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【導讀】客戶服務中心系統方案建議書

　　

【正文】 長呼叫等待時間 ? 應答 ACD 組數目 ? 平均處理時間 ? 平均應答速度 ? 平均放棄呼叫時間 ? 平均呼叫工作后狀態 ? 滿意服務水平百分比 重要統計數值如下： ? 通過各種圖形來觀察客戶中心的實時狀態：如呼叫等待、應答速度、應答時間、空閑座席等 ? 支持壁掛式顯示板，各種信息一目了然 ? 以簡明易董的表格形式提供所有的實時細節數據 ? 歷史報告： ? 快速簡單檢查和打印歷史數據報告 ? 管理人員可每半小時、每小時、每天、每周、每月、每季度、每年打 印出報表來取得和分析關于座席、中繼、引導號碼薄等信息 呼叫管理系統 CMS 包含了 BMS 所有的功能，一般運行在小型機上，存放很多實時和歷史記錄，同時可提供定制報告。 呼叫管理系統同基本管理系統最重要的區別是呼叫管理系統提供了對系統的管理功能，提供圖形界面，對交換機等等子系統可進行管理，可根據不同的情況對系統進行系統參數的調整。 呼叫管理系統提供大容量的存儲設備，可保存的歷史數據以定制報表時間可達 10 年之久，非常的呼叫詳細數據可達 62 天。 系統支持各種方式的管理工具，可同時管理多個呼叫中心，可進行遠程管理模式，提供壁掛式的顯示板，以顯示重要的信息，以便更好對系統極限管理。 當交換機在運行過程中，能送出一些狀態信息：分群、話機、呼叫路由、排隊呼叫、和坐席臺隊所做的一些工作。 CMS 能提供一些供管理人員、話務量和設備需要的數據，如： ? 多少呼叫正在被處理 ? 多少呼損 ? 是否所有話務員處理量正常 ? 中繼線是否夠用 ? 同歷史數據比較話務量是否變化很大 其他特征為： ? CMS 用于資源管理，利用歷史記錄來確定中繼線和坐席臺能力。系統管理員利用收集的信息來調整客服中心的性能。 ? 記錄呼入和呼出，確認被占用的中繼、呼叫起始時間和呼叫時長， 可對呼叫記費 . 以下是一份實時報表圖： 2. 應用管理系統 除了提供對平臺的管理功能以外，系統還提供了對應用系統的管理模塊。收集客戶中心各種應用的數據，然后對數據進行統計分析，定制各種報表，以滿足管理者的需要。 通過這些報表管理者可得知下信息，可制定相關管理制度： ? 目前客戶中心應用的狀況 ? 話務員的工作狀態 ? 用戶的大致需求 ? 市場的大致情況，未來的用戶需求 ? 根據應用狀況，可對客戶中心的未來建設提供有益的參考 ? 根據相關數據，對管理者制定一些 管理辦法提供參考數據，以達到加強管理服務水平的目的 3. 壁掛式顯示板 顯示板有兩種顯示模式：液晶顯示 (LCD)和發光二極管 (LED)，一般可安裝在墻上，處于工作人員便于看到的地方。有時顯示板可被代替，這時電子信息在話務員和班長的工作臺屏幕上顯示。 消息在顯示板上以滾動或閃爍的方式進行顯示，這些消息主要為：處于排隊狀態的呼叫數、最早的呼叫等待和空閑座席臺數。另外一些特殊消息如天氣、價格、危機形勢和生日祝賀等也可被顯示。對系統管理員和主管管理客戶中心系統資源有很大幫助。 六、前置機服務器 系統 處理后的用戶請求數據將送至前置機系統，前置機系統物理上連接到銀行內部網上，并與券商系統，股票行情接收系統，銀行主機系統等多種資源連接。當用戶請求數據送至前置機時前置機根據情況與各種信息資源進行數據交換以完成相應的業務過程。所以前置機將主要完成以下四大功能： ? 完成與各業務網絡的連接 客戶服務中心系統需要與股票接收系統，券商系統等多種信息資源連接，并進行數據交換，這些與多種資源進行信息交換任務都是由前置機系統完成，所以前置機上主要包括與各種資源通訊所需的接口程序。 ? 實現與銀行主機的連接 系統必須 與銀行主機連接，并進行數據交換，以實現資金與帳務的查詢和處理。這也是由前置機來完成的。 ? 數據的預處理，以減少對銀行主機系統的訪問 前置機還將對數據進行預處理和過濾，并管理部分用戶數據，只有出現對用戶資金帳戶的凍結，解凍以及資金查詢等與帳務有關的操作時，才將請求提交給銀行主機系統，其它情況下，前置機與其它信息資源一起直接響應用戶請求，從而減少對銀行主機的訪問。 ? 實現客戶服務中心系統，銀行網絡與現有各業務網絡間的相互隔離 所有獨立的信息資源并不直接連接，它們之間的數據交換都是通過前置機完成的，所以前置機起到網絡隔離的作用。網絡的隔離可以防止各業務系統被網絡黑客利用和破壞，同時保證正常業務的能夠順利進行。 七、數據庫服務器 當系統變得越來越來龐大時，就會有大量的數據進行處理如用戶的歷史交易記錄、 用戶投訴申請流水單、用戶的口令、話務員的工作日志等等數據，在系統中單獨設立了一個數據庫服務器，配置了一套大型的關系數據庫系統，以滿足系統的要求 .數據庫服務器采用貴陽市農行原有系統的 NCR 小型機 .當系統在企業的作用越來越重要時，數據的就會變得很重要，這就要求加強系統的安全性，如采用雙機集群等等安全措 施。 八、 錄音模塊 錄音模塊同交換機協同工作完成錄音工作，提供兩種錄音模式：選擇錄音和全程錄音。語音數據的存儲有兩種方法：磁盤和磁帶。在磁盤方式實時錄音可達 8000 小時以上，磁帶達 21000 小時。該模塊的主要特征如下： ? 錄音簡單，查詢方便 ? 支持全程錄音 ? 定時錄音，根據座席類別、每天內時間、每周內一天、隨機或根據需要進行錄音 ? 如同數據文件管理呼叫 ? 監聽時可同時對談話進行評估，以確認話務員的能力 ? 搜尋錄音方式可有多種，可根據關鍵詞進行搜尋： ? 座席臺 ? 座席邏輯 ID 號 ? 被叫標識服務（ DNIS） ? 主叫號 ? 用 戶 ID 號 ? 經過 CTI 的數據 第四章 系統軟件組成及功能結構 由于客戶服務中心系統的設計思想是“以自動為主，人工為輔”，在保證為客戶提供優質服務的前提下，盡量提高系統的自動化程序，從而提高客戶服務中心系統的生產率。為此，主要體現系統智能的客戶服務中心系統軟件設計方案具有關鍵的地位。 一、 軟件設計思想 UT 斯達康的客戶服務中心系統軟件系統在設計時遵循先進的軟件設計方法，整套系統的軟件結構體系具有以下優點。 層次化與模塊化 客戶服務中心系統根據功能劃分為各個子系統，各子系統的軟件設計采用分層的模塊 化結構設計。從業務應用的角度來看，系統具有很強的伸縮性，業務生成簡單方便。某個業務的啟動或停止都不會影響運行著的其它業務。 開放式系統標準接口 各子系統之間的數據通信采用基于 TCP/IP 協議的客戶機 /服務器方式進行互聯。分布數據庫應用中客戶采用標準編程接口，對服務器上的數據用 SQL 語言進行操作。 可靠性 在重要的子系統，如自動語音應答系統， CTI 服務器中設計了可靠的低層支撐軟件和進程管理機制，從最大程度上保證了上層應用不會由于意外情況而停止工作，即使停止工作，進程管理機制也會自動使業務重新啟動。從而保證系統 能夠連續地可靠運行。 用戶友好性 話務員操作界面與管理員操作界面采用通用 GUI 設計工具進行設計，話務員和管理員可以通過嚴格定義的界面用菜單、熱鍵和鼠標等方式與系統交互。系統也可以在某些消息到來時，以聲、光等方式對座席臺報警。 可擴展性 UT 斯達康的客戶服務中心系統軟件方案中的底層支撐軟件和業務生成工具可以靈活方便地建立各種新業務，使得系統一次投資，長期受益。 分布式處理結構 客戶服務中心系統采用了分布式數據庫系統，這樣可以根據數據分布需求和系統資源靈活進行業務開發，從而盡可能提高系統性能。 安全性管理 針對信息系統的安全性的三個方面：認證（ Authentication）、授權（ Authorization）和審計（ Audit）， UT 斯達康的客戶服務中心系統軟件系統從分級的口令機制、數據庫權限管理和完備的日志記錄保證了信息的安全性。 二、 軟件功能結構 從上一章“系統體系結構”可以看出，由于一個客戶服務中心系統由多個子系統組成，因此整個系統的軟件組成比較復雜。本節我們分別針對以下子系統對客戶服務中心系統的軟件系統結構進行說明。 ? 自動語音應答系統 ? 話務員座席系統 ? CTI 服務器 ? 客戶服務中心系統管理系統 1. 自動語音應答系統 從提高生產率的角度考慮，客戶服務中心系統應該盡量以自動方式為用戶提供服務。