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2026-03-31 08:22本頁面

　　

【正文】批準日期10 前廳部人員績效考核方案方案名稱前廳部人員績效考核方案受控狀態(tài)編號一、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務(wù)意識等方面進行考核。三、考核指標與評分標準根據(jù)前廳各崗位工作特點，分別設(shè)置相應(yīng)績效考核指標，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標一覽表崗位類別績效指標評分標準分值得分行李服務(wù)行李運送工具管理行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清點件數(shù)準確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯1次扣2分25行李寄存主動熱情，件數(shù)點清，發(fā)放準確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯事故1次扣2分25服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發(fā)生1次客人投訴扣2分25前廳接待服務(wù)入住接待手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯，扣1分30分房熟悉房態(tài)信息，分房準確，每發(fā)生差錯1次，扣1分30特殊情況處理對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復，記錄準確，處理得當，每出現(xiàn)差錯或客人投訴扣2分20服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20總機服務(wù)接轉(zhuǎn)電話迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，25接聽電話語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽或占線，25接受留言應(yīng)準確記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分25叫醒服務(wù)準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分25商務(wù)中心服務(wù)服務(wù)意識態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語言運用準確得當，每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分25傳真、打印、復印等服務(wù)操作準確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現(xiàn)差錯1次扣2分25訂票服務(wù)準確、及時，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分25工作記錄完整、準確，無人為差錯，每出現(xiàn)差錯1次扣1分25離店服務(wù)客人離店手續(xù)辦理辦理結(jié)賬手續(xù)快速準確，提取寄存行李準確無誤，每出現(xiàn)差錯一次扣1分35歡送客人主動告別，歡迎客人再次光臨，祝福客人旅途愉快等，每發(fā)生一次客人投訴，扣2分30離店信息記錄迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯1次扣2分35四、考核實施，制定績效考核表。、工作報表、客人評價及投訴情況等對員工進行考核評分。“員工自評表”，作為績效考核參照依據(jù)。：月度、季度、年度考核三種。五、考核結(jié)果應(yīng)用本部門各崗位員工績效考核結(jié)果為員工培訓與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動等方面提供依據(jù)，其具體應(yīng)用如下表所示。績效考核結(jié)果的運用等級等級定義分值結(jié)果運用S優(yōu)秀90~100分薪酬上調(diào)3個等級或升職1級A良80~89分薪酬上調(diào)2個等級B好70~79分薪酬上調(diào)1個等級C一般60~69分薪資待遇保持不變D差60分以下減少5%的工資相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期14 / 14

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