技能大賽公共題庫-資料下載頁

　　

【正文】 物業承接驗收手續時，建設單位應當向物業管理企業移交哪些資料？參考答案：在辦理物業承接驗收手續時，建設單位應當向物業管理企業移交下列資料：（1）竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；（2）設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料；（3）物業質量保修文件和物業使用說明文件；（4）物業管理所必需的其他資料。　業主委員會執行業主大會的決定事項，應當履行下哪些職責？參考答案：（一）召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況；（二）代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同；（三）及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業服務企業履行物業服務合同；（四）監督管理規約的實施；（五）業主大會賦予的其他職責。物業服務企業應如何制定一個合理的物業服務費收取辦法？參考答案：物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業服務企業按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法，在物業服務合同中約定。專項維修資金應該當由誰交納？有什么用途？參考答案：住宅物業、住宅小區內的非住宅物業或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業的業主，應當按照國家有關規定交納專項維修資金。專項維修資金屬于業主所有，專項用于物業保修期滿后物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作他用。保利物業LOGO有哪些意義？參考答案：（一）公司LOGO由兩個P環抱相扣組成，形狀為正方形，加以細微變形，圓方相濟，象征人性化的專業管理。（二）色彩上承襲保利地產的綠色系，進行淡化，以體現物業管理人性化的特征和柔和感。（三）兩個P環抱相扣，代表了物業公司和業主之間交流、融和的良好互動關系，兩者互為支撐、互相扶持。公司針對員工的培訓種類有哪些？（五種以上）參考答案：入職培訓、崗位培訓、業務培訓、工作技能培訓、提高型培訓、待崗培訓公司員工在面對業主時的禮貌用語要注意哪些？參考答案：真誠的服務發自內心，在任何時候、任何場合員工在客戶面前必須做到態度熱情、言語誠懇，與客戶交談或接聽電話時必須使用禮貌用語，且詢問要得體細致，處理準確到位。員工接待客戶時要注意哪些事項？參考答案：（一）接待客戶來訪時要先起立，保持誠懇的態度，彬彬有禮，不卑不亢。（二）客戶需要引領的，應起身指引；引見客戶時，應主動向主客雙方作相互介紹；客戶離開時，應作禮節性送別。（三）對客戶提出的詢問和要求要耐心的解答，解答不了的問題，應及時請示匯報。（四）與客戶相遇，要主動讓路；與客戶同行，應禮讓客戶先行。（五）應盡量避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，接待過程中不得出現剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、剔指甲、伸懶腰、搓泥垢、吃東西、吹口哨、嚼香口膠、哼唱歌曲等不雅行為。員工在使用辦公電話時應注意哪些事項？參考答案：（一）打電話用語簡要明白，盡量控制時間，長話短說，不得長時間占用電話；（二）不能在電話里閑聊及處理私人事情，聲訊臺話費由當事人自付；（三）使用長途電話要進行登記。1當火警發生時，員工應采取哪些措施？參考答案：（1）保持鎮靜，不要驚慌失措；（2）呼喚最近的同事援助；（3）立即通知服務中心、安防部，報告火警地點、燃燒物質、火勢情況等；（4）在安全的情況下，利用最近的滅火器材盡力將火撲滅；（5）切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電而引起的火情。1如火勢蔓延，應及時采取哪些疏散措施？參考答案：（1）疏散區按照防火區隔進行劃分，由專人負責其所在區域的疏散工作；（2）聽到廣播后應立即組織撤離火警現場；（3）撤離火警現場時，切勿搭乘電梯，必須從消防梯疏散。1員工遇到意外緊急事故時，該怎么做?參考答案：（一）保持鎮靜，立即報告上級領導和安防部門；（二）協助維護現場；（三）員工在公司內受傷或發生事故，立即通知部門經理并協助救護傷病者。1員工異動分為哪幾類？參考答案：平行異動、晉升異動、降職異動和臨時異動1員工離職具體移交事項有哪些？參考答案：（一）所領用的公司財物；（二）向公司借取的個人預支款；（三）應辦未辦及已辦未完的事項；（四）所經辦業務項目的辦事細則；（五）所經辦業務的各項資料（包括公文、圖書、技術資料等）。