呼叫中心行業案例——自來水公司客戶服務中心系統方案-資料下載頁

【導讀】為了提高服務質量、解決群眾的實際問題，同時樹立良好的服務形象，各公共事業機。客戶服務中心負責處理業務咨詢、資費查詢、自助繳費、報修處理、客戶投訴、自動催。工作流程不科學、資源配置不合理、服務管理不規范的不足。“窗口”，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題并加以解決。呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業務代表。來的同時，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣雙方很快就可進入問題的核心。馬上得到專業人員的幫助，從而使問題盡快解決。運行具有CTI功能的人工座席服務軟件。方面的咨詢、投訴和建議受理、執法調度、通報批評、傳真發送等各種功能。

　　

【正文】 以便更加有效地為客戶服務 。 三、 恩源 廣電呼叫中心主要功能 主要業務功能 華呼廣電呼叫中心的業務功能主要分為業務咨詢、業務查詢、業務受理、故障申告、投訴與建議、技術支持、主動呼出服務等功能。 （ 1）業務咨詢 用戶可以隨時通過客服中心咨詢相關內容，可以設置如下咨詢內容： ? 廣電開辦的各項業務 ? 廣電業務處理流程和規則 ? 申辦各項業務的條件、手續、地點、收費標準 ? 服務時限及業務處理周期 ? 業務的性能、資費及使用方法 ? 營業網點及產品銷售和維修網點 ? 客戶使用廣電網絡業務碰到的各種問題 ? 根據實際需要可以很方便的維護更多的咨詢內容。 在實際使用過程中，對于非常固定的信息，可以錄制成語音文件，用戶可以不受時間限制就能咨詢到要咨詢的內容。 （ 2）業務查詢 實現各類業務的費用或業務資料查詢。 ? 客戶可通過 電話、 Web、 Email 等受理方式進行業務查詢，如：故障受理情況查詢、投訴處理情況查詢、技術資料查詢、月結費用查詢、月結清單查詢、實時總額查詢、實時清單查詢等項目。 ? 業務費用查詢：包括上次繳費信息、下次繳費信息、申請業務費用信息等。 ? 業務使用情況查詢：用戶申請的業務，有很多是有期限性的，通過客服系統可以清楚查詢申請的業務的有效期，以方便用戶能夠及時了解業務情況，采取下一步的措施，是否繼續購買，有利于業務推廣。 ? 工單進展情況查詢：用戶向客服中心進行的投訴、建議、障礙申告等活動時，經常會發生還沒有處理完，用戶就 已經等不及了，特別是障礙申告和業務投訴，所以提供給用戶工單進展情況查詢，用戶提供必須的信息，比如：姓名、內容等信息，就可以清楚查詢工單進展到什么程度。 （ 3）業務受理 業務受理、預受理包括廣電網絡公司各項業務、業務申辦流程、用戶疑難解及新工程、個人用戶、商業用戶，數字、模擬、寬帶等業務的預受理等。對于需要工程人員進行實地考察的申請，座席直接在系統上進行申請單的登記和派發；具體支持的業務類別包括：預受理、報裝、開通、報停、開信號、拆遷、更名、私接和下網等等。 客服系統利用客戶信息系統及后臺業務系統，話 務員可以直接在座席界面上受理業務、派工、查詢受理記錄及每項業務的執行狀態。 （ 4）故障申告 座席通過與客戶的在線溝通獲取相關客戶及其故障信息；把故障數據錄入到系統中。對獲得的用戶的信息進行更新維護；通過訪問知識庫查詢各種故障的可能原因、處置辦法、報修流程給客戶在線解答；對需要安排工程人員現場搶修的故障，座席人員在記錄客戶和故障信息并保存后，由系統自動生成搶修工單，并根據搶修工單性質和內容自動派單。 