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2026-01-06 10:32本頁面

　　

【正文】老年夫婦滿臉的遺憾，只好轉地身向外走。這時，青年服務員又攔住了他們：“太太、先生，如果你們不嫌棄，可以在我的房間暫睡一晚，因為在這樣的夜晚投宿無門是多么糟糕，而我又恰好加班。” 沒有別的辦法，老年夫婦一邊道謝，一邊接受了。第二天早上，老年夫婦再次感謝了青年人，并把房錢遞給他。青年人拒絕了：“不，先生。我只是把自己的房間借給你住，這不屬于；營業范疇。”準備離開時，老先生對青年人說：“好樣的，或許有一天，我會為你建一所旅店。”青年人笑了笑，并沒有意。幾年之后，青年人忽然收到了老先生的信，請他到曼哈頓一趟。青年人在曼哈頓一幢豪華建筑物前又見到了老先生，老先生指著身后的建筑物說：“還記得我說過的話嗎？這就是我為你修建的飯店。” 不久，這個青年人就真成了這家飯店的總經理，他做夢也沒有想到，自己不經意的一夜真誠竟換來了一生的回報。 ? 飯店一條龍服務的關鍵 ? 讓客人來的順利、住得舒服、走的高興。金鑰匙服務飯店個性化時代的里程碑 ? 飯店網絡化營銷 ? 飯店經營的品牌 ? 飯店專業化人才 ? 飯店國際化接軌友誼與服務無論在世界的哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續我們肩負的使命：以真誠服務于我們的職業，我們的酒店，乃至整個旅游業。 —— 國際金鑰匙組織的創始人：費迪南德 . 吉列特金鑰匙服務在帶動服務鏈 ? 問題 1：酒店里下命令最大的是誰？ ? 問題 2：酒店下服務命令最大的是誰？天堂與地獄的故事 ? 關于天堂與地獄，有這樣一個故事：有人問教士天堂與地獄的區別，教士把他領進一間房子，只見一群人圍坐在一口打過旁，沒人拿一把湯勺，可勺柄太長，盛起湯也送不到嘴里，一個個眼睜睜地看著鍋里的珍饈餓肚子。教士又把他領進另一間屋子，同樣的鍋，人們拿著同樣的湯勺卻吃得津津有味。原來他們是在用長長的湯勺相互喂著吃。教士說：“剛才那里是地獄，這里是天堂。” 酒店前臺收銀案例不能讓客人尷尬 ? 當一名客人提出付款結帳并出示長城卡買單時，帳臺收銀員接過客人的卡一看，發現卡面編號上的最后一個數字像是被什么東西刮過，已模糊不清。收銀員向客人詢問是怎么回事，客人解釋說是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來看時，已經磨損。針對這種情況，收銀員完全可以說，卡號已看不清，無法使用，請改用現金付款款。但從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請他同來的朋友結帳，但這會使客人感到尷尬，而這次消費也將會成為他一次很不愉快的經歷。于是，這位收銀員幫客人仔細查詢、辨別，還打電話到銀行核對，終于查出了最后一位數字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續。客人臉上露出了贊許、滿意的笑容。 ? 前廳 ? 分析： ? 作為酒店的員工，首先應該想到的是“賓客至上”，必須樹立起“消費者第一”的服務理念和服務意識。本案例中的這名普通的收銀員在工作中能急客人所急，認真、耐心地幫助客人處理好賬務的問題，在為賓客服務的過程中，向賓客奉獻的是一顆愛心，一種充滿熱情、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿意的同時，較好地維護了酒店和自己的形象。前廳金鑰匙服務是不斷追求卓越和極致的一個過程，正如數學中的極限概念一樣，極致也是一個始終在逼近但永遠不能窮盡的目標。由此，金鑰匙不是一個簡單工作技能的標志，而是一項永無窮盡的事業。謝謝大家！ 2022年 5月

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