櫥柜店長(zhǎng)手冊(cè)-資料下載頁(yè)

【導(dǎo)讀】風(fēng)格獨(dú)特、造型精巧多變，靈動(dòng)簡(jiǎn)約的時(shí)尚韻味，全面展示自由廚房的風(fēng)采。裝飾材料，滿足客戶高品位的家居需求。金屬框架結(jié)構(gòu)的衣柜，國(guó)際流行，時(shí)尚環(huán)保，可為。現(xiàn)代家居生活帶來(lái)健康氣息。產(chǎn)品用料上乘，主要原料配件均采用進(jìn)口優(yōu)質(zhì)材料，產(chǎn)品全部達(dá)到E1級(jí)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理，部件之間采用進(jìn)口五金件連接，拆裝容易，不松脫、不氧化；將款式、空間和預(yù)算溶于一體，實(shí)用合品味兩者兼得；于細(xì)微處見(jiàn)卓越，在方圓間顯優(yōu)雅。長(zhǎng)是好樂(lè)家門(mén)店的最高負(fù)責(zé)人，店長(zhǎng)管理的質(zhì)量好壞將直接影響到整個(gè)門(mén)店的營(yíng)運(yùn)效率。門(mén)店士氣的激勵(lì)者。好樂(lè)家店長(zhǎng)負(fù)責(zé)店鋪的盈虧與經(jīng)營(yíng)績(jī)效，應(yīng)確實(shí)執(zhí)行工作職責(zé)所在，不負(fù)公司厚望。傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定。負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)的條文。況進(jìn)行監(jiān)督與管理。口的優(yōu)質(zhì)PVC經(jīng)專(zhuān)業(yè)機(jī)械精心加工而成。修口板是在盡可能生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)柜的指導(dǎo)前提下，方便于間隙的調(diào)節(jié)和順利安裝的生成物。

　　

【正文】 ↓ ↓ 對(duì)顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)的規(guī)則 建立受理顧客投訴意見(jiàn)的通道。如投訴電話、投訴柜、意見(jiàn)箱等。 制定顧客各類(lèi)投訴的處理規(guī)則。 明確各類(lèi)人員處理顧客投訴意見(jiàn)的權(quán)限及變通范圍。 必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)整理、歸納、分析。 Prepare 準(zhǔn)備 Listen 聆聽(tīng) Refer Complaints 轉(zhuǎn)介投訴 Be Helpful 樂(lè)意幫助 Sell Up 加強(qiáng)推銷(xiāo) Apologize 道歉 Thanks for Opinion 多謝意見(jiàn) Restate Complaints 復(fù)述投訴 Clarify Complaints 澄清投訴 Follow up 跟進(jìn) Take lmmediate Action 實(shí)時(shí)行動(dòng) Communicate to Management 與管理同事溝通 經(jīng)常通過(guò)教育與訓(xùn)練，不斷提高門(mén)店人員處理顧客投訴意見(jiàn)的 能力。 對(duì)所有顧客投訴事件及時(shí)通報(bào)，并對(duì)有關(guān)責(zé)任人作出相應(yīng)處理。 顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)的兩大功能 投訴意見(jiàn)的執(zhí)行功能。 投訴意見(jiàn)的管理功能。 對(duì)顧客投訴一處理系統(tǒng)權(quán)責(zé)處理層次的規(guī)劃 第一層次的投訴處理：門(mén)店服務(wù)人員或管理人員。 第二層次的投訴處理：門(mén)店的店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）。 第三層次的投訴處理：店主和管理中心。 好樂(lè)家箴言 為了 服務(wù)顧客，店長(zhǎng)應(yīng)給予顧客方便的投訴途徑，為防止投訴處理不當(dāng)，店長(zhǎng)應(yīng)有系統(tǒng)地規(guī)劃建立投訴處理系統(tǒng)。 項(xiàng)目評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 一 . 