人力資源整合與績效管理體系構建-資料下載頁

　　

【正文】 們的員工感覺如何？ 遠景與戰略 機密 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 85 綜合平衡記分卡 綜合平衡記分卡 的核心思想是通過財務、客戶、內部經營過程、學習與成長四個方面指標之間相互驅動的因果關系實現績效考核 績效改進以及戰略實施 戰略修正的目標。即一方面通過財務指標保持對組織短期業績的關注；另一方面通過員工學習、信息技術的運用與產品、服務的創新提高客戶的滿意度，共同驅動組織未來的財務績效，展示組織的戰略軌跡。 機密 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 86 綜合記分卡 —— 財務指標 要回答：我們應怎樣滿足股東？ 財務指標具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產生結果的評價；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標相互驅動、共同指向的結果，因此也是評價個人與組織績效，進行績效改進與組織戰略變革的出發點。 機密 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 87 財 務 角 度 主 要 考 核 提 供 給 股 東 的 最 終 價 值 。 財 務 指 標 可 以 劃 分 為 四 個 不 同 的 類 別： 其 他 三 個 “ 角 度 ” 的 目 標 與 考 核 指 標 將 支 持 所 需 達 成 的 財 務 目 標 。 股 東 價 值 資 產 利 用 成 本 下 降 收 入 增 長 機密 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 88 綜合記分卡 —— 客戶指標 要回答：客戶對我們的要求是什么？ 客戶指標的選擇應該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內的客戶指標都應該是組織戰略對應于客戶與市場的具體目標。客戶指標本身既是形成未來財務績效的動因，又是組織內部的業務經營過程因素驅動的結果。 機密 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 89 客 戶 角 度 是 指 以 客 戶 的 眼 光 來 看 待 企 業 的 經 營 活 動 。 客 戶 指 標 劃 分 為 以 下 五 種 類 別 ： 客 戶 滿 意 度 市 場 份 額 獲 利 率 贏 得 客 戶 留 住 客 戶 這 一 企 業 業 績 關 鍵 指 標 會 驅 動 其 他 客 戶 考 核 指 標 機密 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 90 如何設計顧客指標 根據企業提供給顧客的價值定位和目標顧客設計構面 設計客戶構面 ?不同的價值定位決定了不同的差異化因素，從而決定顧客構面的關鍵性績效領域。 ?企業確定了其價值定位的同時，也確定了企業的目標客戶。企業應以目標客戶為焦點來考核績效 產品 /服務特性 關系 形象 價格 品質 時間 選擇 ? ? 品牌 產品 /服務特性 關系 形象 ? ? ? ? 服務 關系 品牌 產品 /服務特性 關系 形象 ? ? 時間 性能 ? ? 品牌 成本領先 顧客至上 產品領先 ? 競爭的差異化因素 基本要求 機密 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 91 綜合記分卡 — 內部經營過程指標 要回答：我們必須擅長什么？ 內部經營過程指標來自于對客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯系的業務流程，包括組織擁有的關鍵技術、核心能力以及影響產品與服務質量、生產效率的因素等。內部經營過程指標既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學習與創新推動的結果。 機密 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 92 內 部 流 程 角 度 關 注 能 提 升 企 業 經 營 水 平 的 關 鍵 流 程 。 內 部 流 程 指 標 劃 分 為 以 下 三 種 不 同 的 類 別 ： 選 擇 /確 定 市 場 開 發 產 品 提 交 產 品 /服 務 客 戶 服 務 客 戶 需 求 得 到 滿 足 確 定 客 戶 需 求 研 發 流 程 經 營 流 程 售 后 服 務 流 程 形 成 產 品 /服 務 機密 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 93 如何設計內部運營指標 企業內部流程面的關鍵績效領域設計必須與企業所確定的價值定位保持一致 采取“產品領先”戰略的企業必須具備領先的創新流程，才能開創具有最佳功能的新產品，并且快速地使該產品上市。 采取“顧客至上”戰略的企業必須具有優異的顧客管理流程。 采取“成本領先”戰略的企業則強調作業流程的成本、品質和周期時間、卓越的供應商關系，以及供應商及配送流程的速度和效率 創新流程 顧客管 理流程 ?發明 ?產品發展 ?產品上市速度 作業流程 ? ? ? ? ?發展解決方案 ?顧客服務 ?顧客關系管理 ?咨詢服務 ? ?供應鏈管理 ?高效率的運作 :成本、品質、周期 ?產能管理 ? 策略 產品 領先 顧客 至上 成本 領先 策略性的實 務作業 ? 符合基本要求 機密 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 94 綜合記分卡 — 學習與成長指標 要回答：我們如何持續提高能力并創造價值？ 