1社區作為一個社會實體，由哪些基本要素構成？參考答案：(1)有以一定的社會關系為基礎組織起來共同生活的人口。(2)有人們賴以從事社會活動的、具有一定界限的地域條件。(3)有一整套相對完備的生活服務設施。(4)有共同的社會生活。這是社區的本質特征。(5)有自己特有的文化。社區文化是一個社區得以存在和發展的內在要素。(6)有較完整的社區管理體系。1交付使用后的物業管理的基本內容主要有哪些？參考答案：樓宇及設備維修保養樓宇保險事宜保安服務清潔服務綠化環境保養緊急事故處理處理住戶投訴財務管理根據住戶要求還可提供一些有償服務，如代理租售業務、戶內維修、清潔月i送督、郵遞復他商務服務1簡述物業管理早期介入的意義參考答案：l、完善物業規劃設計方案； 提高物業建設工程質量； 為日后的物業管理工作打好基礎； 有利于物業的銷售。1簡述開展綜合經營服務的意義參考答案：為物業管理企業增加收入 ；提高物業管理企業的經營管理水平 ；為業主和使用人提供盡可能全面的服務。物業管理的基本內容按其服務性質和提供的方式可分為哪幾類？參考答案：一、常規性的公共服務；二、針對性的專項服務；三、委托性的特約服務。2物業管理過程中的基本原則？參考答案：物業所有權與經營權相分離原則；公平競爭原則；業主至上原則；統一管理原則；權責分離原則；專業和高效原則；經濟合理原則；依法管理原則。2談談你對業戶投訴的理解參考答案：(1)物業管理投訴的接待與處理是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務水準的重要途徑。通過物業管理投訴不僅可以糾正在物業管理與服務運行中所出現的失誤與不足，而且能夠維護和提高物業管理企業的信譽和形象。 (2)要正確看待物業管理投訴，并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業主溝通聯系的機遇。 (3)一般情況下，業主的投訴可反映出在物業管理與服務中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業主對物業管理與服務的需求和期望；將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學的數量統計方法進行顧客滿意度的測評，可使管理與服務更上一層樓。 (4)如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。如業主反復地電話投訴、書信投訴、拒交物業服務費等，將影響物業管理企業的正常工作，甚至會影響企業的品牌聲譽。2物業管理公司的權利和義務有哪些？參考答案：權利：① 物業管理公司應當根據有關法規，結合實際情況，制定小區管理辦法；② 依照物業管理合同和物業管理辦法對住宅小區實施管理；③ 依照物業管理合同和有關規定收取管理費用；④ 有權制止違反規章制度的行為；⑤ 有權要求業委會協助管理；⑥ 有權選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理業務；⑦ 可以實行多種經營，以其收益補充小區管理經費。義務：① 履行物業管理合同，依法經營；② 接受業委會和住宅小區居民的監督；③ 重大的管理措施應當提交業委會審議，并經業委會認可；④ 接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。2什么是物業管理？它包括哪些業務？參考答案：物業管理是指物業管理經營人受物業所有人的委托，依照國家有關法律規范，按照合同和契約行使管理權，運用現代管理科學和先進技術，以經濟手段對物業實施統一管理，并為居住者提供高效、周到的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟價值。物業管理的業務可分為三類：① 基本業務類：包括對房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等進行運行、保養和維護；② 專項業務類：包括安全保衛、環境衛生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；③ 特色業務類：包括特約服務和便民服務。④ 經營業務類：房屋中介服務、裝修業務等。2物業管理費由哪些項目構成？參考答案：根據國家計委、建設部頒布的《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》，住宅小區物業管理費的成本構成包括以下項目：（1）管理服務人員的工資和按規定提取的福利費；（2）公共設施、設備日常運行、維護及保養費；（3）綠化管理費；（4）清潔衛生費；（5）保安費；（6）辦公費；（7）物業管理單位固定資產折舊費；（8）法定稅費。此外，物業管理費中還應包括物業管理公司的利潤。對于高檔住宅小區的物業管理，成本中可以增加保險費。　　與我國基本價格制度轉換相適應，按照定價主體和形成途徑不同，物業管理收費實行市場調節價、政府指導價、政府定價三種定價方式