itil內(nèi)部培訓(xùn)資料ppt課件-資料下載頁(yè)

　　

【正文】 要在服務(wù)能力管理子流程和資源能力管理子流程中進(jìn)行； ▲定期性活動(dòng)，主要是指制定能力計(jì)劃。 輸入 /輸出 能力管理（續(xù) 2） IT服務(wù)持續(xù)性管理 (IT Service Continuity Management) 在當(dāng)今服務(wù)導(dǎo)向和客戶中心的的業(yè)務(wù)環(huán)境下，維持 IT服務(wù)的持續(xù)運(yùn)作對(duì)于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)具有至關(guān)重大的意義。尤其是在發(fā)生災(zāi)難的情況下，如何保證 IT服務(wù)運(yùn)作的持續(xù)性是 IT服務(wù)管理人員需要特別關(guān)注的問(wèn)題。 ?IT服務(wù)持續(xù)性管理（ IT Service Continuity Management）就是負(fù)責(zé)預(yù)防災(zāi)難、增強(qiáng) IT基礎(chǔ)架構(gòu)的恢復(fù)能力（ Resilience）和容錯(cuò)能力（ Fault Tolerance）的流程，它需要確保組織在發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源來(lái)確保 IT服務(wù)的持續(xù)性運(yùn)作。 災(zāi)難（ Dizaster）指嚴(yán)重影響系統(tǒng)運(yùn)行甚至導(dǎo)致系統(tǒng)停止運(yùn)行的外來(lái)事故，如地震、火災(zāi)、水災(zāi)、失竊、恐怖襲擊、網(wǎng)絡(luò)惡意攻擊、大范圍電力中斷等。 ?IT服務(wù)持續(xù)性管理（ ITSCM）是組織業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃（ Business Continuity Management）的一個(gè)組成部分。業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程主要側(cè)重于將風(fēng)險(xiǎn)降低至合理水平以及在業(yè)務(wù)中斷發(fā)生以后進(jìn)行業(yè)務(wù)流程恢復(fù)兩個(gè)方面。而 IT服務(wù)持續(xù)性管理主要側(cè)重于 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的技術(shù)方面。 ?IT服務(wù)持續(xù)性管理與事故管理、問(wèn)題管理關(guān)注日常性的事故和問(wèn)題不同，它主要關(guān)注那些對(duì)組織業(yè)務(wù)運(yùn)作可能產(chǎn)生重大影響的災(zāi)難性事故。 概念 IT服務(wù)持續(xù)性管理 (續(xù) ) IT服務(wù)持續(xù)性管理的目標(biāo)是確保業(yè)務(wù)運(yùn)作所需的 IT基礎(chǔ)架構(gòu)和和 IT服務(wù)在災(zāi)難發(fā)生后的限定時(shí)間內(nèi)能夠得到恢復(fù)，從而對(duì)組織的總體業(yè)務(wù)持續(xù)性管理（ BCM）提供支持。 目標(biāo) 流程 可用性管理 (Availability Management) 電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)面臨的是一個(gè)電子化的虛擬市場(chǎng)。在這個(gè)市場(chǎng)中，企業(yè)通過(guò) IT基礎(chǔ)架構(gòu)和外部設(shè)施（如通信、物流等）與消費(fèi)者進(jìn)行物質(zhì)、信息和資金的交換。企業(yè)的信息化程度越高，則組織的業(yè)務(wù)流程對(duì) IT服務(wù)的依賴程度也越高。 IT基礎(chǔ)架構(gòu)及其支持的 IT服務(wù)的可用性對(duì)組織業(yè)務(wù)具有關(guān)鍵性的影響，因此對(duì)支持 IT服務(wù)的 IT基礎(chǔ)架構(gòu)及其技術(shù)實(shí)施可用性管理（ Availability Management）是非常必要的。 ?可用性管理是有關(guān)設(shè)計(jì)、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)價(jià)和報(bào)告 IT服務(wù)的可用性以確保持續(xù)地滿足業(yè)務(wù)的可用性需求的服務(wù)管理流程。 ?可用性（ Availability）是指一個(gè)組件或一種服務(wù)在設(shè)定的某個(gè)時(shí)刻或某段時(shí)間內(nèi)發(fā)揮其應(yīng)有功能的能力。它通常以可用率來(lái)表示，即在約定的服務(wù)時(shí)段內(nèi)，客戶實(shí)際能夠使用的服務(wù)的時(shí)間比例。 ?與可用性相關(guān)的概念有可靠性（ Reliability）、可維護(hù)性（ Maintainability）、安全性（ Security）和可服務(wù)性（ Serviceability）。 ?可靠性是指 IT基礎(chǔ)架構(gòu)可以無(wú)間斷運(yùn)作的能力，它主要取決于單個(gè) IT組件的可靠性和 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的整體恢復(fù)能力。 ?可維護(hù)性是指 IT基礎(chǔ)架構(gòu)在出現(xiàn)故障后能夠被迅速恢復(fù)的能力。 ?安全性是指于某項(xiàng)服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性。 概念 可用性管理（ 續(xù) ） 可用性管理的目標(biāo)是提供確保業(yè)務(wù)目標(biāo)的成本合理的、可用性級(jí)別定義的 IT服務(wù)。即客戶需求應(yīng)該和 IT結(jié)構(gòu)及 IT組織所能提供的能力相一致。如果二者之間存在差距，就需要由有可用性管理流程來(lái)提供解決方案。 目標(biāo) 流程 ?可用性管理流程涉及 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)價(jià)和控制等過(guò)程，并且貫穿于 IT服務(wù)運(yùn)作的整個(gè)過(guò)程。 ?