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2026-03-16 03:27本頁面

　　

【正文】意，服務員才弄明白。他們點菜花了十多分鐘。大約又過了十幾分鐘，這幾位客人表示出不耐煩的樣子，服務員忙上前問他們需要什么?原來他們希望能快點上菜。服務員對客人解釋說：“今晚客人特別多，廚師可能忙不過來，請你們稍微等一下，先喝點飲料。”但是，客人說：“我們喝飲料都快把肚皮漲破了，還是請你快點上菜吧!”十分鐘后，菜終于一個一個地上齊了。但客人卻沒有動筷子，服務員忙去問他們為什么不吃．原來他們很想知道桌上的幾個菜各叫什么名字。于是服務員擎起菜譜，逐一向他們介紹，還特別指了“叉燒拼盤”，說明什么是“叉燒”及如何制作。老年日本人嘗了一塊．才說真正明白了“叉燒”是怎么回事。研討課題：(1)案例中反映出客人在餐廳有哪些心理需求?(2)案例中服務員的工作有哪些是符合客人心理需求的?哪些是不足之處?案例對你今后做好工作有什么啟發?案例4：某市市中心處新開了一家餐館，門口大花籃列成兩排，蔚為壯觀。前來賀喜的，還有聞訊趕來的客人，一連幾天把餐館上下兩個大餐廳和八個小包廂坐得滿滿的，總經理好不高興。餐館很注重服務員的儀表儀容。尤其直接與客人接觸的一線服務員高跳的身材、嬌好的面容、適度的化妝、身上一套紫羅蘭色的套裝，把餐廳和諧融洽的環境烘托得淋漓盡致，惹得過路人都不自覺地往里瞧上一眼。開業第四天傍晚，華燈初上，來了兩位客人。咨客小姐忙把他們請到一張小桌于前面坐下。在用餐的一個多小時里．服務員走動勤快，換碟子和煙缸也很及時，菜的色、香、味、型、飾都無可挑剔．兩位客人相對會心微笑：“新開飯店畢竟不—樣。”就在他們酒足飯飽準備付錢時，令他們吃驚的是服務員大聲地對他們說：“兩位先生今晚吃了3l5元，不知哪位付款？”客人滿腔的熱情頓時化作一股透心的涼氣，那位年長的客人輕聲對小姐說：“你別這么大聲叫好嗎？我們聽得見，我們不會賴帳。”“這是飯店的規矩。客人結帳時，服務員須唱收唱付。”小姐似有滿腹委屈。她不明白有什么不對。客人匆匆付了錢，抄起放在椅背上的外套，頭都不回就往門口走去。研討課題：（1）案例中服務員為什么會覺委屈?（2）案例中客人有什么心理需求?如果你是職務員應如何滿足客人的需求?（3）你估計哪些氣質類型的顧客比較能接受這種服務方式？哪些不能？案例5法國黎旺鍘廣場上有座舉世聞名的酒店，那就是里茲大飯店。這家酒店在西歐諸國幾乎家喻戶曉，以至連酒店的名字“里茲”也成了“豪華”的代名詞。里茲大飯店聲譽日隆的原因是多方面的，撒開精致高貴的硬件不談，光是服務的周到細致，就足以令人瞠目結舌。如果人們稍許了解一些大飯店的軟件狀況，那么對這個美譽的贏得也就不會感到奇怪了。在里茲大飯店，幾乎沒有辦不成的事，只要客人開口，再難的事也保管辦成。這主要得歸功于大飯店一套強大的員工班子。大飯店的通辦部主任馬修先生就是其中一位很有代表性的人物。一天中午前后，一輛最新型的出租汽車在里茲大飯店大門前停下，酒店一位迎賓員上前為客人打開車門。馬修先生暫且還未與客人打過照面，此時，他站在門前已經估計到來客是誰了。他每天要到前廳客房預訂處去幾回，了解當天客人的情況：他有驚人的記憶力，見過一次面，或者聽說過一次，幾乎都能印在腦海中。此刻客人正從出租車上走下，就在這一瞬間，迎賓員以最快的速度在記事本上記下出租車的號碼，同時還將客人攜帶的行李件數一并記在本子上。這就是馬修先生與眾不同之處。在巴黎共有14500輛出租計程車，如果客人下車尚有東西留在車上，那么沒有別的辦法比根據記事本上的號碼按圖索驥找到出租車查個水落石出更方便的了。另外，記下從出租車取下的行李件數，以后要是客人發現缺少東西，可以有助于他查明行李究竟丟失在機場還是酒店里。里茲大飯店依靠包括馬修先生在內的大批員工的聰明才智和對酒店的一片忠誠．得以在競爭異常激烈的巴黎酒店業中始終處于領先地位。研討課題：(1)馬修及同事借助記事本記憶事物的方法對你有什么啟發?(2)馬修記出租車號碼及客人行李件數有什么作用?

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