百年老窖公司培訓教材-資料下載頁

　　

【正文】 客交談時口腔無異味。⑩、站姿：站直放松，等待顧客時，雙手放在身后交叉。介紹商品時，站于顧客最容易望到及聽到你談話的地方。即站于顧客的前面或則面而保持一段距離，面向顧客與顧客保持目光接觸，身體稍微向前躬，表示尊敬顧客。介紹商品時，雙手放于身后交叉，解說時，配合一定的手勢，臉部保持微笑。二、儀態舉止在人際交往中，瀟灑的風度，優雅的舉止常常令人羨慕，給人留下深刻的印象，人們往往可以憑借一個人的儀態來判斷他的品格、學識、能力和其他方面的修養程度。（一）、站、坐、走的姿態：標準站姿：：上半身挺胸收腹，腰直、雙肩平齊、舒展、精神飽滿，雙臂自然下垂（雙手側放式，前腹式，后背式站姿），兩眼平視、嘴微閉、面帶笑容；下半身雙腿應靠攏，兩腿關節與髖關節展直，身體重心落于兩腳中心。站姿應注意的問題：①、站直同賓客談話時，要面向賓客，保持一定距離，太遠或過近都是一種不禮貌的行為。②、姿勢要端正，可以稍稍彎腰，但不能身斜體歪，兩腿分開很大距離，或倚墻靠桌，手扶椅背，雙腿交叉等站姿，都是不雅的。③、在正式場合，不要下意識做小動作，如擺弄衣服，發辮，咬手指等。這樣不僅顯得拘謹，而且給人以缺乏自信或經驗的感覺。④、站立時，不要用手抱肘或雙手交叉放于胸前。標準坐姿：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應并攏，男士稍稍分開，但女士雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握放在膝上，或小臂平放在座椅兩側扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容、大方、自然。走姿：走步時，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上，行走時，應目視前方，上體垂直，挺胸收腹，重心稍稍向前傾，雙肩平穩，雙臂以肩關節為軸，前后自然擺動。女子要行如和風，兩腳行走線痕應是前方或直線，也就是“一字步”，男子行走兩腳跟交替前進在一線上（兩長直線），兩腳稍微外展。優雅的動作：①、上下樓梯動作：上樓梯時身體自然向上挺直，胸要微挺，頭肩平正，臀部要收，膝要彎曲，整個身體的重心要一起移動。②上下轎車動作：側身進入車內，絕對不要頭先進去。③、取低處物品動作：拿低處物品或拾落地下的東西時，不要只彎上身，翹臀部，要利用蹲和屈膝的動作，腳稍分開，腰伸直，站在要拿和撿的東西的旁邊。④、遞物與接物的動作：遞物與接物上常用的一種動作，應當雙手遞物，雙手接物，表現出恭敬與尊敬的態度，注意兩臂挾緊，自然地將雙手伸出。在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，接物時應當點頭示意或聲音道謝。遞剪刀、刀子或尖利物品時，應拿著尖頭部位遞給對方，讓對方便接?。煌瑫r，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向對方。⑤、應盡量避免以下動作：在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服等都是不禮貌動作。三、體態：（一）、目光：注視對方，表示關注：在與人談話時，目光要注視講話人講話，不要東張西望，心不在蔫、玩東西或者手表等。目光的許可空間：在與人談話時，目光應局限于上至對方額頭，下到對方上身第二顆紐扣以上，左右以肩為準的方框里，不要將目光聚焦于對方臉上的某個部位或身體其它部位。