可用性管理流程運(yùn)作過(guò)程中需要進(jìn)行的活動(dòng)主要包括可用性需求分析、可用性設(shè)計(jì)、恢復(fù)方案設(shè)計(jì)、編制可用性計(jì)劃、 IT組件維護(hù)管理、可用性改進(jìn)、可用性評(píng)價(jià)和報(bào)告等活動(dòng)。 主要活動(dòng) 研討內(nèi)容 服務(wù)支持 服務(wù)交付 服務(wù)臺(tái) (職能 ) 事件管理 問(wèn)題管理 變更管理 發(fā)布管理 配置管理 服務(wù)級(jí)別管理 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 可用性管理 能力管理 IT服務(wù)連續(xù)性管理 客戶與用戶定義 客戶 用戶 各個(gè)地市移動(dòng)公司，與我們簽訂合同的人或代表 所有根據(jù)合同可以享受我方服務(wù)的移動(dòng)公司人員，尤其是指那些可以向我們發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求的部門(mén)或人員 以項(xiàng)目 /職能為中心的運(yùn)營(yíng)模式 客戶 1 客戶 2 客戶 3 PM1 PM2 PM3 客戶 1 客戶 2 客戶 3 網(wǎng) 絡(luò) 主 機(jī) DB 桌 面 以項(xiàng)目為中心 的模式 以職能為中心 的模式 面向服務(wù)的模式 客戶 1 客戶 2 客戶 3 服務(wù)臺(tái) 事故管理 問(wèn)題管理 變更管理 發(fā)布管理 配置管理 網(wǎng) 絡(luò) 主 機(jī) DB 桌 面 代維服務(wù)－ 服務(wù)臺(tái) 24小時(shí)技術(shù)支持 ?服務(wù)臺(tái)模式 /結(jié)構(gòu) ?服務(wù)臺(tái)人員配置 ?服務(wù)臺(tái)工作流程及內(nèi)容 ?服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核 ?知識(shí)經(jīng)驗(yàn)庫(kù)及知識(shí)共享 ?其它流程對(duì)服務(wù)臺(tái)的支持 服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì) 代維服務(wù)－ 事件管理 緊急通信故障處理 事件管理設(shè)計(jì) ?事件管理范圍 (故障 ) ?事件類(lèi)型、事件來(lái)源及升級(jí)規(guī)則、優(yōu)先級(jí)等的相關(guān)定義 ?職責(zé)和角色 ?相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容 ?流程圖 ?信息項(xiàng) /表單 ?流程績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn) ?與其它流程的關(guān)系 代維服務(wù) —問(wèn)題管理 專(zhuān)題化網(wǎng)優(yōu)分析 問(wèn)題管理設(shè)計(jì) ?問(wèn)題管理范圍 ?優(yōu)先級(jí)、問(wèn)題狀態(tài)代碼、問(wèn)題分類(lèi)相關(guān)定義、問(wèn)題性質(zhì)等相關(guān)定義 ?職責(zé)和角色 ?相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容 ?流程圖（含問(wèn)題控制和錯(cuò)誤控制） ?信息項(xiàng) /表單 ?流程績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn) ?與其它流程的關(guān)系 代維服務(wù) —變更管理 割接 /版本升級(jí)等 變更管理設(shè)計(jì) ?變更管理范圍 ?RFC、分類(lèi)（類(lèi)別和優(yōu)先級(jí)） ?職責(zé)和角色，如 CAB、變更經(jīng)理等 ?相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容 (含實(shí)施后評(píng)審 ) ?流程圖 ?信息項(xiàng) /表單 ?流程績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn) ?與其它流程的關(guān)系 各種決策過(guò)程 代維服務(wù) —配置管理 項(xiàng)目相關(guān)工具及其狀態(tài) 配置管理 ?配置項(xiàng) ?配置項(xiàng)關(guān)系 ?配置項(xiàng)狀態(tài) 代維服務(wù)－ 發(fā)布管理 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施 發(fā)布管理 ?發(fā)布管理范圍 ?相關(guān)定義：最終軟件庫(kù) DSL、最終硬件庫(kù) DHS（備品備件） ?相關(guān)定義：受控測(cè)試環(huán)境、生產(chǎn)環(huán)境 ?關(guān)鍵流程 ?績(jī)效衡量 ?與其它流程接口：如分布管理可作為變更管理的子流程 ?版本升級(jí)實(shí)施 ?割接實(shí)施 ?數(shù)據(jù)制作與發(fā)布 代維服務(wù)－ 服務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)承諾 服務(wù)承諾 /額外服務(wù)承諾 服務(wù)等級(jí)協(xié)議 (SLA) 服務(wù)級(jí)別需求 服務(wù)說(shuō)明書(shū) (含需求和技術(shù) ) 服務(wù)目錄 維護(hù)工程改善行動(dòng)階段 服務(wù)改進(jìn)方案 (SIP) 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 項(xiàng)目質(zhì)量和效率保證措施 服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 分解到 OLA和 UC 質(zhì)量控制績(jī)效 服務(wù)級(jí)別報(bào)告 代維服務(wù)－ IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 服務(wù)可計(jì)量 財(cái)務(wù)管理 ?預(yù)算 ?核算 ?會(huì)計(jì) 代維服務(wù) —可用性管理 搶修時(shí)限 可用性管理 定義： ?可用率 ?PMMR 代維服務(wù) —能力管理 業(yè)務(wù)能力管理 服務(wù)能力管理 資源能力管理 代維服務(wù) —IT服務(wù)連續(xù)性管理 容災(zāi)備份策略 規(guī)劃 代維服務(wù) —安全管理 安全管理服務(wù)定義 安全管理措施