服務禮儀與溝通技巧培訓(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 求 “ 請問您是咨詢天氣預報哪方面的業務？ ” 或者 “ 請問您是對天氣預報短信業務有什么疑問嗎？ ”點評四、優質語音服務 ……不同的表達方式產生不同的印象例 1： 習慣用語： “ 我現在幫你選個號。 ”專業表達： “ 請問您希望選擇什么樣的號碼，我會盡量幫您查找。 ”例 2： 習慣用語： “ 你講的是什么意思嘛？ ”專業表達： “ 請問你的意思是 …… ，對嗎？ ”例 3： 習慣用語： “ 問題是小靈通的優惠活動已經結束了。 ”專業表達： “ 對不起，小靈通的優惠活動已經結束了。您如果現在要購買，我們的資費是 …… ，價格也比較便宜，而且我們現在有更多的機型可供您選擇，您大概希望什么價位的小靈通，需要我向您介紹一下嗎？ ”選擇積極的用詞與方式例 1： 習慣用語： 這個問題我不清楚或不知道。專業表達： 這個問題很專業，請留下您的聯系方式，我替您查詢后再回復您好嗎？例 2： 習慣用語： 對客戶詢問的某項業務不清楚，需要在系統咨詢庫里查詢， “ 我幫您查一下。 ”專業表達： “ 您的問題正在查詢，請稍等 20秒。 ” 或 “ 您的問題我查一下，請稍等。 ”善用 “ 我 ” 代替 “ 你 ”例 1： 習慣用語： “ 機主名字叫什么？ ”專業表達： “ 請問，可以知道您電話的機主姓名嗎？ ”例 2： 習慣用語： “ 不對，你說錯了，不是那樣的！ ”專業表達： “ 對不起，可能是我沒有說清楚，請允許我再解釋一遍，好嗎？ ”站在客戶的立場為客戶解決問題例 1： 習慣用語： “ 我們公司是不準接分機的，按規定分機故障不該我們處理，你自己負責維修。 ”專業表達： “ 為了不影響您電話的使用效果，建議您最好拆除分機試一下。 ”專業表達： “ 對不起，分機不在我們的查修范圍，麻煩您自行維修一下。 ”站在公司的立場維護企業的形象例 1： 習慣用語： 如果客戶來電找某位客服代表時，習慣用語： “ 她不在，下班了。 ”專業表達： “ 對不起，她現在已經下班了，請問您有什么問題，我能幫您嗎？ ”四、優質語音服務 ……例 2： 習慣用語： 如客戶來電投訴營業廳的態度問題，習慣用語： “你投訴的問題，我已經受理下來，我們會進行查處。 “專業表達： 您的心情我能理解，給您帶來不便，我代表公司向您道歉，我們會盡快協調相關部門解決并給您回復。適時真誠地贊美客戶“ 聽您的聲音，我就覺得您是個很自信的人 ……”“ 從您的講話中，我覺得您在公司內肯定很有威信 ……”“ 您是不是專門從事 職業的呀？您太專業了 ”“ 專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了 ”四、優質語音服務 ……四、優質語音服務 ……例：客戶： 這段時間老有人打進來問我們是不是什么單位，是不是你們把我的號碼給其他人用了？客戶代表： 哦，這個不會的。我們一個號碼只會給一個客戶使用，他是用什么電話打進來的呢？客戶： 也不是同一個人，接到好多人打這個號碼。不只一次，已有好多次了。客戶代表（微笑）： 有可能是這樣的，可能這個號碼跟別的號碼比較接近，因為這個號碼比較好， 6225588，對吧？ （夸獎客戶選的號碼好，提起客戶引以為自豪的事，讓客戶覺得舒心，轉移了客戶對重號的注意力。消除了客戶不滿的情緒。）客戶 （笑了笑）：是呀！客戶代表： 你有沒有問他們要打的是哪個號碼呢（安撫客戶的不滿，取得客戶認同，再進一步幫客戶排查此現象發生的理由）客戶： 沒有。客戶代表： 可能是他們撥錯了。我可以向您保證這個號碼只有一個，因為我們在受理客戶業務時會通過系統查詢是否有客戶正在使用該號碼，絕不會發生重號現象，請您放心。若以后再有類似話打入，您可以詳細的問一下對方的電話是否撥錯了？（通過提問確定客戶重號現象不存在，并通過自信專業的語氣告訴客戶在選號時系統會自動檢查，讓客戶放心）客戶： 好的。謝謝你。 點 評四、優質語音服務 ……巧妙使用同理心（ 1）運用同理心的時機 客戶來電進行投訴時 。 客戶表達不滿時 。 客戶表達愉快心情時。（ 2）如何表達同理心? 同意客戶的需求是正確的? 陳述該需求對其它人一樣重要（寬帶使用后影響小孩學習）? 表明該需求未被滿足所帶來的后果（裝機不及時）? 表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚）（ 3）注意事項：? 不要太急于表達? 聲音與表情、動作要協調一致例 1（不規范的服務）：客戶： 我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們怎么回事，說 24小時處理，現在還沒有處理，你們怎么搞的？客服代表 ： （沉默）我會盡快催一下，您再耐心等待一下。（未及時回應客戶，沒有及時誠懇地向客戶致歉，并承擔責任，表達同理心）客戶： 希望今天能夠搞定。客服代表： 我不能答復您能不能搞定，我會幫您催一下。（對客戶的合理要求，繼續敷衍，仍舊拒絕向客戶表達同理心。）客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業務電話。客服代表： 好的，我現在幫您催一下。 （仍舊不客戶的合理要求，語氣不誠懇、漫不經心）客戶： 很不滿意， “ 啪 “ 的掛斷了電話。點評四、優質語音服務 ……四、優質語音服務 ……例 2（專業的服務）客戶： 我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們怎么回事，說 24 小時處理，現在還沒有處理，你們怎么搞的？客服代表 ： 非常抱歉，給您添麻煩了，請問先生貴姓？ （及時向客戶表示歉意，同時對客戶心情急躁表示出理解）客戶： 姓王。客服代表： 您好，王先生，您能將您的電話號碼告訴我嗎？我現在查詢一下處理進程好嗎 ”客戶： 客服代表： 王先生，我查詢了一下，您的電話正在維修過程中，請您稍等，我們會盡快為您處理好。客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業務電話。客服代表： 王先生，電話不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會盡快處理。 （表現出積極處理問題的態度，表明客服代表能體會到客戶目前的感受）點評五、傾聽的技巧