直盯對方是無禮行為：遇見陌生人，傾向于避開目光，在相互不太親密的交往對象之間，長時間直盯著對方，都是失禮行為，如若上下打量人，是一種輕蔑和挑釁的表示。交談中的眼神運用：與人交談時，初次碰面或被介紹，可凝視對方稍久一些，這既表示自信，也表示對別人的尊重，雙方談話時應注視對方的眼鼻之間，當雙方緘默不語時，就是要再看對方，以免尷尬。當別人說錯了話或拘謹時，馬上轉移視線，否則會反把你的眼光誤認為對他的諷刺和嘲笑。雙目生輝、炯炯有神，是心情愉快、充滿自信的反映。目光無神或不敢正視對方，被對方覺得你無能，游離不定和目光傳遞出來的信息是心神不定。（二）、微笑：微笑，它同眼神一樣是無聲的語言，是人際關系中的潤滑劑，是人們表達愉快感情的心靈外露，是善良、友好、贊美的象征。一種有分寸的微笑，再配上優雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可以收到“此時無聲勝有聲”的效果。微笑的內涵：①、微笑是自信的象征；②、微笑是禮儀修養的充分展現；③、微笑是和睦相處的反映；④、微笑是心理健康的標志；微笑服務：①、微笑服務是直銷工作的第一準則；②、微笑服務要發自內心；③、微笑應當始終如一。（三）、手勢：手掌：人們一般認為，敞開手掌象征著坦率，真摯和誠懇。若判別一個人是否誠實，有效的途徑之一就是觀察他講話時手掌的活動。常見掌語的兩種：掌心向上和掌心向下。前者表示誠實、謙遜和屈從，不帶任何威脅性；后者則是壓制、指示和表示，帶有強制性，容易使人產生抵觸情緒。握手：握手是現代社會習以為常的見面禮，然而握手的方式卻有千差萬別。① 、支配性與謙恭性握手：握手時手心向下，傳遞給對方支配性態度，地位顯赫的人，習慣于這種握手方式；掌心向上與人握手，傳遞一種順從性態度，愿意接受對方支配，謙虛恭敬。雙方的手掌都處于垂直狀態。研究表示，同事之間，社會地位相等的人之間往往會出現這種形式的握手。 ②、起臂式握手：握手時猛地伸出一條僵硬挺直的肢臂，掌心向下，這種形式的握手是最粗魯、最放肆、最令人討厭的握手形式之一。 ③、“死魚”式握手：握手時感覺接到一只軟弱無力的手，對方幾乎將他的手掌全部交給你，任你擺握，象一條死魚。這種握手使人感到無情無意，受到冷落，結果十分消極，還不如不握。④、兩手扣手式握手：右手握住對方的右手，再用左手握住對方的手背，雙手夾握，西方亦稱“政治家的握手”。授受者感到熱情真摯，誠實可靠。但，初次見面者慎用，以免反效果。⑤、攥指節式握手：用拇指和食指緊緊攥住對方的四指關節處，象老虎鉗一樣夾住對方的手。不言而喻，這種握手方式必然讓人厭惡。⑥、捏指尖式握手：女性常用，不是親切地握住對方的整個手掌，而是輕略地捏住對方的幾個指尖，給人十分冷漠的感覺，其用意是要保持與對方的距離間隔。⑦拽臂式握手：將對方的手拉過來與自己相握常被稱為“拽臂式”握手。膽怯的人多用此式，但同樣給人不舒服的感覺。⑧、雙握式握手：用雙手握手的人是想向對方傳遞真摯友好的情感，右手與對方握手，左手伸出加握對方的腕、肘，由上臂、肩等部位。從腕開始，部位越往上，越顯得誠摯友好，肩部最為強烈。大拇指顯示：拇指顯示是一種積極的動作語言，用來表示當事者的“超人能力”。此外，雙手插在上衣或褲子口袋里，伸出兩拇指，是顯示“高傲”態度的手勢，雙臂交叉胸前，雙拇指翹上指向上方，這既顯示防衛和敵對情緒（雙臂交叉）又顯示十足的優越感，這種人極難接近，若在談話中將拇指指向他人，而拇指與食指相擒，則是一種“談錢”的手勢。