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2026-01-01 04:12本頁面

　　

【正文】撐產品和服務需求技術方向需求客戶（核心客戶群的現實和潛在需求）技術部門原有模式聚焦客戶模式 25 案例：新加坡航空的服務創新（一）新航的“三步走”集中化創新過程新加坡航空是營利性的公司，所有的一切都要有商業價值，我們必須盈利、贏得回頭客。在這一理念的指導下，所有的創新應該是被乘客所需要的，盡管也許有時連乘客自己都不知道自己有這個需求（客戶導向的創新實踐）。新航語錄集中化創新主要是指那些 “ 硬性的 ” 高制度化的、重大的，以及突破性的創新，由專門的產品創新部來負責執行通過多種渠道確定創新時機將新服務項目的理念提交高管層審批管理設計完善的內部層次通過外部顧問協助模型及控制成本及預算投入制定交流計劃把握推廣時機以取得最大效益高管層論證新服務項目測試、試行新服務項目與記者見面，新聞發布運作新服務項目投放市場設計及開發新服務項目產生創意及理念評估 1 2 3 26 新航的分布式創新過程分布式創新與集中化創新不同，分布式創新是由各職能部門自己單獨完成的。分布式創新不受框架限制，是一個自發性過程，主要著眼于服務項目的持續性改進，一般來說比較靈活變通。分布式的創新預算通常包括在各部門的運營費用中。分布式創新過程的優點 ?有助于確保所有的職能部門服務都著眼于自身，不斷地對服務進行改進。 ?授權并鼓勵具體的職能部門根據部門員工和乘客的反饋，不斷監督和進一步發展本部門自主開發的新創意。 ?防止公司盲目追求技術流行。在這種創新模式中，有許多接觸實際操作的員工參與項目，這些人更了解什么樣的方式更加有效。 ?這種創新模式總部有人員直接參與，便于新航可以一致地、無縫地提供服務。分布式創新案例：新加坡航空的服務創新（二） 27 鼓勵員工創新的方式未來工程（ Future Works）中心電子日志 – 每年舉行的小型新兵訓練營，把大約50名不同的部門經理集中到一起，來自由討論，發表意見。參與者天馬行空的充分發揮他們的想象力，活動結束后，他們將向投資委員會陳述自己的想法，投資委員會由新航的幾位副總裁組成，得到委員會認可的創意將獲得發展資金支持。 – 創新部的所有人，無論什么級別，都可以參與發表日志，貢獻他們的創意。每當部門員工從因特網、報紙或是其他什么地方發現了令人激動的新點子或是新技術，公司都鼓勵他們把相關的信息發布到電子日志上。無論何時，日志上都有 20—30條想法，其中有些非常大膽，有些就是初步設想。公司每隔幾周就會討論日志中的點子。新航的創新是通過發揮所有員工積極性、借鑒其他行業經驗、加強對顧客的了解，開發尋找新方法、形成支持創新的文化氛圍等方式完成的。全面創新案例：新加坡航空的服務創新（三） 28 地面服務工程機艙服務飛行操作銷售支持 TCS ? 持續的創新和發展是將不斷改進視為一種生活方式的文化，同時制定了同時成為創新的領導者和跟隨者。在客戶服務的相關方面做先鋒，在客戶不太容易看見的地方則要成為一個快速的跟隨者，使用那些已經證明可以快速實施且成本效益顯著的技術。 ? 優質服務創新客戶服務轉型 (TCS)，涉及了五個核心職能部門的員工，目的確保無縫、高效、周到的服務。 ? 新航的目標不僅是盡自己的能力做到最好，而且在每個子系統上都比競爭對手做得好一點。 403030法則 40%的資源用于員工的培訓和激勵 30%的資源用于過程和程序的評估 30%的資源用于創造新產品和服務上 30%40%30%全面創新案例：新加坡航空的服務創新（四）

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