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2026-03-31 07:19本頁面

　　

【正文】 10 前廳部人員績效考核方案方案名稱前廳部人員績效考核方案受控狀態編號一、總則（一）目的為規范前廳工作管理，提高前廳服務接待水平，激發員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結合，公開、公正。二、考核內容本方案主要對前廳各崗位服務質量、操作規范、對客態度、服務意識等方面進行考核。三、考核指標與評分標準根據前廳各崗位工作特點，分別設置相應績效考核指標，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標一覽表崗位類別績效指標評分標準分值得分行李服務行李運送工具管理行李車、行李寄存單等設備用品齊全、完好，擺放位置得當，檢查中每出現1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清點件數準確、交接手續清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發生。每發生差錯1次扣2分25行李寄存主動熱情，件數點清，發放準確，手續完善，每發生差錯事故1次扣2分25服務態度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發生1次客人投訴扣2分25前廳接待服務入住接待手續辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發生客人投訴或出現差錯，扣1分30分房熟悉房態信息，分房準確，每發生差錯1次，扣1分30特殊情況處理對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復，記錄準確，處理得當，每出現差錯或客人投訴扣2分20服務態度禮貌、熱情、周到，每發生一次客人投訴扣2分20總機服務接轉電話迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉現象發生，25接聽電話語言規范、迅速及時，抽查中發生長時間無人接聽或占線，25接受留言應準確記錄客人姓名、房號、留言內容，并及時轉告，發生1次漏轉現象扣2分25叫醒服務準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發生1次漏叫或引起客人投訴扣2分25商務中心服務服務意識態度熱情，微笑服務，語言運用準確得當，每出現1次客人投訴扣2分25傳真、打印、復印等服務操作準確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現差錯1次扣2分25訂票服務準確、及時，符合客人要求，每出現差錯1次、發生客人投訴1次均扣2分25工作記錄完整、準確，無人為差錯，每出現差錯1次扣1分25離店服務客人離店手續辦理辦理結賬手續快速準確，提取寄存行李準確無誤，每出現差錯一次扣1分35歡送客人主動告別，歡迎客人再次光臨，祝福客人旅途愉快等，每發生一次客人投訴，扣2分30離店信息記錄迅速將離店信息輸入電腦，調整預訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續迎接新客人提供優質服務，每出現差錯1次扣2分35四、考核實施，制定績效考核表。、工作報表、客人評價及投訴情況等對員工進行考核評分。“員工自評表”，作為績效考核參照依據。：月度、季度、年度考核三種。五、考核結果應用本部門各崗位員工績效考核結果為員工培訓與發展、薪資調整、職位變動等方面提供依據，其具體應用如下表所示。績效考核結果的運用等級等級定義分值結果運用S優秀90~100分薪酬上調3個等級或升職1級A良80~89分薪酬上調2個等級B好70~79分薪酬上調1個等級C一般60~69分薪資待遇保持不變D差60分以下減少5%的工資相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期完美WORD格式編輯

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