有用的建議。提供理論方面或其他方面的幫助，給予實際的支持或協助，讓工作進行 更順利（即義務提供額外的資源、工具、信息、專家建議）。 33 提出問題，通過測驗，或利用其它方法，確認他人了解說明或指示 拓展級 3 安慰與鼓勵。在挫折之后安慰他人。針對行為而非個人給予負面反饋，并對未來績效表達出正面期待或給予個別化的改進建議；或將困難的任務分成較小的部分，或利用其它策略，以利于問題的解決 指導級 4 進行長期的指導或培訓，創造新的教育培訓方式。安排適當的任務、正式培訓或其它體驗，促成他人的學習與發展。包括讓人們自己設法找出問題的答案，這樣他們才能真正知道怎么做，而不是僅僅提供答案（純粹為了企 業要求而做的正式培訓不包含在內）。設計新的計劃或準備好相關資料以滿足需求；設計新的有效的培訓方式，改變傳統的思維方式；或安排他人體驗成功，以培養他們的技巧，建立他們的信心 領導創新級 5 充分授權。評估部屬的能力之后，據此充分授予權力和責任，讓他們按照自己的方法完成任務，包括在無關緊要的條件背景下犯錯，以及從錯誤中學習的機會。給予獎勵。晉升特別有能力的部屬，或針對良好績效給予其它獎勵 組織承諾 定義： 組織承諾指一個人有能力并愿意，將個人的行為調整到與組織的需求重要、決定和目標相一致，并在行動上協助達成組 織目標或符合組織需求。組織承諾也可以被稱為：企業思維、使命導向、愿景、對上級使命的承諾。 級別 分值 行為描述 學習級 1 不適當或僅付出稍微的努力。僅付出稍微的努力，為了保住工作而做最起碼的工作 應用級 2 主動付出，尊重組織常規。學習組織行為規范，表現出忠誠度，愿意協助同事完成任務，尊重權威者的期望 拓展級 3 目標感 —— 表達承諾。了解組織任務與目標，積極支持；調整自己的活動與重要事項以符合組織的需要；了解合作的重要，以達成較大的組織目標 指導級 4 做個人或專業上的犧牲。將組織需求置于個人需求 之上；做個人犧牲以符合組織需求，將組織需求置于個人專業身份、喜好與家庭之上 領導創新級 5 為組織犧牲自己單位的利益。為組織長遠的發展而犧牲自己單位短期的利益（例如在自己的部門內，愿意降低成本或裁員、承擔更多的任務等）；要求他人也做出犧牲以符合組織需求 客觀公正 級別 分值 行為描述 34 學習級 1 存在偏見。處理問題優先考慮個人或部門利益 應用級 2 處理問題沒有經過深入調查，存在較大的主觀性 拓展級 3 具有職業道德感，客觀理解他人和認識事物，能夠處理好個人與他人、組織的關系 指導級 4 個人的 利益服從組織的利益，優先考慮他人，公平公正地處理事務 領導創新級 5 維護公正的行為，揭露和制止周圍的不公正行為 學習能力 定義： 學習能力就是在工作過程中積極地獲取與工作有關的信息和知識，并對獲取的信息進行加工和理解，從而不斷地更新自己的知識結構、提高自己的工作技能。學習能力強的人往往對事物具有較強的好奇心希望對事物有比較深入的了解，善于利用一切可能的機會獲取對工作有幫助的信息。對于自己專業方向上的最新發展和動向比較了解，并能夠意識到這些最新的方法或技術對于自己所從事的產品開發或整個產業可能產生的影響。 級別 分值 行為描述 學習級 1 在專業上進步較慢，自己的知識結構更新的速度較低；在工作中向其他人學習的意識一般 應用級 2 愿意向其他同事學習，有明確的個人發展計劃，不斷更新知識和技能 拓展級 3 掌握有效的學習方法、工具和渠道；從事自己不太熟悉的任務時，能夠鉆研資料，獲得必備的工作知識或技能；能夠發掘內心的需要，并加以審視 指導級 4 能夠與人分享知識和見解；為他人提供有效的指導，對他人的進步形成影響 領導創新級 5 組織成員的合作學習和群體智力（組織智力）的開發，建立有創造性的“群體智力” ，使學習貫徹于組織系統運行的整個過程之中，能夠邊學習邊準備、邊學習邊計劃、邊學習邊推行 客戶服務導向 定義： 客戶服務導向指具有幫助或服務他人、滿足他人需求的愿望，將努力的焦點放在發掘和滿足客戶的需要上。 