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2026-01-06 14:49本頁面

　　

【正文】南京某酒店前臺小夏接到霍曼先生一個電話，客人想預訂 180美元左右的標準雙人客房兩間，住店時間 6天， 3天以后來酒店住。由于 3天后酒店正好有個大型會議，標準間已全部預訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續說道：“ 霍曼先生，您是是否可以推遲 3天來店？ ” 霍曼先生回答說： “ 我們日程已安排好，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請你給想想辦法 ” 。 40 案例《巧妙推銷豪華套房》 2 小夏想了想說： “ 霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住 3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內有我門中國傳統雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過 280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意 ” 。 41 案例《巧妙推銷豪華套房》 3 小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說： “ 霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定都可以的？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務也是上乘的。 ” 霍曼先生聽小夏這樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預訂 3天豪華套房。 42 評點 1 案例分析在本案中，小夏在接待客人來電預訂房間的整個銷售過程中，做的很到位，體現了一名前廳服務員應具有的良好的綜合素質，體現在以下幾個方面： 43 評點 2 接待熱情、禮貌、反應靈活、語言得體規范，做到了無 “ NO”服務，在接收霍曼先生電話預訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。 44 評點 3 采用的是利益引誘法，即嚴格遵循了酒店推銷的是客房而不價格這個原則，因而在報價中報價委婉，采用了 “ 三明治式 ” 報價方式，避免了高價格對客人心理產生的沖擊力。如 : 先介紹客房情況： A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優美景色。 B：房間內有中國傳統雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾 . 45 評點 4 報價委婉：豪華套房每天每套收費不過 280美元。在報價后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務： A：我們到時派車來機場接您們 B：我們的服務是上乘的 C：免費提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當受騙，而是一種促銷技巧，在客人權衡以后，感到物有所值，因而接受其價格。 46 評點 5 小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強求客人預訂，而是巧妙而如實介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務，這樣客人才會欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機會，如：到店后我一定先陪您參觀，到時您們再做決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對小夏及店的信任感。 47 總結感謝大家的耐心聽解，希望大家在工作中靈活運用，幫助大家創造更好業績，多拿獎金，謝謝大家！

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