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服務禮儀與溝通技巧培訓-資料下載頁

2026-02-12 14:33本頁面

　　

【正文】作人員跟您聯系。客戶：電話費用可以通過銀行交嗎？客服代表：可以，郵政儲蓄、交通銀行、一卡通，都可以。客戶：那 ……謝謝你了。客服代表：不客氣。我現在幫您受理，好嗎？（以上客戶所提問的問題，說明什么？）客戶：好。點評八、投訴處理技巧投訴產生的原因在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴。? 沒有人愿意承擔錯誤及責任。? 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失。? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚。? 客戶認為我們應該義不容辭地解決一切。客戶投訴的意圖（ 1）希望被關心和重視（ 2）對存在的問題得到快速解決（ 3）今后服務的期望對投訴的正確認識? 投訴可以發現公司的缺點? 投訴是提供你繼續為他服務的機會? 投訴可以引導他成為公司的長期理性顧客? 投訴可以使公司產品更好地改進。? 投訴可以提高處理投訴人員的各項能力。八、投訴處理技巧 ……處理客戶投訴的原則處理客戶投訴的步驟仔細聆聽，迅速響應充分有效地安撫仔細詢問記錄并解答迅速提供合理解決方案真誠地向客戶進行解釋感謝用戶，禮貌結束（ 1）首問負責制原則（ 2）情緒穩定原則（ 3）積極配合原則（ 4）中立原則八、投訴處理技巧 ……例：客戶反映申請的電話都安裝好一個星期了，費用也交了，但電話都一直不能使用。（從傾聽開始）客戶： “我家的電話安裝好都一個星期了，費用也交了，為什么電話都還不通 ……”注意：在客戶反映問題時，及時進行相關界面的查詢，對客戶的相關資料在系統上進行查詢，如安裝時間、流程狀態等，通過傾聽和查詢了解客戶反映的問題。（安撫）客服代表： “很抱歉，給您帶來了不便 ”。（針對客戶反映的情況應表示歉意，平息客戶的心情的語句。）（問題復述）客服代表： “先生，我想確認一下，（確認不能使用的相關問題，進行預處理） ”（同理心）客服代表： “先生 /小姐，我們非常理解您此時的感受，電話裝好后一直不能使用，給您帶來不便我們感到非常抱歉。 ”（表示提供幫助）客服代表： “您的問題，我們已經記錄下來， ……我們會盡量在最短時間內為你處理好，你可以隨時撥打 10000號進行查詢，好嗎？ ”處理投訴的方法（ 1）平抑怒氣法如：客服代表： “ 先生 /小姐，我們非常理解您此時的感受，我們盡快將您反映的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。（ 2）委婉否認法：如：客服代表： “ 我認為您說得很對，通過本機來電才能設置查詢密碼，這真是很不方便 ……” （肯定客戶的抱怨）， “ 只是，系統只能通過機本識別查詢密碼的設置，您也知道，這也是對您負責的表現，要不這樣，這次我先幫您人工查詢話費，請回家后再設置查詢密碼好嗎 ” （否定客戶原本的要求）（ 3）轉化法（ 4）承認錯誤法（ 5）轉移法轉移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶的投訴本身就是無事生非或無端生事，這時最好不予理睬，而應當迅速轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。九、投訴處理的方法及禁忌 ……九、投訴處理的方法及禁忌 ……處理投訴過程中的禁忌（ 1）怠慢客戶（ 2）缺乏耐心，急于打發客戶（ 3）允諾客戶自己做不到的事（ 4）推諉，急于為自己開脫切忌這樣的語言：客服代表： ”這不是我做的，不是我的錯，這不歸我管。 “客服代表： “我們只是一個受理部門，處理是由相關部門來處理，我們只能為您反映。 ”客服代表： “我們的規定業務是 ……，這不是我處理的，我不知道。 ”例：客服代表：您好，很高興為您服務。客戶：我是大學的一名老師，今年 7月份辦理了 900元的寬帶包年業務，這個月，你們電信公司在我校推出了寬帶優惠活動，年使用費只有 700元，我希望你們把我的寬帶使用費改成 700元。客服代表：你已經簽定了協議，沒辦法。（怠慢用戶，會讓用戶感到處理不積極）客戶：你聽沒聽清楚呀，我是你們電信的老用戶，你們應該給予我們更大的優惠，可我的鄰居，以前沒有用你們的寬帶，他的費用是 700，這樣不合理。客服代表： “ 聽清楚了，您的情況我們已經很清楚，我們只是一個受理部門，處理是由相關部門來處理，我們會幫您反映。 ”（客服代表缺乏耐心，急于打發客戶）客戶：你不用講了，我找你們領導去。點評如何將投訴轉化為商機耐心詢問客戶，在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結論通過客戶投訴挖掘客戶的真實想法，不要一味就事論事從細節入手，轉移客戶的關注點，推出替代優惠方案 “ 反客為請 ” 變被動為主動，適時推薦合適產品例：客戶將小靈通拆機，強烈要求退還小靈通話費余額。客服代表：您好，請問有什么可以幫您？客戶：我在營業廳把我原來的小靈通消號了，但還有一百多元的余額不能退，這完全是 “ 霸王條款 ” 。客服代表：女士，您先別生氣，請問怎么稱呼您呢？客戶：我姓廖。客服代表：廖女士，您好。能問一下您是什么時候買的小靈通 …… （經了解是用戶小靈通壞了，買空機沒有優惠，又剛剛充了值）九、投訴處理的方法及禁忌 ……客服代表：廖女士，您的小靈通用了好多年了，期間我們有幾次贈送話費的優惠，這個贈送的話費是不能退的，您認為可以嗎？（客戶代表通過委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時爭得客戶認同，當客戶正猶豫之際）客服代表：我們現在有個送 CDMA手機的活動，你正好符合條件，不知您是否知道？（客戶一聽可以有手機送，遠遠超出客戶原有期望，馬上表現出深厚的興趣，詳細詢問如何辦理，怎么優惠）客服代表：您家里有固定電話和寬帶，只需辦理 ”我的 E家 ” E9套餐，就可以獲贈一部 CDMA手機，還可以享受免固話月租的優惠 ……點評九、投訴處理的方法及禁忌 ……良好的電話禮儀解決問題能力溝通能力滿意優質服務

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