客戶服務導向也被稱為：協助與服務導向、以客戶需求為焦點、稱為客戶的伙伴、末端使用者的焦點訴求、重視滿意度。 級別 分值 行為描述 學習級 1 提供最低程度的必要服務。對客戶的問題給予立即、但未經準備 35 的響應，不刻意探究客戶的根本需求或問題； 采取例行或基于要求的行動 應用級 2 與客戶在共同的期望上保持 清晰的溝通。留意客戶的滿意度，提供有幫助的信息給客戶，并且提供親切愉快的服務； 承擔個人責任。卸下自我防衛的面具，迅速處理顧客服務的問題； 特意提供協助。主動采取例行公事以外的行動（最高付出比一般多出兩倍的時間和精力） 拓展級 3 采取某些行動讓事情更完善。具體地為客戶提供價值，為客戶著想，讓事情做的更完美，表達對客戶的正面期待； 付出很多額外的精力，滿足他人的需求。付出比一般多出大約二到六倍的時間和精力 指導級 4 滿足根本的需求。搜集有關客戶的真正的需求，即使遠超過原先所表述的，并找出符合其需求的（ 或定制）產品或服務； 重視長期的效益。以長遠的眼光來解決客戶的問題。為了維持長久的關系，可能會付出短期的成本作為交換，為客戶尋找長期的利益，或采取行動為顧客創造可以預見的成果，然后把成果歸功給該客戶； 召集他人一起采取非例行公事的行動以滿足需求 領導創新級 5 擔任足以信賴的顧問角色。依照客戶需要、遇到的問題或機會、以及執行方案，提出具有獨特見解的意見，越來越深入地參與客戶的決策過程； 擔任客戶的辯護角色。站在客戶與自己組織的立場，思考自己組織的長期利益；或督促自己的管理層解決顧客相關問題，面對有事實根據 的客戶抱怨申訴時，站在客戶的立場處理； 付出極多精力。連續使用自己很長的時間去幫助他人；承擔或付出遠超過正常工作要求的艱難程度或精力 信息尋求 定義： 由于強烈的好奇心及渴望，而主動進行信息的搜集，以某些事、人或問題有更多的了解。通過努力去獲取更多的信息，而不是僅僅接受眼前現成的內容。 信息搜集也被稱為：問題定義、診斷焦點、客戶 /市場敏感度、探究真相。 級別 分值 行為描述 學習級 1 向有利益關系的人直接詢問一些相關問題（這些人可能不曾出現過但卻是相關的），咨詢有價值的信息源，甚至不怕遇到障礙。表現優異 的人通常會在行動之前，花一點時間搜集有用的資料 應用級 2 個人的調查。直接觀察現場，如工場、機艙、客戶、設備情況、申貸人的業務、教室等等。現場觀察有利于發現問題 拓展級 3 挖掘真相。通過一系列的深入詢問可以探知情況及問題的核心。接觸其它的渠道或對象，掌握他們的觀點、背景資料及經驗 36 指導級 4 研究。在一個特定期間，通過一項系統的方法獲得資料或反饋，或通過正式研究渠道，例如通過報紙、雜志或其它來源；或運用自己持續不斷的方式搜集信息，可能基于對某種資料的興趣與偏好 領導創新級 5 其它的人加入，一起 進行非正式探訪，獲取信息 組織理解力 定義： 組織理解力是指個人了解在自己的組織或其他組織中權力關系的能力，以及在更高的層次上，該組織在更大范圍當中的地位。這里包括辯明誰是真正的決策者，以及哪些人能夠影響他們；預測新的信息或情況將如何影響該組織中的個人與群體。 組織理解力也被稱為：參與組織、帶領他人、對客戶組織的認知、政治敏感度。 級別 分值 行為描述 學習級 1 非政