同時，對于非常緊急的故障，客服系統在進行派單的同時，可以通過短信、電話轉接等手段，直接將用戶與高級人員 連同，由高級人員直接處理。 （ 5）投訴與建議 投訴建議是客服中心極為核心功能，通過投訴建議受理，可以了解用戶的想法，從而提高整體服務水平。接受客戶對廣電提出的各項業務及服務過程的投訴與建議，支持多種受理方式和回復方式。客戶選擇 “投訴與建議 ”服務后，可以留言或選擇直接由座席代表接聽。 投訴主要包括線路質量投訴、產品質量投訴、服務質量投訴等。能當場處理的立刻轉入答復流程，否則轉入后臺處理流程；在投訴受理時，需要進行重復投訴、二次投訴的區分。 （ 6）技術支持 客戶和經銷商可以通過電話、手機、傳真、 WEB 等各種方式提出技術問題，由受過專業訓練的座席人員或技術部門以最快速度解答，通過各種通信方式回復客戶，給客戶留下專業、快速、方便的技術服務印象。 （ 7）主動呼出服務 主動呼出服務是客戶服務系統交互式功能的一個重要組成部分。它包括兩類，一是主動向客戶發出的服務費用信息，另一類是其它的公共或者個性化通知消息，主動或者應客戶要求發送。主要包括：費用通知、費用催繳、業務回訪、自動語音通知、業務推廣。 業務管理功能 系統的管理功能負責系統平臺和各服務功能的管理，保證平臺穩定運行和各種業務的有效和合法。 （ 1）質量管理 ? 服務時限管理 ? 服務差錯管理 ? 服務稽查管理 ? 違章犯規管理 ? 質量分析 ? 話務員考核 ? 客戶服務質量抽查 ? 客戶滿意度統計 ? 黑名單管理 （ 2）綜合統計 ? 業務統計 ? 分類統計 ? 崗位日志 ? 統計報表 ? 客戶服務統計 ? 話務統計 ? 工作量統計 （ 3）運行管理 ? 平臺運行監測：能監控各項業務的處理情況 ? 能監控系統全部隊列或者某類隊列的狀態 ? 能監控系統全部話務員或者某組話務員的狀態 ? 能進行話務檢查 ? 數據庫管理 ? 系統參數管理：系統參數包括：客戶服務系統的數據庫客戶口令；應用程序的本地化參數 設置 ? 安全管理 ? 權限管理：通過對客戶進行分級別，分工位的管理來實現。 （ 4）數據維護 對客戶資料進行管理，方便用戶對自身資料進行維護。 （ 5）數據接口管理 ? 信息提交 ? 信息查詢 ? 數據管理接口 系統增值功能 增值業務的開通，使呼叫中心系統從成本中心向利潤中心的轉變，是具有資源優勢的廣電呼叫中心的發展趨勢。同時，增值業務的開展的前提是呼叫中心已經具備了充足的資源，而且，已經提供了高質量的客戶服務。增值業務功能的多少，可以反映出呼叫中心的盈利能力。 ? 出租座席 ? 社會信息臺服務 ? 電話代付業務 ? 預定業務 ? 代辦業務 ? 代管業務 ? 咨詢熱線 ? 電子商務 四、 恩源 廣電呼叫中心建設建議 憑借多年來在 CTI 呼叫中心領域的豐富經驗和國內呼叫中心市場的調研， 恩源 在廣電呼叫中心建設上綜合各項評估標準推薦的呼叫中心平臺建議如下： 高性價比的北電 Meridian 1/CS1000 系列交換機平臺呼叫中心解決方案 西門子經濟型 Hipath3000 系列交換機平臺呼叫中心解決方案 廣電網絡公司通過采用 恩源 以上兩款廣電呼叫中心平臺建議方案建設呼叫中心可以有效整合廣電數字業務的相關業務知識，通過受過良好培 訓的客服代表能很好的向用戶宣傳廣電各項業務。同時市民可以通過撥打電話這種便捷的方式享受優質的廣電客戶服務，對于市民來說不僅可以直接了解機頂盒的購買及使用、業務的咨詢、新節目的咨詢、業務變更受理、費用查詢、設備故障的報修、節目的點撥、頻道的開通、節目的暫停、節目的恢復等其所關心的內容，同時通過這種互動也可以更進一步促進數字電視業務的開展，進而極大地配合廣電用戶的數字電視開展工作。