店鋪管理 《櫥柜、衣柜陳列指引》的執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn)：參照 〈〈導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè) 宣 傳品陳列指引〉〉。 〈〈宣傳品陳列指引〉〉的執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn)：參照〈〈導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè) 宣傳品陳列指引〉〉。 店鋪及產(chǎn)品的整潔情況 *店鋪內(nèi)地面及店鋪外門(mén)口的范圍內(nèi)無(wú)任何垃圾污垢。 *店鋪的接待臺(tái)及各款系列櫥柜、衣柜內(nèi)外壁及每層隔板無(wú)塵土，污垢。 *櫥柜 、衣柜上下不能擺放木板的樣板及臺(tái)面的樣板。 *木板的樣板和臺(tái)面的樣板按大小整齊擺放，且無(wú)衛(wèi)生死角。 *宣傳品及陳列架擺放整齊，無(wú)油污、塵土。 *櫥柜、衣柜內(nèi)的裝飾物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放，可參考〈〈導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)〉〉。 好樂(lè)家語(yǔ)錄 一名合格的店長(zhǎng)必須熟練掌握考核評(píng)估的標(biāo)尺，對(duì)店 鋪內(nèi)的各項(xiàng)管理內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，應(yīng)做到公正、公平、公開(kāi)。 店鋪照明 *店鋪整體明亮程度優(yōu)于其他店鋪。 *店鋪空間內(nèi)，越深入里面，越須明亮。 *吊柜必須有足夠光源照射，以便突出吊柜的設(shè)計(jì)及色彩。 *所有光源以演色性較好的太陽(yáng)燈為主，可根據(jù)產(chǎn)品陳列特點(diǎn)，輔以射燈，彌補(bǔ)照明不足之處。 企業(yè) LOGO 色彩及字體的標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)：參照公司 VI 手冊(cè)中的標(biāo)準(zhǔn)。 店鋪設(shè)施的 維護(hù) *店鋪內(nèi) 地板、展示柜及照明電源無(wú)破壞，破損部位已妥善修復(fù)。 各類(lèi)宣傳用臺(tái)卡、插牌、吊旗及展示柜內(nèi)裝飾品無(wú)破損、刮花和污垢。 店鋪內(nèi)的宣傳品的保管 儲(chǔ)物柜有必要的安全措施，鎖匙齊備，專(zhuān)人保管。 宣傳品清晰分類(lèi)擺放，并有足夠存量滿足當(dāng)日供應(yīng)。 有專(zhuān)門(mén)記錄本，清楚、準(zhǔn)確地反映宣傳品的每日進(jìn)出情況及月度盤(pán)點(diǎn)情況。 項(xiàng)目評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 二．導(dǎo)購(gòu)員的表現(xiàn) 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)參照《店員導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)》 銷(xiāo)售記錄情況和信息反饋 每日銷(xiāo)售記錄及時(shí)，清晰、準(zhǔn)確反映廚柜、衣柜銷(xiāo)售情況及來(lái)方顧客情況，請(qǐng)見(jiàn)〈每周工作表〉 當(dāng)公司或店鋪進(jìn)行折扣促銷(xiāo)時(shí)，零售額以折扣價(jià)記錄，不得按未打折前零售價(jià)記錄。 對(duì)其它品牌的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)活動(dòng)及時(shí)向公司做出準(zhǔn)確的匯報(bào)和評(píng)估。 交接班記錄情況 在店鋪內(nèi) 備有詳細(xì)的交接班記錄，并準(zhǔn)確反映出每班的銷(xiāo)售情況和交接班人的簽名。 產(chǎn)品知識(shí)水平 準(zhǔn)確報(bào)出廚柜系列名稱(chēng)型號(hào)和特色介紹及板材和配件的產(chǎn)地。 清晰流利講出產(chǎn)品 FAB（賣(mài)點(diǎn)），尤其新產(chǎn)品和促銷(xiāo)產(chǎn)地。 熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類(lèi)產(chǎn)品性能及價(jià)格，并能給予顧客正確的購(gòu)物引導(dǎo)。 