組織的創新與學習能力與組織的價值創造是直接相關的，前三方面指標已經為組織達成戰略目標提供了關鍵要領，而學習與成長指標即成為組織實現前三方面指標的最有效的推動力量。 機密 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 95 學 習 與 發 展 主 要 跟 蹤 三 個 核 心 考 核 指 標 ， 他 們 是 綜 合 記 分 卡 前 述 三 個 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 礎 。 員 工 保 留 率 員 工 生 產 率 結 果 員 工 職 業 度 系 統 與 技 術 員 工 技 能 與 核 心 能 力 企 業 文 化 員 工 認同 ， 則 能 留 住 員 工 同 時 能 提 高 生 產 率 機密 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 96 平衡計分卡因果關系鏈 目標 各項指標 各項滯后指標 各項前置指標 財務維度 開拓業務 顧客維度 創建顧客忠誠 度 內部業務流程維度 改善顧客知識 員工學習與成長維度 提高員工生產力 解決方案數據庫 顧客忠誠度 收入增長 培養核心能力 花在顧客身上的時間 提供各種解決問題方案 系統窩工期 系統使用的便利性 培訓結果 完成個人發展計劃目標 機密 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 97 案例： A公司（綜合平衡記分法方法） 本指標體系的關鍵點在于強調指標內在的結構 ， 所有的指標都基于實現公司的發展思路而設計 。 發展思路 新產品 、 新客戶 財務的策略目標 收入的增長與收入結構的改善 ， 促進新產品誕生 。 客戶的策略目標 取得客戶對公司和產品的認可 。 內部經營過程 新軟件產品成功研發 、 對外加工與系統集成服務質量的提高 。 學習與成長 人才隊伍的形成與人才培養 若干指標 若干指標 若干指標 若干指標 機密 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 98 案例： A公司（綜合平衡記分法方法） （續） 公司及其 發展思路 財務 客戶 內部經營過程 學習和成長 軟件公司： 新產品、新客 戶 策略目標：收入的增長 與收入結構的改善，促 進新產品誕生。 指標： 1 ） 新產品銷售額在 總銷售所占比 例） （在明年的 規劃中如果推出 新產品的話） 2 ） 現有產品在非山 東電力內的銷售 額所占比例 3 ） 軟件產品、對外 加工服務、系統 集成各自的營業 額 4 ） 基本利潤水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未來考核重要 加入資產回報率 和資金周轉率） 策略目標：取得客戶對 公司和產品的認可。 指標： 1 ） 新客戶數量 2 ） （軟件）對新客 戶銷售額在總銷 售額中 （軟件） 所占比例 策略目標：新軟件產品 成功研發、對外加工與 系統集成服務質量的提 高。 指標： 1 、 軟件模塊 （控件） 研發完成率 = 實際完 成數 / 計劃完成數 2 、 客戶平均故障率 = 客 戶反應故障的次數 / 客戶數量 （新、老 客戶可區分計算） 策略目標：人才隊伍的 形成與人才培養 指標： 1 、 核心骨干流動率 2 、 人才總體成長指 數、組織整體學習 氛圍指數 （說明： 國外正在逐步建立 此二指數，但尚不 成熟，我們建議用 事后主觀評價的方 法來代為執行 1 ） 機密 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 99 KPI設計方法三： 依據企業價值樹分析制定關鍵崗位 KPI 機密 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 100 價值樹分析企業關鍵價值領域 企業目標：現在和將來都能賺錢 財務指標： 凈利潤 投資收益率 現金流 作業指標 ： 產銷率 庫存 運行費用 制造效能 研發效能 機密 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 101 如何制訂具體崗位的關鍵業績指標（ KPI） 機密 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 102 KPI分解 各主要業績指標目標設定后的關鍵在于將指標 /目標層層分解 公司整體期望 關鍵業績指標 =XX 關鍵管理指標 =XX 關鍵業績指標 =XX 關鍵管理指標 =XX 關鍵業績指標 =XX 關鍵管理指標 =XX 關鍵業績指標 =XX 關鍵管理指標 =XX 公司總經理 業務部門副總 業務分部負責人 業務小組負責人 機密 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 103 分解、確定業績目標是一個互動過程 發約人： 營銷中心 總經理 提出業績指 標的要求 * ?根據 —上級目標 —市場分析 —歷史業績 —年度預算 質詢和匯總 業績合同 ?通過對關鍵 假設的討論， 達成一致 ?雙方簽署業績合同的 利益是一致的 —發約人希望明確受 約人的職責 —受約人希望其業績 和薪酬有明確的考 核標準 ?最終的指標一般是需 要一定努力才能幫到 的：“拔高指標” 受約人： 大客戶部 主任 提出達到業 績指標的預 測 * ?根據 —市場分析 —歷史業績 —自身能力 —年度預算 機密 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 104 和相關領導、工作人員的討論是一個重要步驟 討論中發現的問題 ?某些指標未層層分解 ?一個指標由多個部門、責