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2025-10-09 16:23本頁面

【導讀】企業質量體系有效運行的標志是“三化”。為了使我們的管理方式更為科學和合理，并在我們的經營中體現出企業對社會的責任，*服務行為規范化。*增進企業的競爭力；商品的質量是企業的生命，這是眾商家的共識。商品必須滿足顧客的期望，并符合相應的標準、規范和社會需求。依據調查結果和我們的實際條件，我們制定切實的服務項目。驗收不合格的商品不進行銷售。性的糾正措施或預防措施，實現質量改進。

　　

【正文】不能再出售的商品是任何人（包括顧客和其他部門員工）不能借用的。如果員工發現顧客較為可疑，如何處理？當員工發現顧客有偷盜行為，應立即通知安全管理部員工處理，不要私自詢問搜身。員工看到顧客損壞了商店的設備或商品應如何處理？此時，員工應有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾之下發生爭執，影響商店的形象。如果顧客買的東西太多，搬不動怎么辦？員工應主動幫助顧客搬動，必要時負責裝車。若顧客無自備車可建議其到客戶服務部辦理送貨手續。如果你看到顧客將自己帶來的樣品未開任何證明帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？顧客自帶樣品應入門前于客戶服務臺開入門證明，出門可根據出門證攜帶樣品出店，特殊情況應請示當日值班經理根據實際情況解決。如果顧客在買完燈具后，說燈罩有裂紋或缺配件應如何處理？這種情況，首先應在售貨之前開箱請顧客共同檢驗商品的完好（包括配件），并使用專用封箱帶封裝。尤其是燈具、電腦、座廁、地磚、龍頭等（一次性包裝商品特殊處理）。 1如何使用商店的電話分線找人？如何接聽電話？如商店員工需要找另一位員工或顧客需要店員幫助找自己的同伴時，我們可以用商店電話系統找人，使用方式為：員工之間呼叫：拿起商店內任意一部分線話機，撥通總機，請總機為你呼話： “ 請 **部 **員工到 **地點，謝謝 ” 或 “ 請 **部 **員工給 ***（待機號碼）回電話，HR 工具文本范例僅供參考謝謝。 ” 若長時間無應答，再做一次。如是為顧客找人，在拿電話前還要對顧客說 “ 請稍等 ” 。 1如何接聽電話？商店員工在接聽電話時，首先應說： “ ***公司，您好！ ” 當員工接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時，應認真接聽，及時回答顧客的提問；若一時解答不了應將顧客反映的問題記錄下來，向上級反映，將解決的結果在規定時間內答復顧客。如果解決問題需要稍長的時間，應請顧客留下電話號碼，事情解決后，迅速回電話答復顧客。 1如果聽到商店內的電話系統有人呼叫你，你怎么做？若此時，你正為顧客服務，怎么做？當聽到電話系統有人呼叫你時，很可能是有人需要你的幫助。應盡快給他回電話或到指定地點。如果此時你正為顧客服務，可以對顧客說 “ 對不起，請稍等一下，我需要回一個電話 ” ，也可以請另一個服務顧客再去回電話。 1顧客無理取鬧怎么辦？顧客見值班經理或負責人怎么辦？如發生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發生口角，態度要十分禮貌，并可請部門經理，當日值班經理出面解決爭執。 1顧客突發疾病怎么辦？遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客叫車迅速送往醫院。如需急救藥品做簡單處理可通知客戶服務部。 1顧客想到商店里找工作，如何指導他們，商店里是否會有應聘表？顧客有應聘的要求，可以到前咨詢領取工作申請單。顧客可以留下自己證件和個人簡歷的復印件，等待面試機會。 1顧客詢問銷售員等職們的工資怎么辦？應禮貌告訴顧客 “ 對不起，根據公司的規定我們的工資是保密的，請您原諒 ” HR 工具文本范例僅供參考 1當有顧客問及商店設備、商品、銷售額等涉及商業秘密的問題時，應如何處理？員工應禮貌地告訴顧客 “ 對不起，根據公司的規定這些問題是不能咨詢的，請您原諒 ” 。如顧客在商場內攝影，應禮貌制止。如有必要，通知值班經理或安全管理部處理。 1如果店里出現險情，如失火、停電、傷亡等事故，怎么辦？原則上，當店內發生險情，如火災，地震，員工應立即打開消防安全門，疏散周圍的顧客至安全地帶，員工之間應相互協作，看護好商品避免損失。如遇火災、應通知安全管理部組織人員進行撲救工作，如火勢進一步擴大，應由安全管理部請示店長打 119 報警。停電時，如商場內能見度無法維持正常營運，各部門員工應在各自管理區域內，一方面，疏散和照顧顧客。另一方面，看護好你所負責區域的商品；在此期間顧客只出不進，以防止損失的發生。如有騷亂、傷亡事件發生，員工應馬上通知安全管理部處理。當你在處理各種問題時，遇到困惑怎么辦？最應該注意什么？遇到困惑應該首先向顧客道歉，請他稍等一會兒；然后向你的主管求助或求助于值班經理。你在處理問題時，你的態度將最有可能影響投訴是否升級。請掌握以客為尊的原則。服務忌語 “ 煩死了，要買就快點，不買就走人 ” 。否定的語句 “ 我們已經賣完了，你下次再來 ” 。冒犯的語句 “ 今天你要是不買，以后就不要買了。 ”

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