靈活應(yīng)用 AIDA 銷(xiāo)售方法，了解顧客心理和需求。 正確回答顧客所提出的各類(lèi)問(wèn)題和異議。 服務(wù)過(guò)程達(dá)到 /超過(guò)公司要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)〈店員導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)〉）。 在向某一顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)，要留意關(guān)照其他準(zhǔn)備購(gòu)物的顧客的反應(yīng)。 銷(xiāo)售技巧 同上題 。 產(chǎn)品講解要點(diǎn)的掌握 程度 熟悉櫥柜、衣柜的結(jié)構(gòu)，并按正確的操作方法和步驟向顧客介紹。 介紹時(shí) ，對(duì)產(chǎn)品講解嫻熟，重點(diǎn)步驟與信息傳達(dá)完整、準(zhǔn)確。 促銷(xiāo)活動(dòng) 正確認(rèn)識(shí)促銷(xiāo)目的和形式。 明確促銷(xiāo)方法、規(guī)則，促銷(xiāo)哪套柜子和時(shí)間安排。 有醒目、清晰的廣告牌，向顧客傳達(dá)促銷(xiāo)活動(dòng)信息。 售后服務(wù)管理 好樂(lè)家提示 好樂(lè)家加盟店服務(wù)理念： 售后服務(wù)管理工作內(nèi)容 產(chǎn)品安裝。（對(duì)安裝工的考核可參照《產(chǎn)品安裝顧客反饋》） ① 廚柜的安裝規(guī)定 第一次安裝： 4 米以內(nèi)（含 4 米）柜在 1 日內(nèi)完成； 4 米以上 2 日內(nèi)完成。（如發(fā)現(xiàn)無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救的問(wèn)題，可將內(nèi)容填寫(xiě)至《安裝 問(wèn)題記錄表》反饋至管理中心運(yùn)營(yíng)部）。 第二次安裝：即補(bǔ)單或繼續(xù)未完成的工作，應(yīng)在 1 日內(nèi)完成。 ② 衣柜的安裝規(guī)定 第一次安裝： 3 門(mén)柜 1 日內(nèi)完成； 2 門(mén)柜半日內(nèi)完成。（如發(fā)現(xiàn)無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救的問(wèn)題，可將內(nèi)容填寫(xiě)至《安裝問(wèn)題記錄表》反饋至管理中心運(yùn)營(yíng)部）。 第二次安裝：即補(bǔ)單或繼續(xù)未完成的工作，應(yīng)在 1 日內(nèi)完成。 產(chǎn)品維修（具體內(nèi)容參照好樂(lè)家產(chǎn)品保修卡）。 定期回訪。這是店長(zhǎng)的必修課，每月抽出固定的時(shí)間電話回訪老顧客，向他們了解我們櫥柜衣柜的使用狀況和相關(guān)意見(jiàn)，為公司開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品搜集第一手市場(chǎng)信息。 好樂(lè)家語(yǔ)錄 好店長(zhǎng)對(duì) 售后服務(wù)的重視度應(yīng)該高于售前的各個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)槭酆蠓?wù)是您品牌形象塑造和再次銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)的決定性因素。 店長(zhǎng)管理良方 好樂(lè)家語(yǔ)錄 《背誦手冊(cè)》是每一個(gè)新入職員必須迅速掌握的內(nèi)容。每一個(gè)店長(zhǎng)要嚴(yán)格，建議要求所有店員迅速掌握其內(nèi)容，通過(guò)手冊(cè)中的試題，組織員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)書(shū)面考核。 一本手冊(cè)的內(nèi)容，一個(gè)星期全部完成是好樂(lè)家的要求。 好樂(lè)家語(yǔ)錄 與好樂(lè)家總部保持緊密聯(lián)系和溝通是每一個(gè)店長(zhǎng)成長(zhǎng)的捷徑。及時(shí)閱讀和理解好樂(lè)家總部定期的《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)快訊》，并就經(jīng)營(yíng)管理心得相互交流，現(xiàn)行回獲益匪淺。