本方案中的自動語音應答系統具有以下特性： ? 業務生成靈活方便 ? 應用運行便于管理 ? 功能強大的底層系統軟件支持 自動語音應答系統的功能結構分為四層，如下圖所示。 業務應用以腳本文件形式存在，由一個軟件虛擬機解釋執行，虛擬機與有關的環境設置構成了一個應用運行環境。應用運行環境運行在多任務操作系統上。能夠同時運行多個不同的業務，并且能夠動態地增加或減少業務。 系統支撐軟件為上層電話應用提供 PBX 和遠程主機接口，本地的 Oracle 數據庫系統為應用提供了一個分布式數據環境，對于簡單的業務也可以只使用本地數據庫。 2. 話務員座席系統 話務員座席系統中的應用程序根據從 CTI 服務器過來的用戶呼叫信息決定呼應該轉移到何處去，以及需要什么數據以使話務員預先知道應該如何服務客戶。處理完這些數據，應用自動通過遠程數據庫接口訪問應用數據庫，并為話務員啟動相應的服務窗口。 話務員座席系統的軟件功能結構如下圖所示。 話務員座席系統的應用通過電話服務 API 和 CTI 服務器通信模塊與 CTI 服務器配合，自動處理話務員工作流程，使座席臺快速、簡單地對呼叫 進行控制和管理。遠程數據庫訪問接口為應用取回話務員為客戶服務所需的數據并顯示在屏幕上。 3. CTI 服務器 CTI 將電話與數據通信融為一體，其主要功能是進行語音和數據的同步工作，座席臺應用與交換機之間的消息往來需要通過 CTI 服務器。 CTI 服務器的軟件功能模塊組成如下圖所示。 PBX 驅動模塊是交換機和 CTI 服務器之間的接口，支持 CTI 鏈路協議，它由交換機廠商提供。 電話服務模塊的功能是在 PBX 驅動器模塊和應用之間傳送消息，這些消息由座席臺服務請求、應答和交換事件組成，同時還包括管理和維護請求、應答 和 PBX 驅動器管理維護事件組成。 三、 業務生成 UT 斯達康的客戶服務中心系統層次化模塊化和軟件結構和豐富的應用開發工具為客戶服務中心系統的業務生成提供了強大靈活的手段。 針對自動語音應答系統提供的應用開發工具軟件包有： ? 應用腳本編輯器、圖形界面的應用腳本生成器，用以生成業務應用腳本文件；應用腳本文件提供了 C 語言的調用接口； ? 語音編輯器，用于開發者錄制語音和對語音文件進行剪裁。 ? C 語言 API，使開發者能夠使用 C 語言開發應用軟件和應用開發工具。 C 語言庫也提供了應用腳本的調用接口。 在話務員座席臺系統中， UT 斯 達康的客戶服務中心系統軟件設計方案提供了話務員業務管理軟件和呼叫控制器以提高話務員的處理速度和服務質量。話務員業務管理軟件會自動處理話務員工作流程，遍及客戶處理程序的整個周期。它具有強大靈活的集成和自動能力，給話務員極大的控制權。 呼叫控制器使座席臺快速、簡單對呼叫進行控制和管理。呼叫控制有轉接、會議電話、呼叫保持等功能，其他功能有注冊、注銷、隊列中的呼叫數目和可接來話的座席臺數目統計等等。 在數據庫應用開發方面，我們采用先進的第四代開發工具（ Delphi）等，能夠根據客戶需要快速地生成業務相關的數據庫應用 客戶端軟件。 以下以 IVR 上系統上基于 Windows 圖形界面開發工具為例進行說明，它是以組件為基本單元的系列開發工具。 開發工具主要由兩部分組成：編程組件和語音部分。利用 GUI 界面，把組件拖致工作區，組件之間組成一定的邏輯關系，就完成了呼叫流程控制。組件能完成如下等功能： 錯誤處理、傳真、呼叫提示、有條件命令執行、數據庫訪問、信息收集、同交換機交換信息等等。以下是系統圖形界面： 圖形 Dragamp。Drop 應用設計 : ? 基于 MSWindows GUI 界面 ? 利用組件技術進行流程控制 ? 自動產生應用可執行程 序 ? Zoom in/Zoom out ? 流程可視化 ? 打印語言腳本 ? 支持帶多參數子函數、多種數據類型 ? 提供 C 語言外部接口 ? 模擬運行、測試 ? 聯機幫助 ? 同設計工具獨立分開 ? 檢測活動狀態、停止 /啟動應用程序 ? 當系統運行時隨時改變應用程序 ? 可進行系統狀態統計 ? 編譯程序產生二進制可執行文件，最終用戶不能查看到源程序