有身份的人用此則有失“大雅”。十指交叉：十指交叉動作，常與笑臉連用，似乎是自信的表示，其實這是一種表示焦慮的動作語言，甚至可暗示一個人的敵對情緒。背手：有地位的人都有背手的習慣，顯然，這是一種表示至高無上、自信甚至狂妄態度的動作語言。搓手掌：冬天搓手掌，是防冷御寒。平時搓手掌，正如成語“摩拳擦掌”所形容的躍躍欲試的心態，是人們表示對某一事情結局的一種急切期待的心情。雙手摟頭：將雙手交叉、十指合十、摟在腦后，這是那種有權威、占優越或對某事抱有信心的人經常使用的一種典型高傲動作。這種動作暗示所有權的手勢，表明當事者對某地某物的所有權。四、禮貌語言得體準則：①、禮貌有聲、語言貼切；②、禮貌形體語言得當；謙遜準則：淡對夸贊、不卑不亢、顯示耐心、虛懷若谷、語言恰當贊譽準則：真心實意、實在具體、合乎時道、因人而異、雪中送炭敬語的一般語式：①、對顧客的稱呼：……先生，……小姐，……總經理②、接電話用語您好！……公司③、服務用語……請隨便；……請問有什么我可以幫您；……請您稍候，我馬上給您拿；……請您稍等，我給您找找看。對不起讓您久等了。④、道歉用語……對不起；……不好意思。⑤、收銀用語……謝謝，一共XX元，收您XX元，找您XX元，謝謝。⑥、送客用語：謝謝光臨，歡迎下次光臨⑦、一般講，商務活動中打招呼的用語，應簡潔、明確、熱情、得體。打招呼時眼睛務必誠懇地注視著對方，并且不論對方資歷和職務的高低，態度上千萬不能心不在焉，如果遇到客戶主動向你打招呼，應立即出聲回答，坐著時也應隨之站起來，打招呼常用語：“您早”、“好”、“謝謝”、“是的”、“好的”最普遍。千萬別用“嗯”、“噢”、“喂”、“行了”來回答。五、清爽、干脆的基本姿勢除了問候語外，還要有相應的動作配合，直銷員一般附帶輕度的鞠躬禮，正確的輕度鞠躬看上去很優雅動人，令人賞心悅目。要有正確的站姿。身體首先要站正，背要挺直，臉向前方，下顎輕輕向內頜，但不可以過度向內，否則會有頹喪的感覺，也不可以太上揚，這樣會給人傲慢、自以為是的感覺。胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要放平，放松肩部的力量，兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏，雙手要交叉放，右手放下并將上面左手的拇指輕輕包起，自然垂放。另外，收縮小腹，重心稍向前傾，膝蓋保持放松。同時，兩膝自然并攏。腳跟合攏，腳尖呈現V字型、60度角張開。全身重心不能放在腳跟，應該放在前腳掌附近。最后就是要具備有親和力的笑容。自己可照鏡子，查看姿勢是否正確，從正面看如果有問題的話，再靠墻壁站立，臀部的前端與肩胛骨靠著墻壁。腰部空隙大的可放一個握緊的拳頭。頭部可微留空隙，或與墻壁輕觸。六、養成正確的行禮習慣基本姿勢知道之后，接著是行禮方式。行禮有三種，由腰到上身變曲的角度來分類，有15度禮，30度禮和45度禮?！?5度禮”用于打招呼，用在同事相遇時的輕微問候。在回應客人“好的”或“讓您久等”時也使用這種角度的行禮，表示感謝惠顧時使用，也就是當我們對顧客說“歡迎光臨”與“謝謝”時的行禮方式，兩腿自然并攏，兩手握放在身前，上身向前傾，同時，面帶微笑，給人一種自然親切之感。“45度禮”是最具尊重的行禮。在向顧客致歉或處理顧客抱怨問題時可配合使用，行禮時的重點包括：①、以基本姿勢站立②、視線：行禮時須始終注視對方的眼神，但必須特別注意不可過于僵硬，變成瞪視對方，除了親切的眼神還要有隨和的笑容， 15度時看對方的肩膀，45度時移到1米前的地板上。 ③、頸部、背部要伸直。以腰為支點，假想上身有一塊板子支撐著一般，頸背要成一直線。垂頭或駝背都是不優美的姿態。④、動作要連貫、自然，不可心不在焉，否則會給人不良的感覺。⑤、速度要一致，上身前傾與抬起的速度要大致相同，速度過快覺得草率，太慢嫌客氣過度。第六章 餐飲工作流程及處理技巧一、 酒店分類及機構設置 ★A級店（特級店）：有較高知名度，規模很大，部門設置及管理很規范，結帳較及時。主要部門如下：l 老板或總經理：大型促銷活動或重要事宜拜訪對象l 酒水部或采購部經理：進場拜訪對象。l 營銷部經理：促銷活動洽談對象。l 大堂經理：促銷具體事宜及日常業務拜訪對象。l 財務部經理：結帳事宜。l 領班、點菜小姐、服務小姐：日常聯絡拜訪及清點支付開瓶費等。l 庫管：送貨、換貨、及退貨事宜。l 清潔工、司機等。 ★B級店（甲等店）：有較高知名度，規模較大，部門設置及管理規范，主要部門同于特級店，只是部份部門及功能進行了合并。 ★C級店（乙級店）：除A、B級之外的其它酒店統稱為C級店。部門設置較簡單，業務主要與老板或主管聯系。一、 進場：準備工作：★餐飲銷售工作包l 可提供給客戶閱讀的文件，公司簡介、產品介紹表、促銷活動及促銷物料l 樣品用空白《餐飲銷售合同》l 下列文件的復印件：營業執照、稅務登記證、產銷許可證、產品檢驗報告l 促銷小禮品與促銷宣傳品l 名片l 《行程計劃表》、《客戶拜訪卡》l 送貨單、結帳單、入庫單、訂貨單、發票l 計算器、圓珠筆、復寫紙★拜訪目標出發前一定要設定拜訪目標。l 銷售：確認訂單l 帳結：確定結款金額l 實施促銷計劃l 其它（常規目標須注明）★拜訪禮儀服飾要求：美觀而不流俗，整潔大方個人衛生l 手指干凈、不留長指甲且無污垢l 杜絕口臭、不能吃大蒜l 勤洗澡、保持身體無異味電話禮儀l 打電話注意音量適度l 應注意聽清對方表達的內容，一般情況下你可重述一遍。l 打電話給對方時應簡明扼要l 對方來電話，應讓對方先掛電話，自己才放電話機。l 例：“您好！這里是XX公司，請問您找誰？”（最好是“請問我能幫你什么嗎？”）“請允許我將您的要貨要求重復一遍好嗎？“ “我已把您的要求記下來了，我們會及時處理的”“他現在不在，我可以轉告嗎？”或“我可以幫您嗎？”“謝謝您，祝您生意興隆，再見……..”與客戶面談時l 與客人主動握手，握手時有一點力度就行，忌手冷或有汗。l 距離在30cm以上l 兩眼平視客戶胸部以上，額頭以下部位。l 不得掏耳、挖鼻、蹺二郎腿。l 寒喧時，談論對方感興趣的話題。l 以聆聽為主，不要輕易打斷客戶談話，探測客戶的需求。l 少使用“對不起”“抱歉”“請原諒”“耽誤了您寶貴的時間”l 多使用“您好”“謝謝”“您的建議很好”“這個問題我們這樣看好不好”“對這個問題我有一個建議”“祝您（貴店）生意興隆”“再見”等用語。介紹產品時l 將商標正對客人l 倒品嘗酒時左手托住瓶底，右手拿瓶盒，呈45度角只倒八分酒。l 用餐時第一杯酒敬主客，第二杯酒敬主人禮議禁忌l 體異味嚴重l 拜訪過程馬虎l 自信心不足，從門前過都不進入l 回答客戶問題心不在焉l 言談抽象而空調l 語氣蠻橫、霸道l 經常反駁客戶意見l 講話丟三拉四、無側重點、目的性不強l 虛偽而不由衷的贊賞l 離開客戶而不打招呼l 詆毀競爭產品l 上班時接受酒樓吃請l 上班時飲酒l 記錯客戶姓名其它準備工作l 檢查行程計劃是否有變動？l 拜訪目標是否已明確無誤？l 客戶反映的問題是否處理？l 上級是否安排額外的工作？l 通訊工具是否遺漏？l 穿戴是否符合禮儀要求？l 有足夠的自信心